随着存量竞争时代的到来，客户服务已成为企业核心竞争力。山东电信以客户感知为标准，全方位、创新性地打造出一套立体客服体系。
“过去办什么业务都要跑营业厅，如今点几下鼠标、动动拇指就能办理各种业务，QQ、微博上都有电信服务热线，使用起来非常方便。”在济南工作的王芊琳，现在已经更习惯于使用网络、手机等通过山东电信的电子服务渠道来获取服务帮助了。
打造立体式服务
山东电信以客户感知为标准，全方位、创新性地打造出一套立体客服体系，推出了多项贴心服务：如果你的套餐使用到一定程度，就会得到剩余上网流量、通话时长的提醒；当你家中安装电话或宽带，施工人员会与你预约，根据你的时间上门服务；如果你是VIP客户，会被定期邀请参加客户俱乐部举行的活动……山东电信交出了一份令客户满意的“答卷”，并因此获得了社会各界的广泛赞誉。通过优化完善业务流程、强化系统支撑，实现服务能力及用户满意度的“双提高”，以优质服务促进了企业的持续发展。
王先生一直想要换一部大屏智能手机，他通过短信了解到山东电信正在进行炒店活动，而活动的重点就是大屏智能手机的发售，周日王先生带着家人来到电信营业厅，了解了山东电信推出的一系列优惠活动：“智能手机买一赠一，再送光速宽带，限时抢购并有新年礼相送”、“4.5吋大屏智能手机限时抢购，并送年货大礼包”、“换机换大屏4.5吋超大屏智能机仅售990元”，全力协调厂家资源，以最大优惠力度回馈用户。春节期间对办理业务的用户还送春联、洗衣粉等日用品。
在营业员的介绍和推荐下，王先生选择了一款心仪的摩托罗拉大屏智能手机，还享受到了手机美容一次、终身免费软件下载和手机贴膜一次的88元智能手机大礼包。
“原本只是想换一部手机，没想到还能得到这么多实惠，真是太划算了。”王先生高兴的说。
全方位运维保障
为了能够做好日常的网络运行安全和通信保障工作，中国电信山东分公司将日常运维这一环节作为重中之重，遇到问题及时抢修，事后总结经验，整理出了一套日常运维的措施方法，从而保障了网络通信的正常运营。
2012年8月，第10号台风“达维”登陆，造成了山东沿海地区大面积的线路中断。家住烟台市的李女士家里的网络也出现了无法连接的现象。因为工作原因，李女士当天有多封电子邮件要发往北京、上海等地，事出紧急，李女士抱着试试看的心态在当天上午拨通了山东电信的服务热线。在了解了李女士所反映的问题后，山东电信烟台分公司一边向李女士解释当前的情况，一边组织维修队伍对市区内损坏的通信设备进行抢修。经过维修人员的共同奋战，在下午即恢复了市区大部分地区的网络通信供应，确保了市民正常使用网络和通信服务。
“当初只是抱着试试看的心态找到了山东电信，没想到他们维修的速度那么快，只用了半天的时间就恢复了网络供应。我的那些电子邮件也顺利的发了出去，真的是太感谢电信的维修服务人员了。”李女士在事后如是说。
面对突发的自然灾害，山东电信众志成城，携手共渡难关，顺利的保证了网络通信的正常运行，为用户提供了放心的网络通信环境。
用户权益最大化
“谁的责任不重要，重要的是用户可以正常使用”，这是潍坊电信公司客服部的投诉主管刘楠楠经常说的一句话，“日常投诉处理过程中，我们经常遇到用户反映的一些问题，经过多方排查，最终确定是用户操作或用户终端的问题，非我公司责任。但是，有些操作的问题，用户自己也很难找到原因更不用说解决了。所以，我们要站在用户的立场考虑问题，为用户解决问题才是我们的最终目的。”
2月9日，腊月二十九，旧历除夕。下午17点20分，刘先生第二次拨打服务监督热线反映宽带无法上网的问题，潍坊电信公司客服部的投诉处理主管刘楠楠接起了电话认真倾听客户的投诉：“宽带还是不能上，我这边等着和远在美国的女儿视频联系呢，你们的人过来了，来了就好了，走了，又上不去了……”放下电话，刘楠楠立刻联系修障的工程师。是时，工程师正在别的用户那里调试数据一时无法分身。此时正赶上交接班，刘楠楠没有回家过除夕，而是直接赶往刘先生家亲自排查测试。在她看来，客户的问题永远排在第一位。
一打开电脑，刘楠楠就发现了问题的特殊性：机房查询的数据正常，网页、QQ等也能正常运行。但客户一接手，就断网。有着12年工作经验的刘楠楠马上意识到，这是客户电脑本身的问题。果然，经过40分钟的排查才发现，原来是客户刘先生在上网时，习惯性地用脚触到了网线，导致断网。
对此，刘先生一家觉得很不好意思。但在刘楠楠看来，客户的满意，才是对她的工作的认可。
创新无止境，服务显真情。让用户享受不断升级的倾情服务，是山东电信的不懈追求。在山东电信以高效率、高质量、规范化、多层次、亲情化的服务铸就卓越服务品牌的过程中，让服务的春风吹进了每一位客户的心底。
