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数智移动 实事为民|中国移动:用心用情用力办实事,着力为客户提供高品质“心级服务”

2021年9月15日 17:49  CCTIME飞象网  

今年以来,中国移动党组紧紧围绕开展党史学习教育这一主线,秉持红色通信初心,始终牢记“央企姓党”的政治属性和“人民邮电为人民”的宗旨,打造“心级服务”品牌形象,扎实推进“我为群众办实事”实践活动,推动全集团1868项办实事重点项目落实落地,让广大人民群众切身感受到实践活动效果,不断满足人民群众对美好数字生活的向往。

聚焦客户急难愁盼,切实维护客户权益

党史学习教育开展以来,中国移动积极践行为民服务的使命,将党史学习教育成效转化为为群众办实事的强大动力,聚焦人民群众最关注的急难愁盼问题,切实解决基层的困难事、群众的烦心事。重点服务更主动,针对家宽上网、资费套餐、消费查询等客户反映强烈的问题,推出账单清晰展示、质差主动治理、超套智能提醒、场景化流量提醒、消费一键查询等10项主动服务举措,为客户提供透明、安心的消费体验,家宽上网和资费满意度分别提升0.74个百分点和1.01个百分点。权益保护更坚决,开展“阳光行动”,聚焦保护客户的“知情权、选择权、公平交易权”,坚持对侵权行为“零容忍”,专项制定《中国移动对侵害客户权益行为惩处问责办法》等系列制度办法,全面规范业务订购确认环节,逐年丰富监督手段、强化管控力度、推动联防联控,狠抓不知情定制问题治理,发现一例追责一例,业务订购争议投诉量在低位基础上进一步下降74%,客户权益保护工作取得明显成效。场景服务更细致,通过提供老年人热线优先接入人工,开设老年人“软件大讲堂”等服务,实施老年人“一键进入”10086人工服务超5500万人次,上线大字“关怀版”账单,老年客户可切换查看,帮助老年人解决“数字鸿沟”。在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前,及时做好服务保障,开展客户关怀,实现中国移动服务永远在线。

聚焦客户感知价值,全面提升服务效能

升级推出中国移动“心级服务”品牌形象,组织广大党团员深化岗位建功和志愿服务,传递公司为客户提供高品质服务的承诺,“心级服务”满意率超95%,把实事好事办到客户的心坎上。将服务文化转化为行动力,开展“坚守红色通信初心,践行为民服务使命”主题活动,落实服务面对面、服务账大家学、总经理抓服务、“以客户为中心”大讨论等四项服务举措,坚持“专业、热诚、执着”,为客户提供舒心、贴心、暖心的“心级服务”。当前,已完成全网3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流,共收集一线建议1.2万条,客户问题1.5万个,贴心为客户解决问题,解决率超90%。为服务触点注入新活力,持续提升营业厅服务效能,通过对31个省份的营业厅业务办理时长的全面评测,摸排出10项办理时长超过5分钟的核心业务,摸排出3方面共10项原因,逐步开展业务流程优化、强化系统支撑及加大自助终端推广等工作,力争2021年底实现营业厅融合业务办理时长不超过10分钟、传统业务办理时长不超过3分钟。

聚焦客户数智赋能,着力升级服务支撑

持续深化运营“大音平台”(客户感知提升管理平台)、投诉处理系统、智能化服务,使之成为实时预测客户感知动向的“风向标”、赋能客户体验提升的“助推器”,加快服务工作数智化转型。“大音平台”助力一线,汇聚客户体验全历程数据,通过数据驱动、AI赋能等创新手段,构建客户感知的洞察和预判能力,与生产系统对接并直接推送至网格等一线人员,助力党组织“和格行动”升级,提升一线精准服务能力。“投诉系统”减负一线,强化面向CHBN(个人市场、家庭市场、政企市场、新兴市场)全业务投诉的预处理平台能力,实现投诉分类由人工点选方式向系统智能识别方式升级,解放一线人员“双手”,快速分类定位,更好地为客户服务,投诉问题解决效率提升50%。“10086数智化”服务一线,打造覆盖CHBN的10086全智能综合服务门户,做到“秒懂”客户诉求,帮助客户迅速解决问题;推出5G视频客服,开拓发展“看得见的服务”,为客户提供“看听说查”一体化的便捷服务和舒心体验。

聚焦客户安全生态,深化电信诈骗整治

坚决贯彻落实党中央决策部署,认真履行央企社会责任,始终坚持以人民为中心的宗旨,把人民群众的利益放在心上、扛在肩上、抓在手上。深入开展电信诈骗整治专项行动,累计清查处置手机号码990余万个、物联网卡号码2900余万个;在“打猫”工作中,协助公安机关成功缴获设备777台,捣毁猫池窝点236个,抓获犯罪嫌疑人694人,关停“涉猫”号卡数量2.9万张。今年1-7月月均电信网络诈骗涉案号码量同比下降37%,打击治理成效在行业内处于领先水平。深化与公安部“总对总”协同打击机制,推动各省(区、市)公司与各级反诈中心开展党组织“党建和创”共计400余次,形成齐抓共管、群防群治工作格局。推动反诈宣传进社区、进校园、进企业,为基层网格发展市场注智赋能,助推“和格行动”升级。统筹发展与安全,服务5G行业应用,按照“1张5G专网、1个核心平台、3个应用场景(港机远控、智能理货、无人运输)”的业务模式,全面梳理了智慧港口的安全风险与需求,提出了覆盖5G通用安全防护、边缘计算安全、切片安全、App安全和数据安全的综合解决方案,搭建了安全技术保障体系,为厦门港、妈湾港提升港口工作效率、保障作业人员新冠疫情“零感染”提供了良好应用。

推动党建与服务深度融合,是把党的政治优势转化为公司服务优势和发展优势的有效路径。通过“我为群众办实事”实践活动,广大客户对中国移动业务服务感知稳步提升,重点产品满意度提升超2个百分点,基础服务质量保持高位稳定,5G客户申诉率下降39%,为持续提升产品与服务质量、打造高品质“心级服务”,加快构筑创世界一流“力量大厦”奠定了坚实基础。

编 辑:值班记者
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