“云咨询”“云问诊”“云监护”……医疗服务随着技术革新而不断改善，带给人们全新的体验。近期，湖北移动总结新冠肺炎疫情期间“云客服”助力流行病线上调查的经验，基于AI机器人和互联网多媒体交互能力，提供咨询查询、业务办理等线上服务。
“我们再也不用耗费人力去打电话了。”国药葛洲坝中心医院体检中心外呼人员兴奋地表示，“云客服”为他们解决了一大难题。
据了解，当前正值该医院体检高峰期，由于该院客户预约体检通过人工外呼进行，服务压力大且效率低。针对这一问题，湖北移动为其搭建了“云客服”平台，工作人员可在体检前通过电话外呼体检人员确认预约体检时间、体检套餐等信息，并在系统中完成数字化记录。预约成功后，还可通过智能外呼机器人自动对体检客户进行语音提醒，一系列服务不仅提升了服务质量，也助力该院实现了“精准预约、减少人力、缩短排队等候时长”的工作目标。
在潜江等地，湖北移动为当地医保局开通了7×24小时“医保服务热线”。“我们通过使用CTI技术，引入智能语音，搭建自助语音导航系统，实现服务统一接入、各业务共享同一人工坐席、AI承载标准流程业务，提高医保局员工服务效率。”湖北移动相关负责人介绍，优化后的平台不仅能提高工作效率，还由于全流程数据可追溯、可存储、可分析，为实现政务服务领域的智慧监管提供了参考。
据悉，今年以来，湖北移动不断加强与各地政府职能部门、机构的合作，基于原有传统人工语音呼叫系统、自助语音呼叫系统，新增智能AI机器人和互联网多媒体交互能力，提供咨询查询、举报投诉、调研反馈、业务办理等线上政务服务。截至目前，湖北移动“云客服”通过省级12315、襄阳12349居家养老、十堰社保云客服等多个平台，月均服务超20万人次。
