泰州分公司坚持“以人民为中心”，深化“实事暖人心、创新争先锋”主题，全方位提升服务能力，强化队伍建设，提升服务品质，创新服务模式，贴近客户需求，开展深化“心级服务”专项行动，进一步汇聚数智化转型、高质量发展的强大合力。
一、坚持思想领先，从战略高度过好网络服务“认知关”
近年来，泰州分公司始终坚持迭代推进，与时俱进，推动思想工作创新：从家客用户“满意度提升”到集团公司的“削峰行动”；从移动开展的“三项工程”（暖心、安心、赋能）到“三项建设”提升等，持续深入锻造优质服务，为客户创造价值。
二、坚持安全第一 ，以常抓不懈筑牢安全生产“责任关”
“安全生产无小事，安全生产责任重于泰山”，泰州分公司时刻敲响安全警钟，牢记安全使命，强化安全生产，狠抓安全教育。各项“安全规范”严格执行，“安全风险”防范规避。对机房、办公场地、施工现场等重要场所进行高频次检查，针对现场检查发现的隐患问题实时指导并限时整改，确保无遗漏、无死角，杜绝各类安全事故发生。
三、坚持打牢基础，以能力培训过好客户服务“技术关”
坚持不懈抓基层打基础，加强对一线员工的业务素质、服务态度、服务能力等方面的培训。通过开展复盘会议、培训会议、现场检查等方式对一线装维人员综合素质进行提升，细化举措，对标找差，树立典范标杆，帮扶提升，确保日常各项指标上升，提升用户满意度。
四、坚持需求牵引，靠服务至上过好客户满意“感知关”
宽带义诊，由专业工程师上门进行检测维护，服务到家更贴心。泰州分公司针对“宽带卡顿”“频繁掉线”“机顶盒显示时间不对”“监控显示不全”等疑难案例进行多方位分析整理，收集归档，常态化开展宽带“义诊”的培训，提升疑难问题的处理能力，解决网络故障隐患，切切实实为广大用户解决家庭宽带网络问题。
开展主动关怀客户行动，推广“多留几分钟”做法，主动向客户讲解常见故障及注意事项，及时解答和解决发现的问题，收集客户意见或建议，同时继续做好“SFU更换”、“质差终端更换”、“组网优化”等主动服务工作，帮助用户户内质量提升，不断提升客户满意度。
疫情期间，泰州分公司运用掌厅自助排障、视频排障等远程指导服务手段，通过客服专家坐席以及一线维修工程师与用户视频沟通的方式，帮助用户解决简单的户内组网和宽带设置问题，解决了特殊时期用户的燃眉之急，提升了用户网络体验感知。
五、坚持抓长抓常，靠服务质效过好网络质量“实效关”
1、优化触点质量，提供高效优质服务
泰州分公司大力提升触点服务质量，实施规范化管理，深入细节，堵住缺口，守时守约，闭环把控。开展友好客户清单搜集、维护、辅导；加大投诉预防、管控等工作，实现客户问题快速响应，处理时效快速提升。压紧压实各方责任、抓细抓实各项措施，不断提升客户感知。
2、深耕网络质量，打造优质网络体验
通过研判影响满意度的因素，建立贬损用户模型，坚持做好线上、线下、质差满意度修复工作。最大限度提升质差、弱光等网络隐患整治能力，提升网络稳定性，通过系列措施把控抓实，深耕网络质量，打造优质网络体验，几项维护指标均全省排名前列。其中4月份全量故障24小时及时率完成99.96%；全量4小时及时率完成91.15%；照片质检合格率完成99.83%；新装H5满意度提升至99.94%。
下一步，中移铁通泰州分公司将以客户需求为导向、以锻造优质服务为己任，持续深入开展为群众办实事，明确国有企业肩负的重大历史使命，不断提升客户服务质量，着力为客户提供更加优质的“舒心、贴心、暖心”服务体验。
