飞象首页 | 国内 | 国际 | 运营 | 制造 | 互联网 | IT | 光通信 | 业务
之窗首页 企业动态 市场营销 文化建设 行业监管 八小时外 飞象论坛
记者简介
 姚丽
1999.7—2001.9 无锡外资企业       办公室
2001.10-2005.6    泰州科技有限公司    总办
2005.7—至今     泰州铁通综合部      党群团委
点击排行

实事暖人心丨中移铁通泰州分公司用心打造优质服务

2022年5月18日 14:28 CCTIME飞象网 作 者:姚丽

泰州分公司坚持“以人民为中心”,深化“实事暖人心、创新争先锋”主题,全方位提升服务能力强化队伍建设,提升服务品质,创新服务模式贴近客户需求开展深化“心级服务”专项行动,进一步汇聚数智化转型、高质量发展的强大合力。

 

一、坚持思想领先,从战略高度过好网络服务“认知关”

近年来,泰州分公司始终坚持迭代推进,与时俱进,推动思想工作创新:家客用户“满意度提升”到集团公司“削峰行动”移动开展的“三项工程”(暖心、安心、赋能)“三项建设”提升等,持续深入锻造优质服务,为客户创造价值。

二、坚持安全第一 ,以常抓不懈筑牢安全生产“责任关”

安全生产无小事,安全生产责任重于泰山”,泰州分公司时刻敲响安全警钟,牢记安全使命,强化安全生产,狠抓安全教育。各项“安全规范”严格执行,安全风险防范规避机房、办公场地、施工现场等重要场所进行高频次检查,针对现场检查发现的隐患问题实时指导并限时整改,确保无遗漏、无死角,杜绝各类安全事故发生

三、坚持打牢基础,以能力培训过好客户服务“技术关”

坚持不懈抓基层打基础,加强对一线员工的业务素质、服务态度、服务能力等方面的培训通过开展复盘会议、培训会议、现场检查等方式对一线装维人员综合素质进行提升,细化举措,对标找差,树立典范标杆,帮扶提升,确保日常各项指标上升,提升用户满意度

四、坚持需求牵引,靠服务至上过好客户满意“感知关”

宽带义诊,由专业工程师上门进行检测维护,服务到家更贴心。泰州分公司针对“宽带卡顿”“频繁掉线”“机顶盒显示时间不对”“监控显示不全”等疑难案例进行多方位分析整理,收集归档,常态化开展宽带“义诊”的培训,提升疑难问题的处理能力,解决网络故障隐患,切切实实为广大用户解决家庭宽带网络问题。

开展主动关怀客户行动,推广“多留几分钟”做法,主动向客户讲解常见故障及注意事项,及时解答和解决发现的问题,收集客户意见或建议,同时继续做好“SFU更换”、“质差终端更换”、“组网优化”等主动服务工作,帮助用户户内质量提升,不断提升客户满意度。

疫情期间,泰州分公司运用掌厅自助排障、视频排障等远程指导服务手段,通过客服专家坐席以及一线维修工程师与用户视频沟通的方式帮助用户解决简单的户内组网和宽带设置问题,解决了特殊时期用户的燃眉之急,提升用户网络体验感知。

五、坚持抓长抓常,靠服务质效过好网络质量“实效关”

1、优化触点质量,提供高效优质服务

泰州分公司大力提升触点服务质量,实施规范化管理,深入细节,堵住缺口,守时守约,闭环把控。开展友好客户清单搜集、维护、辅导;加大投诉预防、管控等工作,实现客户问题快速响应,处理时效快速提升。压紧压实各方责任、抓细抓实各项措施,不断提升客户感知。

2、深耕网络质量,打造优质网络体验

通过研判影响满意度的因素,建立贬损用户模型,坚持做好线上、线下、质差满意度修复工作。最大限度提升质差、弱光等网络隐患整治能力,提升网络稳定性,通过系列措施把控抓实,深耕网络质量,打造优质网络体验,几项维护指标均全省排名前列。其中4月份全量故障24小时及时率完成99.96%;全量4小时及时率完成91.15%;照片质检合格率完成99.83%;新装H5满意度提升至99.94%

 

 下一步中移铁通泰州分公司将以客户需求为导向、以锻造优质服务为己任,持续深入开展为群众办实事,明确国有企业肩负的重大历史使命,不断提升客户服务质量,着力为客户提供更加优质的“舒心、贴心、暖心”服务体验。

 

关于我们 | 广告报价 | 联系我们 | 隐私声明 | 本站地图
CCTIME飞象网 CopyRight © 2007-2026 By CCTIME.COM
京ICP备08004280号  电信与信息服务业务经营许可证080234号
公司名称: 北京飞象互动文化传媒有限公司
未经书面许可,禁止转载、摘编、复制、镜像