飞象首页 | 国内 | 国际 | 运营 | 制造 | 互联网 | IT | 光通信 | 业务
之窗首页 企业动态 市场营销 文化建设 行业监管 八小时外 飞象论坛
记者简介
 王万隆
热爱生活
点击排行

党的十九大代表邱莉娜:怀揣赤子之心 展现最美微笑

2021年9月10日 12:00 CCTIME飞象网 作 者:王万隆

邱莉娜,1979年出生,现任中国电信上海公司崇明电信局市场党支部书记,服务品质管理、中国电信集团客户服务一级专家。从事电信营业厅一线服务工作18年,凭借超强的学习能力和精湛的服务能力,实现了从一名基层员工到通信行业级客户服务专家的跨越。邱莉娜先后荣获2010年上海市世博微笑服务大使、2012年全国用户满意电信服务明星、2014年上海市巾帼建功标兵、2015年上海市劳动模范、2016年全国五一劳动奖章、2016年上海市五一劳动奖章、2018年上海市技术能手、2019年上海工匠、2019年全国巾帼建功标兵、2020年度上海市质量金奖等荣誉称号。2017年,邱莉娜全票当选为党的十九大代表,堪称中国电信的“最美营业微笑天使”。

从连续9年独自一人坚守横沙、长兴岛,到此后担任崇明三岛电信营销服务支撑经理,成为上海电信首席服务专家,从2018年开始,邱莉娜工作室作为唯一一个个人服务品牌连续三年进驻中国国际进口博览会展会现场,为全球参展商提供通信服务。无论怎么成长,邱莉娜始终不变的是为民服务之心。

一座岛、一个厅、一个人九年零投诉

  2003年,邱莉娜进入电信公司后的第一个岗位,是在位于长江口的横沙岛电信营业厅做营业员。整个营业厅就她一个人,要负责岛上1.2万人的通信和上网服务,她不仅是营业员,还是保洁员、固定资产管理员、对外事务联络员,有时还要当顾客的“出气筒”:有人不满意电信收费项目,就把钱往地上扔;有人对账单不理解,把账单往她身上丢……

在身边优秀党员的感召下,邱莉娜慢慢定下心来,全情投入日常工作。她恶补营销学、心理学知识,甚至还一遍遍在家人面前练习微笑。由于小岛进出交通不便,再加上营业厅只有她一个人也离不开,很多在崇明本岛举行的业务培训邱莉娜都“缺席”,但让人意外的是,每次培训结束,她对每一个新业务的熟悉程度都远胜于参加过培训的人。原来,邱莉娜总是在下班后给自己“加课”,有不懂的就打区局市场处的电话问。有的营业员私下向她吐槽,这么多的新业务培训,真正能在实操中用到的不到60%,这么较真儿有点犯不着。邱莉娜的回答很朴实:“谁都不知道用户会来咨询哪些业务,我总不能当着用户的面一边查一边解答吧。”

每到周末,她坐船回到市区参加各类培训班,从心理学、服务规范到上网技巧、营业技能,终于,邱莉娜拿到了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目管理资格认证证书,也拿到了国家二级企业培训师证书。

就这样,她坚守了9年,创造了零投诉的纪录。无论客户抱着何种情绪而来,她始终笑脸相迎,从无怨言。若干年后,依然有老用户问起:“当年那个营业厅的小姑娘,现在去了哪里?”

品质服务,让城市更有“温度”

  从当年的2G功能手机到领跑上海速度的5G,邱莉娜亲历了上海通信行业日新月异的变化,但她的初心始终未变——让更多用户享受5G带来的美好生活,让服务民生的“软实力”与网络建设的“硬实力”相匹配,让城市在数字化转型进程中更有温度。

为打好5G服务能力基础,做好业务的知识储备,做到“强内功,升外功”,邱莉娜带领服务人员以“敢想敢干敢拼”的顽强与坚韧,认真学习。无数个黑夜,她们在灯下苦熬,对5G手机功能、5G应用场景、5G套餐细则进行深入学习、研读,只为当好5G业务的宣传者、指导者和推进者。

崇明区“空巢老人”多,安装微信、打视频电话,不少老年用户想学却苦于没人教。邱莉娜说:“要用智能化陪伴老龄化,让所有用户尽情享受智能信息新生活,在信息化时代不让任何人落下!”在她的推动下,市场党支部组建了“信息化微课堂”。每次开讲前,邱莉娜都会搜集老人想了解的问题,并结合当下实际需要确定授课主题,通俗易懂的讲解扫除了老人在享受智能信息新生活上的障碍。

如今,“信息化微课堂”不仅在崇明岛落地开花,也走向上海市区。

至臻服务,要把最好的带给客户

  邱莉娜深知,在通信行业,除了技术和产品,服务是保持竞争优势的关键。要让电信服务更上一层楼,不仅需要她个人做到极致,更需要全体工作人员的服务提升,把“人民邮电为人民”的初心发扬光大,因此近年来,邱莉娜把工作重心放在带领团队、培养更多年轻人上。

2014年,邱莉娜工作室被评为“上海电信十佳工作室”,2016年获评“中国电信上海公司技能大师工作室”;2017年获评“上海市劳模创新工作室”“上海市职工(技师)创新工作室”。

从她的工作室里,已走出许多具有良好职业道德、精湛业务素养的岗位能手,“中央企业职工技能大赛铜奖”获得者“中国电信集团技术能手”等,这些优秀员工正让品质服务的种子在不同的岗位上开花。

近年来,工作室不断把服务经验转化为有价值的成果输出。以邱莉娜为主要编写人,总结编写的《邱莉娜销售四步法》大大提升了营业人员的销售能力和服务能力,被评为上海电信“2013年度员工十佳操作法”;《营业服务手册》简单易懂、图文并茂的形式,使各厅店新人带教、日常规范考核等工作更清晰、更便捷,该服务手册还被推广到中国电信集团,成为营业人员服务能力提升的培训教材。

邱莉娜带领工作室团队为各级营业厅累计提供授课500余次,培训人数达16万人次,为营业人员提供标准化、品质化的服务指导培训;同时在标准服务的基础上,她们脑洞大开、迸发智慧,开展个性化的附加服务并实施创新举措,努力为用户提供“用心、贴心、暖心、温心和安心”的全方位服务。(郭庆婧 王万隆)

关于我们 | 广告报价 | 联系我们 | 隐私声明 | 本站地图
CCTIME飞象网 CopyRight © 2007-2017 By CCTIME.COM
京ICP备08004280号  电信与信息服务业务经营许可证080234号
公司名称: 北京飞象互动文化传媒有限公司
未经书面许可,禁止转载、摘编、复制、镜像