飞象网讯（崔玉贤/文） 时下提到“竞技化”已经不再是个陌生的词汇，与社交并行流行起来的“竞技化”不仅仅适用于游戏、在线教育、金融、购物领域，还可以应用到企业管理、联络中心领域。Aspect作为关系革命的倡导者，对“竞技化”不仅有自己独特的理解，而且能够提供完美的解决方案帮助企业实现“竞技化”管理的同时，避免“竞技化”所带来的风险。
竞技化：一个硬币的两面
将游戏的思维和机制运用到其他领域，从而引导用户互动和使用的方法就是“竞技化”。一个你很讨厌的工作一旦加入“游戏”元素，将会变得刺激、有趣。所以，“竞技化”可以激发用户的参与度、投入感和忠诚度。
既然“竞技化”可以让“无聊”的工作变得有趣、有效率，那在联络中心中加入“竞技化”也变得特别有吸引力。尤其，现在的联络中心趋向智能化、云端化、年轻化、移动化，用户界面设计需要更加符合年轻人的口味。
比如大型企业的排班制度，动辄上千人、上万人。怎样让员工有更好的体验、怎样是排班制度更加灵活？“竞技化”的加入可以迎合年轻人的喜好，通过游戏中的奖励和评级制度来增加员工的积极性和忠诚度。
然而，“竞技化”并不是万金油，不是万灵药。“竞技化”也存在一定的风险。知名市场研究机构Gartner更是在最新报告中预测称：到2014年，80%的竞技化应用都将以失败告终。
导致这80%失败的原因何在？Gartner行业研究副总裁BrianBurke认为主要原因在于失败的设计。很多公司和开发者只是盯着积分和徽章等噱头，但未形成实实在在的效果。比如一个员工可以在比赛中取胜，但却无法满足公司基本的KPI指标。
这就像一个硬币的两面，有好也有坏。
借助领先平台 实现兼容性、移动化
不能因为“竞技化”有风险而选择逃避，不采用。而是应该积极想办法解决“竞技化”带来的问题。Aspect作为联络中心、劳动力优化以及后台管理的解决方案供应商，对“竞技化”研究已久，并提出了相应的解决方案。
首先，“竞技化”适用于不同的企业，每个领域都有其独特的“竞技化”风格，而这成千上万种风格对平台提出了要求。AspectUnifiedIP采用纯软件的一体化架构，大大降低了IT维护复杂度，而且系统故障率非常低。纯软件的一体化架构可以灵活的支持尽可能多的业务模式，丰富信息呈现的手段、嵌入新增指标、改动工作流程，使用户界面更加丰富多彩。
另外，随着移动化趋势的到来，Aspect还推出了专门针对移动性与日俱增的劳动力管理而开发的AspectWorkforceMobile。它不仅与Apple(iOS)、Android 已经Windows设备兼容，而且还能即时访问Aspect Unified IP 以及Aspect Workforce Management系统。
由Aspect创新小组开发的AspectWorkforceMobile平台，还可以使日常坐席体验更为积极、生产力更高。根据McKinsey公司2012年的一项调查结果，56%的首席信息官反映，员工对于支持众多不同移动设备存在强烈的需求，77%的首席信息官计划允许员工使用个人移动设备访问公司数据和应用。
Aspect独特语音分析技术迎接大数据时代到来
事实上，“竞技化”中呈现的海量数据应该怎样更加直观、清晰的呈现出来，怎样这些繁杂的数据进行有效梳理和分析是企业面临的重大难题。
为此，Aspect特别强了一个指标：报告的频率以及响应速度。呼叫中心可以说是企业中大数据蕴藏最丰富的部门了。“任何一位联系人都会在这里留下个人信息、联系方式、业务资料等多种信息，就连接待人员的服务情况也会被记录在案，”资源分析企业HfS研究公司执行副总裁TonyFilippone表示。
研究显示，电话录音在呼叫中心中是最常见、最重要的数据信息。因此，为了提升联络中心语音分析能力，Aspect将2012年Nexidia公司先进的语音分析应用集成进入了Aspect的统一交互管理和人力资源优化解决方案中。
通过语音分析技术，Aspect无需大量搜索时间即可快速收听到相关的对话，可以使用100%的对话记录，而不是随机采样。通过获得对客户与客服人员间对话历史的深入透析，Aspect的客户们能够更好地将工作重心专注于客户对特定事件的重要需求，更轻松地确定和解决问题领域。
Aspect通过强大的数据分析基础，对“竞技化”中产生的海量数据可以进行迅速、准确的分析。
