在这个追求“唯快不破”的数字时代，中国移动江苏公司南通分公司（以下简称“南通移动”）却将服务的真谛，重新锚定在三个看似“反向”的关键词上：以“慢一拍”的课堂对抗遗忘，以“讲透彻”的账单消解困惑，以“等一刻”的守候回应急需。这并非对效率的让步，而是对“人民邮电为人民”初心的深度践行—他们将散落的“暖心瞬间”，系统化地锻造成了一条可信赖的“服务光带”，照亮了数字生活中那些最需要被看见的角落。
耐心回应，在“慢一拍”中跨越鸿沟
每周三上午九点，“夕阳红”课堂准时开课。这是南通移动立足老年人口特点，规划的常态化助老服务。课堂教具藏着巧思：大字号操作指南、配齐老花镜的阅读架、可扫码的分步短视频。教学节奏跟着老人的理解步调走，一个问题反复讲十遍都不嫌多。
"夕阳红“课堂
“您看，点这个绿色图标就是微信，再找这个‘+’号……”工作人员自然蹲下身，与老人视线平齐，轻轻托住他们颤巍巍的手，带着指尖在屏幕上慢慢移动。这种“慢一拍”的背后，是讲解—示范—协助操作—留存备忘卡—定期回访的标准化服务流程。
如今，服务已从单一课堂延伸为立体助老网：行动不便的老人可预约上门；线上掌厅“长辈模式”简化功能等等。今年以来，仅南通人民路服务厅就累计服务超500人次，墙上的手写感谢卡—“闺女教我视频通话，终于看到孙子笑脸”，是衡量服务温度最朴素的标尺。
清晰解答，在“讲透彻”中筑牢信任
让消费明明白白，是深植于移动人服务习惯中的承诺。在面对客户消费疑问时，总是自然地先递上一杯水，坐下来，把复杂的账单一项项说清楚。这种耐心与细致，源于长期形成的服务惯性。
营业员耐心服务用户
一次，一位老人拿着话费单焦急地来到服务厅。营业员没有急于解释，而是先倾听，然后逐行比对三页账单。当发现是家人订购业务产生的费用后，她拿出不同颜色的笔，在关键条目上清晰勾画，又在空白处手绘了一张查询路径图。最后，还主动为老人开通了免费的“营销免扰”服务。“这下心里踏实了”，老人离开时这样说。
这样的场景并非偶然。正是这种“说清楚、讲明白”的服务理念，推动了《明白消费指南》的编制以及常态化服务演练的开展。在这里，信任建立在每一次俯身倾听、每一张手绘图示、每一句“我帮您弄明白”的承诺之上。它让复杂变简单，让疑惑变安心。
长久守候，在“等一刻”中兑现诺言
服务的价值，总在客户最需要的时刻凸显。一个雨天，已过了下班时间，一位浑身湿透的客户冲进服务厅—手机摔坏、SIM卡取不出，当晚急着联系家人。员工立刻重启系统、亮起灯光，十分钟内完成补卡，还贴心将SIM卡装入备用手机。
经理接待专员
这类场景催生出“弹性服务”机制：主要服务厅实行“早开晚关半小时”，预约电话长期公示；特殊紧急需求，“绿色通道”随时待命。物理门店会打烊，但服务的“心门”永远敞开。
更深层的贴心藏在细节里：听障客户的手写板、户外劳动者的“爱心驿站”、便民箱里的数据线与充电宝……这些设置，源于分公司定期“站店听音”收集心声、优化服务的用心。
从一堂手机课到助老体系，从一次账单答疑到透明消费机制，从一次延时服务到弹性服务—南通移动的实践印证：真正的“以客户为中心”，是把理念沉淀为标准流程，将个人暖心之举汇聚成企业服务的系统光芒，共同构成了“人民邮电为人民”的新时代注脚：您的需要，永远值得被更耐心地回应、更清晰地解答、更长久地守候。