近日，海底捞因“顾客包间疑似小便”视频陷入舆论风波。在警方对涉事未成年人作出行政拘留处罚后，企业声明中“坚决追责”与“呼吁停止攻击当事人”的双重表态引发争议。这一看似矛盾的策略，实则暗含企业在极端舆情下平衡法律底线、社会责任与品牌修复的深层逻辑。
海底捞之所以在“火锅小便事件”的声明中同时强调“追究法律责任”与“呼吁停止攻击当事人”，背后存在法律、伦理与品牌策略的多重考量。
首先，涉事者为17岁未成年人，根据《未成年人保护法》和《民法典》，其隐私权与名誉权受特殊保护。若企业未明确反对网暴，可能因舆论失控承担连带责任，甚至被质疑默许侵权行为。因此，公开呼吁“不攻击当事人”既是法律风险切割，也符合社会对未成年人宽容的伦理期待，避免企业陷入“冷血追责”的道德争议。
其次，民事追责的复杂性决定了其阶段性策略：事件造成的品牌估值下跌、门店损失等长期影响短期内难以量化，企业选择“保留追责权利”既表明立场，又为后续收集证据、精准索赔争取时间。
最后，呼吁停止网暴并不代表放弃追责，而是企业权衡舆论风险后的理性选择：过度攻击涉事者可能触发公众同情，形成“大企业欺凌弱势个体”的负面叙事，反噬品牌形象；若当事人因网暴遭受精神损害，企业甚至可能因“未尽提醒义务”被反诉，导致责任转嫁。因此，海底捞将舆论焦点从个体道德审判转向澄明自己的食品安全工作（如涉事门店全面更换设备、开放后厨监督），通过“可见的改变”快速重建信任。
本质上，企业的“双面叙事”是在法律底线与舆论柔性间寻求平衡：对外以温情表态避免卷入非理性攻击，对内以法律工具保留追责空间，最终实现品牌修复与损失控制的双重目标。这一策略揭示了一个现实逻辑——在极端舆情中，企业的生存法则不仅是“正确做事”，更是“让公众感知到正确”。此次事件中，海底捞的应对策略虽存争议，但其通过法律工具、信任重建与公关引导的多维博弈，为行业提供了危机处理的参考样本。未来，如何在食品安全、未成年人保护与网络治理间形成系统性规范，仍需企业、公众与监管部门的共同探索。
