硬件设备前进一大步 主动服务意识仍不足
昨天，3·15，一年只有一天，我们的生活却是365天都在继续。
那些年，我们一起追的营业厅正在悄悄发生着变化。随着三大运营商之间的竞争日趋激烈，我们发现，去营业厅的次数越来越多。今天要去交账单，明天要去办宽带，后天要去选一款新手机……原先，营业厅只用来缴缴费、办办套餐，现在，营业厅俨然跃升“综合服务厅”级别，面积大不一定就气派，首先要用好的服务说话。趁着3·15的当口，《IT时报》记者带你去逛逛运营商的营业厅，大家来找找茬。
惊喜：用户体验区很给力 遗憾：业务知识要更熟练
探访地：电信营业厅张杨路旗舰店、延安东路营业厅等
成功将iPhone 4S娶进门，的确在中国电信(微博)上上下下注入不少正能量，围绕着iPhone 4S的一系列营销，令营业厅的人气指数也飙升了不少。
在延安东路营业厅，记者就看到，前来询问iPhone 4S的顾客不断，工作人员耐心地一一为他们推荐适合的套餐，并立即拿出真机给用户体验。营业厅专门设置了iPhone 4S销售专柜，和旁边的其他终端区域明显区隔，让苹果“独享”。“因为我们是旗舰店，所以调配iPhone 4S货源相对比较方便，目前都有货，不需要预订，你直接在柜台办理就行。”工作人员表示。
在陆家嘴上班的白领吴琳与记者聊起，她趁午休逛到附近的中国电信营业厅，原本只想问问新的光网套餐，无意间说起自己的手机按键似乎有点问题，工作人员主动请缨，帮她搞定，之后还教她下载了一个小软件，既能代替按键，还是免费的，非常好用。吴琳很纳闷，现在的电信营业厅还附带手机教程？
没错，在记者采访的几家电信营业厅中，除了办理柜台，还有手机销售柜台、手机售后维修专柜、用户体验区、天翼手机应用辅导站等等，堪称售前、售中、售后所需要的服务都能在营业厅一条龙搞定，名副其实的“一厅清”。据记者了解，电信营业厅内年轻人占了不小的比重，他们大多为大专以上学历，平常爱玩手机，比销售人员更懂手机。
在源深体育中心的旗舰店内，最吸引记者的就是一片大约有20平米左右的用户体验区，清爽的嫩绿色调，一看就让人喜欢，里面有魔屏、高清IPTV、标清IPTV、WiFi上网等，凡是电信的主营业务，都能体验得到。“有时光靠资料介绍和工作人员的解说，不能很客观地描述产品和服务，只有让用户亲身体验了，他才会明白自己是否真正需要该业务。”工作人员告诉记者。
最近，电信的全新应用天翼飞Young正式推出，营业厅的外观也焕然一新，早早贴上了“90后”们最爱的年轻色彩标签纸，走得老远，都能看到。
电信相关人士向记者表示，3·15前夕，他们特地对套餐自动续约、上网流量监控、身份认证鉴别等进行了强化培训，一旦遇上什么问题，都要及时做出反应。
大家来找茬：
近来，沪上大大小小的电信营业厅都在改头换貌，进行着自己的卖场化改造之旅。缩小业务办理区域，扩展用户体验区，这些硬件设施的改造都令营业厅呈现出年轻活跃的气息。不过记者在探访中也发现，有的营业员对业务知识不是十分熟悉。当记者就同一款电信终端套餐咨询不同的营业员时，得到的解释并不完全一致。另外，记者看到墙上安装有电子互动显示屏，询问是作何用处时，工作人员只是简单地告知，可以查询手机信息，并没有主动上前演示。
惊喜：缴费台上摆着小药箱 遗憾：工作人员没空理人
探访地：移动营业厅长寿路旗舰店、民生路旗舰店等
位于长寿路上的移动营业厅旗舰店，给人的第一印象，就是非常气派，整整三层楼，办公空间宽敞到有些离谱。一楼是自助缴费和终端展示区域，二楼专门办理3G业务，这里，每个工作人员就像在写字楼上班一样，有独立的办公桌，在缴费柜台上甚至摆着急救小药箱，而只要发送指定代码，就能在营业厅里获得两小时的免费上网。店内两侧的落地大玻璃窗上，挂满了红色的宣传横幅。
记者所去的几家移动营业厅，每家都放置了四五台终端，有自主缴费机、充值机、上网电脑等等，在人性化服务方面做得不错。在专供用户上网的电脑上，可以体验所有移动的业务，如有疑问，会有工作人员指导，比家里方便多了。
大家来找茬：
3月13日一大早，记者来到中国移动(微博)民生路上的旗舰店，七八个业务办理柜台，三分之一是空的，工作人员并未在岗。就在记者等候期间，一位刚办理完业务的用户无奈地走了出来。“我今天是为先生来办理一项业务的，进门取号后，等了将近15分钟，虽然时间不是很长，但到了柜台前，客服人员才告诉我，因为没有携带机主本人身份证，所以不能办理业务。”用户曾女士说，自己是特地请假跑出来的，幸好来得早，等的时间不长，如果人多，等一两个小时，岂不是白白浪费更多的时间？
