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中国移动辽宁公司郑晓娇
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辽宁移动深入开展学雷锋活动,让服务更有温度

2022年3月8日 12:52 CCTIME飞象网 作 者:郑晓娇





      老年人拨打10086,有通俗易懂的“适老”语言服务;社区用户在家能享受“宽带义诊”,300多万人拥有“网络管家”;领先技术持续迭代,让诈骗号码“活不过”1小时……

  辽宁是雷锋精神的发源地,中国移动辽宁公司作为服务辽沈大地4300万人民的中央企业,深入践行以人民为中心的发展思想,强化服务先行、增强服务意识、加强服务管理、加强服务攻坚,将以客户为中心的理念贯穿于生产经营全过程,不断提升客户满意度、获得感,满足人民对美好数字生活的向往。同时积极开展新时代学雷锋活动,将雷锋精神化作企业发展动力,在服务社会之路上奋力先行。

  2018年以来,辽宁移动掀起人人都是“服务标兵”的工作热潮,并在满足客户需求、打击网络犯罪、服务特殊人群、助力抗击疫情、推进服务下基层等方面持续创新,取得突出业绩。

诚心:每单必接每诉必录解决“急难愁盼”

  践行雷锋精神,就要以服务为民为抓手推进工作。辽宁移动以“站店、听音、追投诉”三项举措为抓手,全面汇集客户声音,做到客户投诉“两个全量”——每单必接、每诉必录,细化客户问题根因溯源,形成问题发现、解决、迭代闭环机制,着力解决老百姓的“急难愁盼”问题。

  通过多渠道定期倾听客户意见建议。在营业厅现场、集团客户单位等场景,公司各级领导与客户面对面沟通,按月组织收听客户之声,通过对典型案例进行听音剖析,输出工作建议并闭环跟进。同时,聘任客户作为服务观察员,定期组织开展服务主题沙龙、研讨交流等活动,倾听客户建议,邀请客户参与服务流程改进工作,不断深化客户对优质服务的认同。

  通过大数据分析发现可能存在的问题点,每月有针对性地开展网络质量调研工作,提供网络专属工程师上门服务,在客户提出网络问题之前就全力解决。2021年,辽宁移动累计对195万客户开展调研工作,提供专属工程师上门服务1.3万人次。

专心:以技术升级有力打击电信诈骗

  践行雷锋精神,就要围绕社会关切坚持创新。近年来电信网络诈骗话术、手段不断翻新,但魔高一尺道高一丈,辽宁移动通过成立大数据室打击电信网络诈骗、全网杜绝“改号”电话、定制服务防范“呼死你”来电、研判甄别垃圾短信、屏蔽钓鱼网站等手段和行动,在技术上推陈出新,始终走在不法分子的前面。

  大数据打击诈骗号码。通过大数据建模,精准发现疑似诈骗号码,对未进行身份确认的疑似号码自动关停,使漫游诈骗号码开机存活时间小于1小时,每月拦截骚扰号码、关停诈骗号码4100万次,帮助全省公安机关使月均通报涉案号码数量下降92%。

  “断卡”行动堵截境外诈骗。为打击犯罪分子在境外通过互联网和GOIP设备(插卡集群设备)模拟国内本地通话实施诈骗,辽宁移动深入开展“断卡”行动,构建高精度的大数据分析模型并持续迭代升级。自“断卡”行动开展以来,累计纳入黑名单管控证件2300余个,拦截诈骗电话31万余次,推送反诈公益短信4500余万条,协助侦破7个GOIP诈骗团伙及11个贩卡、开卡团伙,收到公安部门表扬信23封。

爱心:三大服务场景解决老年人痛点

  践行雷锋精神,要在敬老爱老上主动作为。在服务老年客户群体方面,辽宁移动各级单位管理人员充分发挥“头雁”效应,亲自抓、抓到底,切实保障客户根本利益。

  在营业厅,为老年客户设置爱老服务专席和爱心座椅,配备老花镜、放大镜、应急药品等便民服务用品,在具备条件的厅店提供爱心通道及无障碍设施。

  在10086,实现老年人“一键接入”人工客服服务,为老年人提供优先接入服务,月均服务老年客户超过56万次,同时将产品介绍话术变更为通俗易懂的“适老”语言,让老年人听得明白、用得放心。

  在中国移动APP,提供充值缴费、业务办理、宽带预约、自助排障等多项便捷功能,解决疫情期间客户到厅的不便。同时增加针对老年人的关怀版模式,通过字体放大、极简操作、语音播报等功能,让老年人可以拥有更佳的使用体验。

用心:关键时刻尽显央企责任担当

  践行雷锋精神,要在急难关头不讲条件、勇担重任。新冠肺炎疫情发生以来,辽宁移动党委提高政治站位,狠抓“三个保障”,各级党组织和广大党员坚守一线,组建党员突击队参与抗击疫情攻坚活动,为全省移动客户提供云视讯、远程教育、视频彩铃等特色服务,为疫情防控和经济社会发展贡献力量。

  从“广泛搭建云服务平台助力企业复工复产”到“积极对接防疫指挥部搭建防疫信息平台对重点人群、地区进行动态精准分析”,从“线上课堂助力百万学子停课不停学”到“5G互动同步课堂保障异地教室端实时分享优质教学”,从“全网发送防疫提醒短信”到“短时高效全力支撑党政军、医疗、教育等行业抗疫期间信息化业务需求”,从“移动人主动走进社区做疫情防控志愿者”到“移动客服云坐席保证7×24小时服务不间断”,辽宁移动一直在行动。

贴心:为2万余个小区开展“宽带义诊”

  践行雷锋精神,要沉下去,做老百姓的贴心人。为了给社区用户提供更好的服务,辽宁移动还打造家庭宽带的智慧工程师服务体系,在全省各地市开展“宽带义诊进社区”系列活动。

  建立小区客户服务站,派驻专家服务团队提供技术支持。免费入户测速,协助解决客户宽带使用中遇到的问题,并根据用户实际,提供智能组网宽带加速套装等产品。

  充分利用大数据能力及工具赋能。利用“家宽质量画像”多个模型提前制定每户入户工作清单,实现一次上门解决多项问题。

  为用户提供一站式智能家居全流程服务。2021年,在全省对2万余个小区开展了现场义诊工作,累计上门超23000次,覆盖300多万客户。

  雷锋是时代的楷模,雷锋精神是永恒的。辽宁移动将继续牢记嘱托,切实把学雷锋精神融入公司经营发展的全过程、各环节,为新时代辽宁全面振兴、全方位振兴贡献移动力量。(张宏宇 郑晓娇 宋思铭)

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