针对当前市场存在的营销业务办理不规范，导致客户话费受损、客户感知差等问题，日前，湖北襄阳联通开展“我为客户代言”活动，将“不明扣费”问题以立项整治方式进行重点治理，为客户净化消费环境。
襄阳联通开展了“三步走”整治行动。一是组织一线营业人员、投诉处理人员、客户满意度管理人员成立“客户体验团”专项小组，让其作为“客户”进行全流程换位感知，让服务人员和后台支撑人员都能更真切地了解客户最真实的感受。二是对投诉工单进行分析核查和分类盘点，从客户视角进行流程复盘和事件还原，通过线上、线下双渠道梳理扣费的“痛点”问题，并拟定对应的措施。三是通过服务联席会议现场认责，定期闭环细化具体执行动作，保证深入有效解决不明扣费的“痼疾”，切实提升用户体验。
下一步，襄阳联通将继续以该活动为契机，形成“不知情定制”等服务质量问题长效管控机制，强化营销与服务协同机制，减少服务风险问题，通过制度建设和迭代优化，为有效实施服务监督提供有力保障，为净化客户消费环境保驾护航。（李越越 刘珊珊 肖璇）