“为什么没有引导员来问我办理什么业务？如果有人提前询问我要办的业务，并告诉我需要机主本人身份证，那我就不用等了。”曾女士说，并非是需不需要身份证，而是这个问题明明可以在进门拿号时就能说清楚，却白白让用户等候。记者看到，在取号机的旁边，就是咨询台。记者随后在等候区等待了将近半小时，虽然工作人员来来往往，但并没有引导员来询问记者需要什么帮助、要办理什么业务。
至于自助缴费机的使用过程，似乎也并不那么顺利。记者在民生路移动营业厅发现，虽然自助终端上贴着若干指示说明，但对于具体的使用方法却模糊不清，连操作步骤都没有。
用户何先生正好拿着账单来自助缴费，记者看到他在缴费机前琢磨了5分钟，才试探着使用。不过用了一会，就发现操作不来，只好找工作人员帮忙。记者算了一下，何先生操作缴费机大概花了15分钟，叫了3次工作人员。“以前哪怕是办理一些简单的业务，也要排队，本以为有了自助终端会节约很多时间，实际使用下来也并不觉得方便多少，下次还是直接去柜台办理更爽气。”何先生向记者表示。
同样，在长寿路移动营业厅，记者也看到自助终端前排了长长的队伍，最前面的用户显然不会使用这台机器，一名工作人员正隔着宽宽的柜台在口头遥控他如何操作，莫非是上班时间不能离开岗位？不然的话，走到机器和用户身边，明显更方便啊。
惊喜：销售人员口才好 遗憾：整体环境有点差
探访地：联通营业厅中山公园旗舰店等
联通在3G终端的销售和部署方面下了不少血本，由于它的产品线较为丰富，不知道是不是因为这个原因，联通营业厅里的工作人员推销起手机来，可以说是三家运营商中最到位的，他们对每款机型都很熟悉。
记者在店内采访时，正巧有一位用户想选购一台新的智能手机，他犹豫不决，既想买HTC又想买摩托罗拉，还觉得三星也不错，工作人员对他的三项选择统统都说了NO，转而向他介绍起华为荣耀，她连手机的薄度、机身重量等细小资料都能熟练地说给用户听，看得出来，对于手机特色的了解是做过功课的，说到后面，那位用户果然买走了那款华为的手机。记者看了一下，手机销售柜台大多是女员工，她们的亲和力，估计也加分不少。
大家来找茬：
在记者所有探访的营业厅内，联通的营业厅是整体环境得分最低的。以中山公园店来说，虽是旗舰店，但营业厅内空间局促，旁边就是国美(微博)的手机卖场，中间连最简单的隔断都没有，来往人员复杂。店内的终端维修仓库大门敞开，门口也没有工作人员。李老伯家就住在附近，经常要来营业厅里办理业务，他说有时候营业厅里等候的人多，或者旁边卖场里人声吵杂时，和工作人员说话都要大点声，很不习惯，作为用户，在这样的环境中享受服务，心里总归要打点折扣。
另外，在另两家运营商的营业厅里都能见到的自助服务设备，联通营业厅内也并未看到。
记者手记
营业厅与用户，跳一场暧昧的探戈？
如果这个世界上有一种关系叫做“又爱又恨”，营业厅和用户一定是其中之一。
关于运营商的营业厅，曾经有句老话叫做“营业厅的服务哑巴也能做”，因为零交流、零接触、零沟通，付钱拿单子走人。如今，这样的“三零”服务早就被运营商们摒弃。工作人员不仅要说话，还要主动说、说得巧。
你进一步，还是我退一步？就像有位业内人士向记者举过一个例子，有一次他去营业厅办积分兑换礼品，其实根本用不着排队，到专门的窗口办理就行了，但没有人告诉他，也没有人来问过，他足足排了一个多小时的队，搞得火很大。如果营业厅的工作人员工作方式和方法能更主动一点，能更多地站在用户的角度考虑问题，向前一小步，也许就能解决大问题。
但有时候，客户又希望你能退一步，比如他没带身份证，业务办不了，营业员却还口气强硬冷冰冰地说不能办，这时客户的火气肯定是冒上来的。如果你换一种说法，现在电话诈骗之类的这么多，为了确保机主的利益，我们才会要求查验身份证，相信用户都是明白事理的人，用心讲道理肯定比冷冰冰的“规定”强。
苹果爱好者吴琳去过美国纽约的苹果旗舰店，也去过澳大利亚悉尼的苹果旗舰店，让她感慨的是，所有苹果店的装修、颜色，甚至柜台的尺寸都一模一样，不管你在世界上哪家营业厅，都会忘了自己身处何地，只是在苹果，“他们的工作人员气质和感觉都很像的！不会太热情，又有点小害羞的那种，总之是有点闷骚型的，符合普通人对极客的想象！”
苹果有苹果的气质，运营商有运营商的风格。跨入流量经营时代，运营商营业厅也扮演着更重要的角色，把用户引进来，再通过口碑效应，营销自己的服务和应用，找茬是为了没茬可找，今后营业厅或许会经受更大的考验。
