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尽心 同行 再出发广东联通“U悦”服务品牌焕新发布

2022年5月17日 16:28 CCTIME飞象网 作 者:王翠霞





    2022年是全面贯彻“十四五”规划的关键之年,也是中国联通新战略规划发布的“首战之年”,处在这一特殊的时间节点,今年的“5·17世界电信和信息社会日”,广东联通将“国家首席、政府首选、人民首信”作为价值依托,重磅推出“U悦”这一行业首创服务品牌,同时,在原有的中国联通五大服务承诺的基础上结合属地实际,向全社会郑重做出“手机亮码支付卡必赔、千兆宽带上网慢必赔、移动业务定制错必赔”三大服务承诺,承诺的底气来自在制度、技术、服务上建立的完备能力。以此为起点,广东联通将用“硬实力”打消质疑,用公开承诺扛起行业服务的新标准,有决心、有信心推动服务实践产生质的飞跃。

公开承诺义无反顾促服务升级
  
  手机亮码卡顿/延迟、宽带速率不达标、业务办理错误……以上种种是困扰广大用户日常用网的“烦心事、操心事”,也是公司业务发展急需解决的痛点、堵点问题。广东联通郑重向全社会做出“三大服务承诺”,并围绕该承诺制定了系列行动计划。这也意味着,只要用户在日常用网过程中切实遇到亮码卡顿、宽带网络慢、业务定制错漏等问题,就能获得真金白银的现金赔付。

  “进一步优化广大用户的用网体验,做出让用户满意的服务是‘三大服务承诺’提出的初衷。我们在中国联通五大服务承诺的基础上做了延展和升级,通过梳理网络、业务、服务提供过程中的协同机制和模式来真正提高服务质量。”广东联通客服部相关负责人介绍,“另外,我们也坚信通过对外公开的服务承诺,对内大力促进各业务部门提升业务、服务水平,构建移动精品网,打造千兆宽带差异化竞争优势,确保业务消费的规范清晰,以此塑造‘近悦远来’的服务新口碑,为广大用户提供贴心、放心的优质服务。”

能力建设实力提升保服务无忧

  “敢于公开做出这样的承诺,很大程度上依托我们长期以来坚持不懈建设的刚性能力。”相关业务负责人介绍。“强网络之基,固服务之本”,着力打造精品网络、增强网络差异化能力、落实网络安全是广东联通网络建设中贯穿全局的主线。在打造5G移动网方面,高质量推进5G网络的规划与建设,2021年全年广东联通5G完成开通建设1.5万站,其中在珠三角地区,网络覆盖至重点乡镇及农村,在5G终端聚集区域,包括校园、交通枢纽、大型场所等重点场景,5G覆盖率达到100%。在千兆宽带建设方面,结合网络布局、人口与商业分布等维度进行大数据评估建网,持续提升价值区域千兆网络覆盖能力,实现重点城市、价值区域、重点场景千兆网络居于领先,今年第一季度,已累计交付千兆小区超1万个。

  除强化技术本领之外,制度的不断完善和管理模式的创新转型将促进服务能力向更高维、更优良的方面提升。广东联通强化顶层设计,加强制度建设,为网络、业务、服务等各专业条线协同开展工作提出了全新的方法论,进一步促进各专业间紧密联系,加快形成协作共同体,从源头上规范服务标准和生产流程。

  同时,广东联通还同步打造了综合的后台管理平台,对重要场景业务质量进行全量纳管并进行常态化监测,实现了数据的统一、高效管理,进一步提升了服务短板的主动发现与预警能力。

实景演练全面排查强服务体验

  有了诸多刚性能力做底层支撑,广东联通进一步动员全省力量在系统内开展“码上无忧”“亮码支付找茬有奖”等一系列活动,全面代入客户立场“实景练兵”,主动体验、自查自检,保证切实达到公开承诺的服务标准。从广州到深圳再到珠海、茂名,从交通枢纽到医院医疗再到大型商超、风景区,广东联通对全省范围内各大重要场景、重点区域开展了“地毯式”排查。截至目前,已累计测试47854个重点场所13万个扫码点,输出7508个问题点,其中99%已经出具解决方案,全面提升了广大用户的手机亮码使用体验。在千兆宽带上网方面,对与用户体验强关联的关键网络指标做每周巡检和质量分析,有效压降光衰质差,帮助宽带速率达标率快速提升。此外,对客户侧服务规范的梳理也是落实服务承诺标准的必要组成,广东联通同步开展营销规范性治理专项行动,进一步规范电话营销、营业厅等场景中的业务办理行为,建立科学规范的白名单系统,实现对业务差错类投申诉办理的精准定位、及时预警、快速解决。综上,针对三大服务承诺所推出的一系列优化举措,为本次“U悦”服务品牌的升级打下了坚实的基础。

  作为本次服务品牌升级的出发点和落脚点,“U悦服务,近悦远来”所映射出的是广东联通对高质量服务一以贯之的追求。服务品牌名称历经数代更迭,但不变的是“人民邮电为人民”的初心。广东联通将以此为契机,更好地履行“国家队、主力军、排头兵”的使命担当,为数字和经济社会发展贡献更多力量。(李家梁)

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