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南京电信打造“一站式”服务数字工作台促进服务、管理双提升

2022年10月21日 15:48 CCTIME飞象网 作 者:程茜

为进一步贯彻中国电信云改数转战略,响应“服务随心办实事,全员服务在行动”实践活动号召,中国电信南京分公司积极推进以客户为中心的经营服务体系建设,自主研发服务数字工作台,做实“服务领先”举措,推动企业高质量发展。

  南京电信企业信息化部协同客户服务部梳理目前服务流程,针对内部服务工作现状和需要,将服务沙盘、掌上录单、优秀服务事迹分享等模块通过链接的方式聚合在同一页面,打造“一站式”服务集成入口,保障员工的工作体验和服务效率。自主研发逆向点评、服务积分、服务预约管理等模块,面向一线开发小A听音问题征集、小CEO问题征集等模块,打造“一站式”统一服务入口,在为员工提供便捷工作体验的同时,让各部门更好地了解服务现状、更高效地处理相关问题。

  在积分管理方面,服务数字工作台设置服务积分管理模块,实现批量导入员工服务积分统计清单、服务积分扣罚明细清单功能,提供积分展示页面。通过对装维人员、营业人员、客户经理、小CEO、中层管理人员的积分管理,实时展示积分变化和扣分详情,时刻拉起服务警戒红线,帮助员工树牢“以客户为中心”的服务意识,在日常工作中落实“两深入、两服务”。

  为进一步推进“服务好不好,客户说了算;支撑到不到位,一线说了算”的大服务体系建设,营造服务一线、支撑一线的工作氛围,南京电信服务数字工作台开发逆向点评模块,实现个性化的点评体系及全流程的闭环管理,通过月度分数、意见报表实时跟踪评价情况,督促工作效率和服务效能双向提升。为满足管理人员培训预约需求,服务数字工作台开发培训预约功能,便于管理人员更好地了解一线培训需求,切实做好各部门的学习保障工作。

  南京电信服务数字工作台穿透各项服务指标数据,将多模块整合成“一站式”统一入口,便于员工日常工作中的使用;优化服务模式和管理机制,提高各部门工作效率,为推动构建大服务体系的数字化转型、进一步提升服务品质和客户满意度奠定了基础。

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