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 白钢
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用心服务情传万家

2022年11月24日 14:39 CCTIME飞象网 作 者:白钢

用心服务情传万家

——记潍坊联通昌邑分公司石埠营服中心营业员张宁

 

在山东联通昌邑分公司石埠营服中心有这样一位营业员,她的形象端庄大方,服务热情周到,无论你何时踏入石埠营业厅的大门,总能看到她亲切自然的微笑,听到她文明礼貌的服务用语。她就是潍坊联通十佳服务标兵,山东联通昌邑分公司石埠营服中心营业员张宁。

张宁,女,1992年生人。入职联通十几年来,一直把客户当亲人,视集体为自家。通过不断摸索,不断学习,逐渐形成了自己的营销方法,培养建立起自己的客户群,并以自己满腔的工作热情、高度的敬业精神,诚挚的客户服务,在职业生涯中获得了一个又一个的荣誉,攀登了一个又一个的高峰,连续五年被市、县公司评为先进个人和服务标兵;连续三年满意度测评位列潍坊市各县市区营业线第一名;2021年被中共昌邑市委、市政府授予“创建全国文明城市先进个人”;2022年各项业务发展指标均列潍坊市第一。其先进事迹先后在人民邮电报、潍坊日报、凤凰网、飞象网、金台资讯等行业媒体和省市级主流媒体上发布。

客户的事,无论大小,都是我的最大事。张宁是这样说的,也是这样做的。几年来,张宁用永远不变的热情和微笑去实践“以客户为中心,用服务促发展”的服务理念,对客户表达了不是亲人胜似亲人的高尚情怀。一次,一位70多岁的老大爷在营业窗口缴费时突然脸色发白,四肢颤抖,张宁见状立即停下手中的业务,搀扶老大爷坐到椅子上,又倒来一杯温水让他喝,不料老大爷由于恶心吐了张宁一身,张宁没顾得擦拭身上的污渍,赶紧一手扶着用户一手拨通了120急救电话,并立即通知用户家人,最后由于抢救及时,老人在医院住了七天就康复出院了。回家的第二天,老人就让儿子拉着专程来到石埠营服中心对张宁表达谢意,临走时非要留下200元让张宁和同事们吃顿饭,张宁只好趁老人不注意时悄悄把钱装进了老人儿子的布兜里,并用眼神示意不要再声张。张宁的举动深深打动了老人一家人的心,现在老人所有直系亲属共计12人的通信业务全部转到联通,成了联通忠实的客户。还有一次,一位40多岁在石埠打工的男性聋哑客户焦急地站在营业厅门外,因没有防疫码进不来。做好自身防护的张宁赶紧拿了纸和笔迎上去,认真倾听诉求,发现他是因关闭了数据流量导致防疫码显示不出来,她把客户请进营业厅,仔细了解后得知客户刚刚换成联通的畅听王卡,菜单下拉的时候显示的是“移动数据”,他想用“联通数据”,所以就把移动数据给关了。张宁耐心地向客户解释此“移动”非彼“移动”。客户恍然大悟、瞬间释怀。张宁还手把手教他如何使用畅听助手的功能,并自己给他拨打电话,演示怎样将语音变成文字。用户体验之脸上写满了惊喜,连连对张宁竖起大拇指。有了这次良好的体验,畅听王卡在该客户的社交圈里不径传开,后续还主动带了四五拨朋友办理。此外,张宁还不定期参与当地党委政府组织的进社区下村庄适老服务活动,积极开展智能机操作、微信使用、查询健康码等APP操作方式的普及推广和防范电信诈骗等知识的宣传,帮助老年人乐享美好的数智生活。 

