MBB时代，电信行业经历着从语音到数据业务的迅猛发展，用户对业务需求也更加个性化和多元化。激烈的市场竞争给运营商的运维带来了前所未有的挑战。用户满意度管理比以往更重要。网络、业务提供、商业模式越来越复杂，对用户体验及满意度的管理也变得更为复杂，各种不同业务仅采用传统KPI指标已难以表达用户的体验。
凭借对电信网络及运维的深刻理解，通过对用户感知、业务质量和网络质量相互关系的深入探索研究，华为提出了端到端（E2E）用户感知提升与保障解决方案——SmartCare。该方案旨在帮助运营商建设面向用户感知的运维评价体系及监测平台，并协助运营商实现用户感知与业务质量问题的最终解决。
“电信网络的运营维护不再是仅仅关注网络KPI，更需要从用户对业务质量要求、业务对网络质量要求出发，关注用户体验和网络质量。”华为全球技术服务总裁梁华表示，“我们希望能够与运营商在用户感知领域进行全面的、多层次的合作。从新业务、新应用、新智能终端的市场投放，到基于用户感知和业务质量的运维效率提升，实现客户满意度保障。”
“中国是全球通信业发展最重要和最领先的市场之一，也是我们的根本所在，我们一直致力深耕于此，始终坚持与客户保持紧密沟通并深度合作，深刻了解客户在不同阶段所面临的挑战和诉求。我们有信心基于全球不同市场与网络应用等经验，为中国客户提供最适合的综合服务解决方案，共同创造运维新价值。”华为中国区服务与交付副总裁叶长林特别强调，“2011年，我们与中国移动一起，全力将SmartCare从最佳方案设计变成最佳实践，将‘可评、可视、可管’落实到我们运营商的运维流程中，实现从基于网络安全、网络质量的KPI保障支撑到用户感知管理的新跨越！”
可评可视是手段，可管才是目标
“我们的目标是实现用户感知问题的最终解决。”华为全球技术服务部服务解决方案销售与Marketing部部长董刚表示，“运营商自身在用户感知评价指标体系的建设上，已经有了非常多的前瞻性思考，在现网也部署了先进的工具，帮助实现业务质量和用户感知的可视。华为要做的，是帮助运营商补齐可评，拉通可视，并最终实现可管，为最终用户提供持续更好的用户体验。”
“可评”——传统网络KPI指标向用户感知（QoE）衡量体系演进，实现用户感知真正可被评价
运营商经常发现，网络KPI指标显示网络质量良好，却仍接到用户对业务体验的大量抱怨与投诉。这反应了传统的KPI取自网管话统，是网络的整体统计值，颗粒度不能细到单用户、热点区域，自然不能反映用户的真实体验。
华为SmartCare搭建了一套以终端侧和网络侧为基础的业务指标衡量体系，通过引入能表征客观业务质量的关键质量指标（KeyQualityIndex，KQI），对语音业务和数据业务质量实现多维度衡量，弥补了KPI不能完整衡量语音业务质量的不足，填补了数据业务质量衡量指标的空白。
此外，华为SmartCare通过确定价值业务的QoE-KQI-KPI关联和映射关系，对不同业务进行业务建模，实现对整体网络质量的评估，从而使用户感知真正得以被评价和优化，提升终端用户感知QoE。
“可视”——端到端平台架构，实现单用户、准实时、多厂商、可追溯的用户感知与业务质量监测
在解决网络评价体系建立的问题后，还需要解决监控体系的建立，使网络真正做到“可视”，以准确地定位问题，解决问题。
华为SmartCare解决方案，基于端到端的业务质量监测平台和方法对数据源进行统一监测分析，可发现业务质量与用户感知问题，更可实现对客户现有监测工具集成，最大化利用已有资源，保护投资。真正实践高效快速地帮助运营商实现单用户、准实时、多厂商、可追溯的可视化用户感知与业务质量监测。
“可管”——用户感知的主动保障，实现用户满意体验长期保持
华为SmartCare，通过对全网数据的标准化管理、VIP数据追溯的满意度管理、故障深度定位，面向网优中心宏观优化，帮助客户进行网络、业务、用户三层级的统筹管理。即在传统的网络管理基础上，拉通无线与核心网，对业务质量指标进行端到端的的监测与管理；当业务质量指标出现异常时，通过端到端业务信令面/用户面的质量情况分析，利用端到端分析工具分析、定界查找业务质量问题根因，实现用户感知提升的一站式优化。
此外，基于全网单用户业务质量预防式监测，对VIP客户及业务质量不好的TOP用户进行动态排序及主动性实时监控，以此提前发现可能距离投诉最近的终端用户，从被动式处理到预防式管理，最终实现用户满意体验的长期保持。
通过网络层、业务层、用户层的“可管”，从而实现从“网络管理”向“业务管理”和“用户管理”演进的目标，真正意义的实现用户感知的可管。
助力运营商网络增值
SmartCare解决方案集成华为业务质量监控平台，在实现业务质量和用户体验的端到端监控、分析的同时，更融入了专业咨询、集成、评估和优化服务；全面助力解决运营商在移动网络宽带化、IP化过程中面临的挑战，帮助运营商聚焦核心业务，提升E2E用户感知，助力运营商在未来的激烈竞争中占据制高点。
此外，基于用户感知提升的SmartCare解决方案，在重大事件保障上也表现极为出色，在刚刚结束的第26届世界大学生运动会上，在话务量较日常15倍时，仍和运营商一起为参与大运会的各界人士提供方便快捷、畅通无阻的通信网络服务。
华为高级副总裁余承东在开幕式结束后第一时间表示，“26届世界大学生运动会通讯网络保障，华为SmartCare解决方案表现很出色！解决方案能用与好用是完全不同的境界，而只有优质专业服务支撑，精细化的服务管理，以提高客户感知和满意度为标准，才能为客户创造最大价值。”
