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苏州电信优化云电脑支撑体系提升服务质量

2022年9月5日 15:48 CCTIME飞象网 作 者:姚静

随着云电脑业务的发展,客户服务需求不断增长,中国电信江苏苏州分公司优化云电脑支撑保障体系和安装交付规范,提高了智慧家庭工程师云改数转支撑能力,提升了客户感知和服务质量。

  首先,建立三级支撑保障体系。第一级为智慧家庭工程师,负责安装和解决一些常规问题,如网络问题、使用问题等;第二级为片区支撑人员,主要负责处理一些相对疑难的障碍,如系统设置等问题;第三级为专家虚拟团队,主要包括客支中心支撑人员、云中心技术人员、厂家等,主要处理疑难障碍,如平台问题、话务台问题、数据问题等。

  其次,规范安装交付标准。主要包括三演示,为客户演示一体机开关机、云电脑开关机操作、为云电脑安装火绒安全软件;一告知,告知客户售后方式;一填单,安装完成需填写交付确认单;二上传,竣工需在智慧营维APP上传一体机设备照片、交付单照片。

  再次,明确故障处理流程。客户可通过400电话、10000号报修或直接联系智家工程师报修,智家工程师接单上门处理,如遇到疑难问题通过三级支撑体系支撑。客支中心梳理“故障处理明白纸”,开展全市线上培训,“明白纸”同时通过“苏州装维之家”公众号下发给全市装维人员。

  最后,优化IT流程,针对客户反馈的问题提炼出IT优化需求,提交省智能云网调度运营中心,协同省智能云网调度运营中心、省智能云网业务运营中心推进流程优化工作。(张华)


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