“客户永远是对的,客户永远是我们的上帝”。这是张宁工作的座右铭,也是她多年营业工作始终遵循的行为准则。她用真诚的微笑,耐心的解释,化解了一个个在营业前台遇到的误解和怒火。去年8月的一天下午,张宁正在为客户办理业务,从门外走进一位操着外地口音满脸怒气的用户,进门就大声说自己的电话突然不能拨打,要打市长热线投诉联通公司。张宁一边微笑着请客户坐下耐心聆听诉求,一边仔细检查他的手机,发现是因客户自己操作不当造成的。张宁一边耐心解疑释惑,一边当面给客户手机解了锁。此时此刻,客户惭愧的连声道歉:“太不好意思了,对我这样的态度你还热情接待,耐心解释,联通的服务态度真好!” 客户的每一声“谢谢”,每一句“中国联通的服务就是好”,就是对她最大的认可, 让她在工作中获得满满的自信与动力。“用心了解客户的需求、倾听客户的问题,让客户能够高兴而来满意而归,让客户享受到中国联通最优质、最高效的服务品质是我每天给自己定的小目标” ,“当他们为我按下‘非常满意’按钮的时候,我都能感受到这份平凡工作的价值,当客户微笑着和我交流的时候,我知道从心而发的服务拉近了与客户之间的距离,沟通也就更顺畅、更有效。”张宁笑着说。

知常明变着赢,守正创新者进。通过多年的工作实践,张宁发现一般大客户时间观念很强,进厅排队办理业务会给客户带来负面感知,单纯的营业厅服务已满足不了大客户要求,如果不采取有效举措,势必会造成客户流失。为此,张宁积极创新服务方式,以更好的服务支撑留住客户。她把辖区内大客户的负责通信业务的具体经办人添加为微信好友,根据不同的客户,提供不同的缴费方式、缴费提醒及各项业务支撑。提前为对公账户客户查询资费提供数额和增值税发票,为微信、支付宝缴费客户提供电子发票,随时为客户提供各项业务支撑和咨询,充分彰显营业小窗口服务大情怀,她以工作中的点滴于细微处蕴藏真情,为进厅客户解决各种疑难问题。用大数据教会客户使用手厅,足不出户便可实现掌上无忧,回访客户时多问一句使用最多的APP是什么,有针对性的为客户推介最新产品等。她始终秉承“把真情放在离心脏最近的位置,把服务做到比视野更远的地方”这句格言,不断创新服务、提升服务获得感,以“小窗口”争当服务“排头兵”,助力公司高质量发展。十几年来她服务过的客户不计其数,很多已经成为朋友、熟人。一声声“小张你说的我相信”“你推荐的我办理”……是她用心服务赢得客户认可的生动写照,大客户的一句“有通信业务就找联通小张”成了对张宁工作最大的肯定和褒奖。

“企业好了自己才好,企业有了职工才有,能够在联通这个大家庭辛勤耕耘并取得收获,为此付出再多汗水与心血,也是我最大的光荣与快乐。”这是张宁的心里话,她把自己的劳动和企业的兴衰紧紧捆绑在一起,365天始终如一的发展业务,始终把业务发展放在第一位。通过有效掌握企业主推产品、抓住卖点,再加上熟练掌握的销售技巧,几年来她的工作业绩逐年攀升。2022年第一季度,她给自己定了每天最低3户新春特惠高套的目标,结果3月份就发展春节特惠101部,业绩在全潍坊市名列前茅。在2021年开始数字乡村场景营销活动以来,她与智慧家庭工程师结对入户,采取一人连全家,全家连亲朋,亲朋连社会的裂变式营销法,大力发展联通业务,多项业务指标营业线排名列潍坊市第一。今年4月份,她在走访中又发展企业团单6单,每年为企业增收72000元。

对待客户,不管给自己业务量大还是量小,她都是诚心诚意地去对待。因此,许多客户都视她为朋友,并不断给她介绍新的客户。凡是与她合作过的客户,就会一直不断地与她合作。诚实守信,说来容易做起难,长年坚持更难。而张宁正是靠这份真诚,在客户心中建立了良好信誉。疫情期间,许多客户对张宁朋友圈推荐的防疫产品坚信不疑,直接打电话让张宁预定。今年一季度,张宁超额完成了公司下达的创新任务指标。

举目已是千山绿,宜趁东风扬帆起。平凡而又努力的张宁,用她真挚的情感、动人的微笑、朴实无华的言行,生动诠释着“百倍用心,10分满意”的服务承诺。她将客户满意作为自己永恒的追求和前行的动力,将真诚和热情奉献给每一位客户,用奋斗绽放着自己最美的青春!

 

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