中国联通升级发布五大窗口服务承诺

为积极落实国务院服务业扩能提质意见、通信行业“十五五”规划及工信部2026年行风纠风工作要求，正值全国“质量月”活动开展之际，中国联通升级发布五大窗口20项对外承诺，接受客户监督，推动服务品质持续改善，全力为广大客户打造便捷、高效、暖心的通信服务体验。

近年来，中国联通持续深入践行“我为群众办实事”，始终紧跟客户需求践行服务承诺。从2022年发布高品质服务白皮书，到2024年以“百倍用心、十分满意”为主题推出服务承诺，再到2026年，迭代升级五大窗口服务承诺，中国联通以实实在在的行动，把“人民邮电为人民”的初心使命转化为可感、可及、可检验的服务成效，不断提升客户的获得感、幸福感与安全感。

围绕营业厅“百倍用心”服务，中国联通承诺：受理知情同意，现场办理签字确认，对协议内重点条款进行标识，充分保障客户知情权；诚信放心服务，维护客户办理业务变更、销户等合法权益；事项一站完成，推行一对一专属服务模式，实现业务咨询、办理全流程厅内顺畅办结；问题当席解决，提供APP预约取号服务，客户排队平均等候时长不超过15分钟。

围绕政企客户经理“数智专家”服务，中国联通承诺：需求快速响应，客户需求快速处理，业务咨询专人跟进、限时反馈；方案精准定制，并为紧急场景建立绿色通道；业务快速交付，及时提供产品信息和支撑服务；匠心专业服务，常态化开展定期走访、按需驻场服务，全流程跟进处置政企各类诉求。

围绕10010热线“一号通解”服务，中国联通承诺：来电应接尽接，10010热线提供7×24小时人工或自助服务，一线人员“听得懂、讲得清、解得对”；问题应解尽解，客户诉求首问负责、短链处理、限时办结，跨域、英文服务一点支撑，全国覆盖；主动暖心服务，65岁及以上老年用户一键直入人工服务，双拥、残障等用户群体优先接入人工服务；智能便捷高效，升级大模型交互普惠服务，精准预判客户需求。

围绕智家工程师“专业到家”服务，中国联通承诺：预约高效响应，工作时间30分钟内回应装移机、修障预约；及时履约上门，特殊情况提前告知；“480”限时保障，落实修障4小时、装移机8小时时效要求，无条件受理区域实现宽带业务100%受理；惠民延伸服务，提供宽带夜修、组网布线等服务。

围绕中国联通APP“一屏速办”服务，中国联通承诺：查询清晰易懂，优化账单与协议展示形式，近24个月业务单据支持随时查阅；资费全量公示，集中公示面向公众用户的全量在售资费方案，确保内容要素齐全、清晰可查；办理足不出户，提供“全部线上可以办理套餐”查询功能，提供APP关怀模式，实体厅店入驻APP；AI智能推荐，借助AI技术根据客户需求提供个性化服务推荐。

面向未来，中国联通将以此次服务承诺升级发布为契机，以“百倍用心”回应每一份期待，以“十分满意”校准每一次服务，持续推动20项承诺从文字转为行动、从服务窗口走进客户心间，让高品质服务成为数字经济时代最温暖的连接。