客户满意度是我们服务客户追求的终极目标，但是，往往由于制度未得到有效落实，造成客户不满并投诉，通过对客户投诉的分析，以点带面，提升客户满意度。
2022年3月份，鹤壁分公司市区支撑中心家宽客户136XXXX9566投诉反映家里机顶盒未安装，但实际每月扣费，后期因长期未解决给出解决方案，导致客户越级投诉。经核实：市区支撑中心装维人员存在机顶盒未安装提前竣工问题，后经协调补偿客户机顶盒扣费240元，因申请补偿费用时间长，客户在投诉反映问题未解决时，市区支撑中心各级管理人员并没有足够重视客户诉求，造成客户投诉长期悬而未决。
针对市区支撑中心处理人员承诺未兑现，未妥善处理问题，后期投诉未及时联系造成客户最终越级投诉，按照公司内部考核制度，对责任人，业务经理，经理，综合支撑中心投诉处理责任人，管理人员全部落实考核，做出深刻检讨。
通过本次投诉个案，鹤壁分公司组织各中心全员和维护条线人员、综合支撑中心后台人员进行记名式传达，学习人数253人，学习规范流程，增强服务意识，严格执行首问负责制，实现客户诉求一次性解决，并要求全员引以为戒，杜绝同类问题再次发生。要求维护业务部指定专人负责投诉处理监督工作，对于中心受理的超过3次的重复投诉未处理的服务问题，维护部成立专班进行督办解决，如果仍未解决，上升至主管副总经理进行督办，纳入月度对中心的管理控制事项考核，维护部负责实施清单制督办和闭环管理，直至问题解决。
通过对投诉的预警和把控，工信越级投诉由2022年月均值8件降低到2023年1月份投诉2件。通过提前对新装机顶盒的回访提前竣工相比2022年降幅23%。同时真诚感谢客户提出的宝贵意见，通过修正改进，进一步提升了全体人员服务意识，真正做到为民办实事，为民提供优质服务给企业良性循环带来的巨大受益。