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“138用户面对面” 海南移动“一线工作法”提升服务感知

2022年3月29日 15:52 CCTIME飞象网 作 者:欧燕燕

为提升用户服务体验,海南移动网络部自2021年8月起组织开展了“138用户面对面”活动,即“1”:1名主管轮值带班;“3”:3名骨干员工随工至一线;“8”:每周至少开展8次面向用户服务的上门专人跟班。

  该活动由后台技术骨干力量亲赴一线穿越投诉处理流程、调研存在问题,各部门在大部例会上进行专项调度,聚焦触点服务过程中的短板,建立整改问题库,推进问题整改,秉承“一线工作法”指导思想,在用户满意度提升工作领域不断探索和跟进。

抓热点:孜孜不懈,热播的剧集流畅看

  5G﹢应用让越来越多的普通百姓驶入互联网“高速路”,大家对观看影视直播及高清剧集流畅播放的要求也越来越高。海口某城中村的王先生通过10086反映,手机连接WiFi上网看视频有卡顿,尤其是观看爱奇艺(HDR至臻视界)热点栏目还有“声画不同步”的问题。海南移动属地装维人员多次上门,通过更换端口和路由器等方式力求快速处理,但问题仍时有发生,未彻底解决。虽不影响使用,但用户体验感知仍不够理想。得知该情况,138小组立即赶往用户家开展现场面对面随工。

  在现场,138小组成员、属地维护员与用户同步使用WiFi观看同一视频,并立即联系相关专业中心专家进行后台抓包、测速等操作。结合现场及后台抓包情况,确认了声画不同步的情况属于视频内容片源问题,随即向该APP客服反馈,并更换新的光猫,测试确认卡顿情况未再出现。为方便对新问题进行及时反馈和同步后台抓包跟踪,临行前,138小组还为用户留下了专家的热线号码。

  次日,138小组对用户的使用情况进行了跟进回访,用户满怀感谢地表示,问题已得到妥善解决,整个晚上观看视频都没有再出现卡顿问题。

  通过此次“138现场随工联合专家攻坚”案例,梳理了宽带网速慢、视频卡顿的处理流程和执行方案,为做好网络优化提供了翔实的数据支撑,提出了有效的改进建议和措施,为未来高速发展互联网业务保驾护航。

破难点:探本溯源,开挂的网游玩得爽

  近期,一宽带用户李先生反映,在其网络其他内容使用都正常的情况下,唯独玩游戏CS:GO会出现偶尔掉线,海南移动维护员第一时间响应,到现场对线路进行了检查处理、对路由器进行了重置,但问题依旧存在。

  138小组得知该情况后,立即远程分析排查和讨论,初步推断用户所玩的游戏属于Steam平台的游戏,Steam是一款国外的游戏平台,游戏体验较差。为验证该结论,138小组随同属地维护员一同赶往现场,对用户的路由器、电脑、线路等进行了逐一排查,最终定位问题为游戏跨网问题,与远程研判结果一致。

  随后,138小组立即协调后台重新对CS:GO、DOTA2等热门外服游戏的归属IP进行了核查,并将各游戏的质差IP进行了路由优化。优化后,用户访问平均时延缩短了30%,丢包率下降了92%,优化效果显著,大大提升了用户玩国外游戏的感知。

击痛点:精益求精,满格的信号保心安

  前不久,海口市美兰区桂林洋苏排村小精灵托教所园长反映园内手机信号弱,导致通话和上网都不顺畅,家长经常联系不上孩子,老师经常接不到家长的电话及微信信息……给托教所的日常工作与家校沟通带来了较大困扰。138小组收到该投诉后,第一时间安排技术骨干赴现场进行随工指导处理。

  该托教所朝内纵深较深,主要占用海口桂林洋某小区站点,对该站点进行勘察发现没有扇区正向覆盖托教所,造成室内整体覆盖弱,影响用户通话及上网。经综合分析后,138小组当即决定对海口桂林洋某小区基站第一扇区进行调整,将该扇区天线调整至正向覆盖托教所,调整后再次进行信号测试,信号强度较优化前提升10%左右,托教所室内整体覆盖良好,上网和通话恢复正常。

  138小组从关怀用户感知的角度出发,关注投诉处理高质量落地,技术骨干在随工过程中指导制定了对现有资源最优化利用的方案,解决了覆盖痛点问题,架起了家校沟通的信息桥梁。

疏堵点:见微知著,小投诉解决大问题

  近日,海南移动客户响应中心接到海口陈先生反映的宽带WiFi无法正常使用的问题,138小组成员与属地维护员立即一同上门检查,现场发现用户使用水星YR1901某型号路由器,因该路由器存在自动恢复出厂设置问题,导致用户无法找到已设置好的热点名称,从而致使无法正常上网,维护员当场对路由器进行了重新设置,妥善解决了该问题。

  138小组并不止步于单个投诉问题的解决,他们还结合本次案例发现的问题进行举一反三的排查,共梳理出安装后常出现自动恢复出厂设置、WiFi信号穿墙性能弱且安装一定时间后信号变弱、连接路由器WiFi网速慢、用户侧手机连接路由器WiFi出现拒绝接入提示等六类问题。随后,火速协调供应链管理部、终端公司、市场经营部和厂家共同制定整改方案,由终端公司对全网存量约10万台的水星YR1901某路由器终端进行版本升级,并对后续新采购的终端出厂按新版本入网,从源头上解决问题。(欧燕燕 李静)

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