河南郑州联通10010客服热线坚持“服务+营销”理念,在稳步提升服务质量的同时，在线营销工作也取得积极成效。今年以来，10010热线3G终端合约月销售量突破1700户，宽带月受理量突破7000户。
郑州联通主要做了四方面工作：一是特色宣传、打开销售渠道。通过“联通社区建设”工程、“沃进社区”活动、报纸、网站等多渠道宣传，提升热线营销知名度。据统计,在10010受理成功的宽带用户中，通过社区广告知晓宣传信息的客户占20%。二是建立流程、打造专业模式。建立在线营销业务受理流程并健全系统支撑。建立专属号源库，实现“客户在线选号、配送成功后开卡”方式，同时 3G选号系统大大简化了线下流程，有效提升了客户感知；使用移动POS机，解决配送人员的现金丢失风险；启用暂缓收费流程，打通热线受理、外线收费的宽带新装流程；建立专业配送队伍, 保障在线营销的业务办理及时性和成功率。三是创新培训、提升营销能力。建立“班前、班中、班后”完整的培训体系。在岗前培训中即培养新员工营销意识，注重提升营销技巧；日常工作中班长助理、督导通过录音与现场监听等方式跟踪营销过程，确保有效捕捉销售机会,保证客服代表在线资源的有效利用；在线工作结束后，培训师根据班长助理、督导的跟踪反馈情况再次对客服代表的营销薄弱点进行跟进指导,并根据班组人员特点开展专项培训，提升团队营销技能。四是多元化激励、提高营销积极性。在员工绩效考核中采取“话务量+营销量”考核模式,同时开展“星火计划”、“滴水行动”等以班组为单位的劳动竞赛,激发客服代表主动营销的积极性。在外线施工环节，增设“在线营销特别奖励”，进一步提升在线受理成功率。
