“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”真诚的声音，在料峭春寒中传递着爱心和温暖。
自2月21日始，武汉出现零星散发疫情，“英雄城市”武汉再度面临严峻考验。连日来，武汉12345市民热线话务量急速暴涨。
“目前话务量从日均15000件猛增到26000件，话务分布主要是疫情防控、社保问题、医保问题、健康码转码问题。”市民热线有关负责人介绍。
关键时刻，为确保12345市民热线畅通无阻，确保全天24小时解答疫情防控民生问题，中国电信武汉分公司300余人组成志愿者团队支援市民热线。“在志愿者培训中，我们重点针对疫情防控内容，每天将武汉风险等级区域、来汉离汉政策、健康码转码程序、核酸检测、疫苗接种的相关信息汇总后进行发布。”
2月23日下午，300余名志愿者在市民热线接受培训；2月24日，第一批志愿者话务员就位，每天分三班，24小时在线为武汉市民解答有关疫情防控民生保障问题。中国电信武汉江岸区分公司志愿服务队队员告诉记者，他们完成了业务知识培训、接听设备调试等工作，在确保日常工作的情况下安排好一周的班务，23日连夜将设备送至队员手中。24日早8时，第一批志愿者准时开始接听12345市民热线。
“我收到了疾控中心提示短信，要我与社区联系，我该怎么办？”“我现在必须去一趟咸宁，我能去吗，需要准备什么？”“我的行程码上有‘星号’了，还能出去吗？”市民来电源源不断，队员紧张而有序地统一按照培训要求进行答复，以温馨的话语向市民传递温暖的关怀。队员们每天工作持续到晚上10时，8个账号共接听电话近200个。
针对当前疫情防控形势，12345武汉市民热线加强工作现场防控消杀措施，人人做到戴好口罩、勤洗手、勤消毒，职场区域多通风、少聚集；针对出入市民热线人员做好登记测温、消毒工作，在一楼门口处设置消毒池；全体人员工作和生活做到“两点一线”，杜绝外出或聚餐，加强管控考核；电信志愿者团队强化疫情防控知识学习，熟练掌握武汉风险等级区域、来汉离汉政策、健康码转码程序、核酸检测、疫苗接种等相关信息，强化沟通解答技巧，确保及时转办、交办各类市民诉求和市民热线话务畅通。（王云鹤 董碧琳）
