2022年是全面贯彻“十四五”规划的关键之年，也是中国联通新战略规划发布的“首战之年”，处在这一特殊的时间节点，今年的“5·17世界电信和信息社会日”，广东联通将“国家首席、政府首选、人民首信”作为价值依托，重磅推出“U悦”这一行业首创服务品牌，同时，在原有的中国联通五大服务承诺的基础上结合属地实际，向全社会郑重做出“手机亮码支付卡必赔、千兆宽带上网慢必赔、移动业务定制错必赔”三大服务承诺，承诺的底气来自在制度、技术、服务上建立的完备能力。以此为起点，广东联通将用“硬实力”打消质疑，用公开承诺扛起行业服务的新标准，有决心、有信心推动服务实践产生质的飞跃。
公开承诺义无反顾促服务升级
手机亮码卡顿/延迟、宽带速率不达标、业务办理错误……以上种种是困扰广大用户日常用网的“烦心事、操心事”，也是公司业务发展急需解决的痛点、堵点问题。广东联通郑重向全社会做出“三大服务承诺”，并围绕该承诺制定了系列行动计划。这也意味着，只要用户在日常用网过程中切实遇到亮码卡顿、宽带网络慢、业务定制错漏等问题，就能获得真金白银的现金赔付。
“进一步优化广大用户的用网体验，做出让用户满意的服务是‘三大服务承诺’提出的初衷。我们在中国联通五大服务承诺的基础上做了延展和升级，通过梳理网络、业务、服务提供过程中的协同机制和模式来真正提高服务质量。”广东联通客服部相关负责人介绍，“另外，我们也坚信通过对外公开的服务承诺，对内大力促进各业务部门提升业务、服务水平，构建移动精品网，打造千兆宽带差异化竞争优势，确保业务消费的规范清晰，以此塑造‘近悦远来’的服务新口碑，为广大用户提供贴心、放心的优质服务。”
能力建设实力提升保服务无忧
“敢于公开做出这样的承诺，很大程度上依托我们长期以来坚持不懈建设的刚性能力。”相关业务负责人介绍。“强网络之基，固服务之本”，着力打造精品网络、增强网络差异化能力、落实网络安全是广东联通网络建设中贯穿全局的主线。在打造5G移动网方面，高质量推进5G网络的规划与建设，2021年全年广东联通5G完成开通建设1.5万站，其中在珠三角地区，网络覆盖至重点乡镇及农村，在5G终端聚集区域，包括校园、交通枢纽、大型场所等重点场景，5G覆盖率达到100%。在千兆宽带建设方面，结合网络布局、人口与商业分布等维度进行大数据评估建网，持续提升价值区域千兆网络覆盖能力，实现重点城市、价值区域、重点场景千兆网络居于领先，今年第一季度，已累计交付千兆小区超1万个。
除强化技术本领之外，制度的不断完善和管理模式的创新转型将促进服务能力向更高维、更优良的方面提升。广东联通强化顶层设计，加强制度建设，为网络、业务、服务等各专业条线协同开展工作提出了全新的方法论，进一步促进各专业间紧密联系，加快形成协作共同体，从源头上规范服务标准和生产流程。
同时，广东联通还同步打造了综合的后台管理平台，对重要场景业务质量进行全量纳管并进行常态化监测，实现了数据的统一、高效管理，进一步提升了服务短板的主动发现与预警能力。
实景演练全面排查强服务体验
有了诸多刚性能力做底层支撑，广东联通进一步动员全省力量在系统内开展“码上无忧”“亮码支付找茬有奖”等一系列活动，全面代入客户立场“实景练兵”，主动体验、自查自检，保证切实达到公开承诺的服务标准。从广州到深圳再到珠海、茂名，从交通枢纽到医院医疗再到大型商超、风景区，广东联通对全省范围内各大重要场景、重点区域开展了“地毯式”排查。截至目前，已累计测试47854个重点场所13万个扫码点，输出7508个问题点，其中99%已经出具解决方案，全面提升了广大用户的手机亮码使用体验。在千兆宽带上网方面，对与用户体验强关联的关键网络指标做每周巡检和质量分析，有效压降光衰质差，帮助宽带速率达标率快速提升。此外，对客户侧服务规范的梳理也是落实服务承诺标准的必要组成，广东联通同步开展营销规范性治理专项行动，进一步规范电话营销、营业厅等场景中的业务办理行为，建立科学规范的白名单系统，实现对业务差错类投申诉办理的精准定位、及时预警、快速解决。综上，针对三大服务承诺所推出的一系列优化举措，为本次“U悦”服务品牌的升级打下了坚实的基础。
作为本次服务品牌升级的出发点和落脚点，“U悦服务，近悦远来”所映射出的是广东联通对高质量服务一以贯之的追求。服务品牌名称历经数代更迭，但不变的是“人民邮电为人民”的初心。广东联通将以此为契机，更好地履行“国家队、主力军、排头兵”的使命担当，为数字和经济社会发展贡献更多力量。（李家梁）