工信部电信用户申诉受理中心陈育平做客飞象访谈间
5月12日，汶川发生了7.8级大地震，各大运营商老总纷纷赶赴抗震救灾第一线。5月17日，是第40届世界电信日，人们一直在猜测当天是否会宣布重组。飞象访谈间于5月14日邀请到了工业和信息化部电信用户申诉受理中心常务副主任陈育平，请他来聊一聊针对抗震救灾与5.17电信重组的热点话题。
项立刚:各位网友大家好，今天飞象访谈间非常高兴地邀请到了工业和信息化部电信用户申诉受理中心常务副主任陈育平先生，共同聊一聊针对5.17行业内的热点话题。
陈育平:网友们好，非常感谢飞象网邀请我来做客。
电信重组应在奥运会后
项立刚:通信行业近来发生了很大的变化，第一个问题还想谈一谈电信重组的问题，它影响着今后几年的行业格局。从我的感觉，是越来越近的，传言并不会都是空穴来风。从您的角度看，电信重组会不会在比较快的时间内实现
陈育平:电信改革已进行了20年以上的时间了，从刚开始的中国电信拆分，一直到现在的六大运营商，现在又在传5变3等方案。有一点是肯定的，随着通信市场的变化和改革，重组是不可避免的。
重组的第一是要保持市场的相对平衡，几位部长已在工信部成立之前就已表明重组一定是要进行的。第二，重组一定要按照法律合法合理的处理。第三，重组的时间，个人认为不会很快。因为重组比较复杂，牵扯到方方面面。现在奥运只剩几十天，一旦重组，会带来运营的变化和人员调整，现在的服务会受到影响。其次，冰灾和地震这些事件会影响到重组。
去年就有人问我什么时候重组，我认为最佳重组点是在奥运之后，因为要力保奥运安全和稳定。重组有半年到一年的磨合期，奥运后重组相对影响比较小。
项立刚:目前面临的一个问题是地震。地震发生时我正在办公室开会，到了晚上，知道了地震非常严重，震级情况和1976年的唐山地震是一样的，死亡人数在不断增加。现在通信业重要的领导人都在前线，工信部在这次抗震中起到了很大作用，各大运营商的老总也都已经在四川。从这个程度上，假设即使是5.17要宣布重组，会不会都可能被推掉？
陈育平:5.17是不是一个重组的宣布点，我一直没有认可。我认为奥运会之后是重组点。因为地震已经影响到5.17的一切活动，各大运营商老总已奔赴四川前线，有很多事情都会被推迟。地震当天我们协助部里进行了用户申诉处理，有很多用户反应四川已经不能通信。现在部里高度关注灾区通信恢复问题，如何帮灾区重建。
卫星通信支援抗震救灾
项立刚:地震对各方面影响很大，我们飞象网也提出了倡议，在一周内少往灾区打电话、发短信，把通信资源让出来。有些人会问有必要这么做吗？请您谈一谈您的感觉。
陈育平:灾害发生后，当地绝大多数基站已经被毁，一下话务量增加了10倍，线路变得极为紧张，目前还在恢复中。我觉得大家从新闻广播上知道就可以了，打完一个电话后，请不要再占用线路，这是有必要的，把更多的线路腾给救灾用。
项立刚:在抗震救灾的过程中，有一些网友说电信不畅通是不是电信在设备建设时有问题？您对于这个问题怎么看？
陈育平:第一，所有的通信设施都要有电力供应，基站没有电不会工作，没法接受和发送信号。第二，省力到地方大多通过光线传输，一旦路面裂开，很多光缆会被折断，即使有电也传不过来。第三，泥石流或房屋塌陷，会使设备受到损坏。
上述几种情况碰到一起，会出现线路中断的现象。目前是全城全网，一个地方断了，其他的地方就很难得到保障。
项立刚:有很多人认为基站不倒就没有问题，但实际上基站也需要光缆，地震后光缆扯断，想要查处是比较困难的。从我所知情况，基站供电有三种：一是有线供电，二是柴油发电机，三是后备电池。后备电池支撑时间不长，柴油发电机需要维护。
陈育平:地震后，除了房屋，电信设施也被破坏的非常严重。六大运营商已经将通信应急车开到了四川，已经有了几十辆，保障前期的应急恢复。卫通支援了海事卫星，通信企业尽了很大努力。
项立刚:重大灾情时，海事卫星发挥了很重要的作用。国内除了卫通做这个业务，其他运营商还能做吗？
陈育平:海事卫星主要还是卫通来做。
项立刚:应急车靠什么联系？应急车的线路情况是怎么的？
陈育平:它是靠微波和通信卫星，只要调通卫星线路，就可和通信中心联系。线路能保持在10路以上。应急车首先保证救灾指挥部的使用，第二是保证通信调度，第三是日常的通信使用。
灾后重建可能会有几种情况，要重新铺光缆和架铁搭。各公司在当地需要重新安装和供电，是一个浩大的工程，通信企业已在救灾中发挥了自己最大的能力。
