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湖北襄阳联通治理“不明扣费”净化消费环境

2021年9月2日 13:30 CCTIME飞象网 作 者:张华

针对当前市场存在的营销业务办理不规范,导致客户话费受损、客户感知差等问题,日前,湖北襄阳联通开展“我为客户代言”活动,将“不明扣费”问题以立项整治方式进行重点治理,为客户净化消费环境。

襄阳联通开展了“三步走”整治行动。一是组织一线营业人员、投诉处理人员、客户满意度管理人员成立“客户体验团”专项小组,让其作为“客户”进行全流程换位感知,让服务人员和后台支撑人员都能更真切地了解客户最真实的感受。二是对投诉工单进行分析核查和分类盘点,从客户视角进行流程复盘和事件还原,通过线上、线下双渠道梳理扣费的“痛点”问题,并拟定对应的措施。三是通过服务联席会议现场认责,定期闭环细化具体执行动作,保证深入有效解决不明扣费的“痼疾”,切实提升用户体验。

下一步,襄阳联通将继续以该活动为契机,形成“不知情定制”等服务质量问题长效管控机制,强化营销与服务协同机制,减少服务风险问题,通过制度建设和迭代优化,为有效实施服务监督提供有力保障,为净化客户消费环境保驾护航。(李越越 刘珊珊 肖璇)

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