应出台保护通信设备法案
项立刚:今天早晨央视连线前方记者，用的就是民用通信，也打通了，通信行业做的是很不错的。
陈育平:通信行业作为一个基础产业，发展很快。目前为止移动和固定已超过了9.4亿，移动大概有5。4到5.5亿，群体很庞大，各公司为了支撑做了很多工作。四川当地的通信部门全部停止休假，并有免费通话等措施，保证一线救灾活动的进行。
项立刚:我们作为一个行业网站，或整个通信行业能为抗震救灾做些什么？运营商除了把线路畅通，还有什么可做的？
陈育平:今年各个运营商的口号是社会责任。在许多情况下，运营商起上传下达的作用、沟通桥梁的作用。从各个运营和设备商来说，保障救灾前线通信畅通是第一位的。运营商需要什么，设备商就应及时提供什么。
项立刚:假设找到一个基站，但没地方去充钱，有没有办法不受这样的影响？
陈育平:在灾害发生的这段时间内，是可以免费打电话的，即使欠费也是可以打电话的，运营商是能够支持的。
项立刚:对于制造商来说，他们的主要事情是什么？
陈育平:由于线路损坏严重，运营商急需补充电池、光缆、基站等东西，制造商应该及时提供。
项立刚:全社会一起做这个事情，是非常有价值的。地震后哪些领域会受到比较大的影响？
陈育平:地震对运营商是一个很大的考验，特别是应急通信和灾后重建。现在粗略估算，给国家带来的损失要超过百亿以上。在山区，运用更新的手段解决通信问题，是运营商需要考虑的，需要展开一些新的技术研究，卫星通信和特高频覆盖是需要考虑的。
另外，保障通信设施和线路的安全是很必要的。近几年来电缆被盗情况非常严重，一旦遇到灾害，就会出现很大的问题。我呼吁大家去保护通信设备，并需要立法保障，这是社会和公民责任，要保证受灾情况下设备完好和畅通。
项立刚:由于我国处在灾难多发地区，在应急通信方面应考虑周全，南方更多考虑水灾，北方更多考虑雪灾，这给通信行业带来了挑战。应急通信方面，以前是微波，然后是铜揽，现在是光缆。对于一些临时性的应急情况，固定线路损害比较大。那对于像WiMAX等技术，是否可以运用到其中来？
陈育平:在应急救灾方面，关键的技术点是相对长距离的传输。前一阶段运营商在雪灾时，在很多地方都提供了无线技术和特高频电话，可以传播到30公里。像点到多点的农村通信，在距离长但用户量又不大的情况下，农村山区使用这种设备更为合适。此外，对于迅速灾后恢复通信也很有效。
现在各个省都有应急通信局，至少有5辆应急通信车，它的机动性强。应急车主要有无线、卫星和移动通信手段，配备比较全，在第一时间内能把通信沟通起来。现在部队也有一套应急通信系统。
电信投诉应先与运营商沟通
项立刚:面对这场大灾难，每个人都应拿出自己的力量。今天主要是向网友传达信息，让更多的人了解。在这里我呼吁通信企业更多的做一些事情，尤其是国外的大企业。
另外，陈老师主要是负责电信用户申诉受理中心，请您介绍一下具体情况，让更多的人维护权益，监督运营商的工作，提升行业服务水平。
陈育平:电信用户申诉受理中心属于工信部的延伸机构。主要有3个作用：一是调节用户矛盾。二是支撑政府监管工作。从这个渠道能及时发现运营商在开展业务时的问题和缺陷，从而帮助工信部及时解决问题。三是帮助企业去发现业务不足，帮企业改正和修正，使其能更好的肩负起社会责任，帮用户维护通信畅通。
通过工作上不断努力，得到了各级政府领导和用户的信任和支持。几任部长，包括王旭东部长、奚国华部长、李毅中部长，都为我们题过词。我们主要是站在用户立场上，以用户利益为根本，以解决用户问题为出发点，来解决申诉问题。2000年一月份成立，已经有8年了，我们一直是执政为民，更好的为中国的通信事业做好工作。
项立刚:作为一个消费者，如果发现不公正待遇和损害，您建议的投诉程序是什么？
陈育平:按照惯例，有99%的问题都能在运营商处得到解答，像10086等客户服务。我们这里一般是处理比较重大和企业前期没有解决好的问题。我们希望用户首先找运营商直接解决，因为运营商有能力去解决。去年4万件申诉有50%是因为不了解企业业务所产生的误解。如果直接投诉到我们这里，对于处理问题的时间反而拉长了。
项立刚:其实申诉也是有技巧和程序的，我们作为一个行业网站，也有义务进行宣传。
陈育平:欢迎社会各界，包括媒体对我们进行监督。通信行业的申诉渠道是最畅通的，我们很快就能接到申诉。
项立刚:由于时间原因，我们的访谈就到这里，再次感谢陈育平先生。
陈育平:谢谢各位网友。
