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构筑面向最终用户的运营管理模式

2013年9月25日 18:20  CCTIME飞象网  

    华为技术有限公司 姚涛

    通信技术和业务的发展使人们传统的生活方式发生了改变,人们对高效便捷的美好生活的追求,也推动着网络向更高的带宽,更快的响应,更好的体验发展。从模拟通信到数字通信,从2G到3G到LTE,多技术的并存,成百上千的接口标准,多变的使用场景,使网络变得空前庞大而复杂。一方面,网络的复杂、海量的网络参数操作给传统的网络规划、优化和运维带来了空前的难度,导致运营成本的上升,另一方面运营商为保持自身竞争力,满足用户日益提高的业务和体验需求,需要不断地追加投资,推动网络与业务的演进又要面对竞争加剧、语音收入增速放缓和OTT业务蚕食利润的窘境。

    根据对运营商年报分析发现,2012年运营商平均收入增长率低于8%。不少全球顶级运营商甚至出现了利润和收入双负增长。运营商实现收入的持续增长不再像过去一样轻而易举,在这个瞬息万变的行业里如逆水行舟,不进则退。面对ICT融合和电信转型这一天下大势,运营商要保持和强化自身优势,实现收入稳定增长,需要构筑面向最终用户的运营管理模式。

    由只关注网络KPI,转向重视业务质量与客户体验

    移动数据业务高速发展,用户行为习惯也发生了根本性的改变,客户体验直接影响到忠诚度,客户体验成为运营商越发关注的问题。2012年TMForum的调研显示,61%的运营商将增加在客户体验领域的投资,28%的运营商在该领域的投资将维持不变。优异的网络性能是良好客户体验的根本保障,但有的运营商网络KPI良好,却依然面临很高的投诉率,因为KPI并不能保证良好的用户体验,基于每业务每用户的客户体验管理才是关键。

    实现全面的用户体验管理,要求运营商拉通网络与IT、业务、终端用户以及商业目标四个层面管理客户体验,以期获得更高的商业价值。探针、软件、平台、专业服务、大数据分析,是实现综合闭环能力的必备条件,缺少任何一环都无法实现真实的客户体验管理。

    华为公司积极参与TMForum组织的客户体验管理行业标准制定,并领导贯穿客户体验生命周期(CustomerExperienceLifecycle)的CEI(Customer Experience Index)Metrics制定,涵盖端到端的体验历程(Customer Experience Journey)和接触点(Touch Points),这一行业标准(CEM Business Metrics Guidebook),TM Forum将于9月发布。

    HUAWEISmartCare®CEM解决方案拉通网络和业务质量进行联合优化,基于每业务每用户(PSPU)的业务质量管理能力助力面向业务和终端用户为中心的运营运维转型,保障在客户体验生命周期内多渠道Journey的体验,实现客户体验问题的有效闭环,帮助运营商管理和提升终端用户体验。

    从以网络为中心向以最终用户为中心的运营管理转型,从降成本到追求卓越运营和商业价值

    通信技术和业务的高速发展,多技术的共存,使网络变得空前庞大和复杂。通过管理服务降低运维成本已成为运营商的普遍需求。但随着最终用户的期望和需求不断增长、OTT强势竞争,运营商以网络为中心的运维管理已无法满足用户的需求。除了降成本外,运营商更加关注业务质量和用户体验的提升,更加关注收入增长和价值运营。行业的发展要求运营商必须全面转向以客户和消费者为中心的运营体系,重新梳理企业的经营模式和组织架构。运营管理转型势在必行。

    运营管理转型需要从网络层、业务层和商业层三方面综合考虑。华为通过其服务业务,拉通网络、业务、最终用户、商业策略,帮助客户对运维效率、客户体验、收入保障实现闭环管理。其结果是帮助客户聚集其核心业务,实现向“以最终用户为核心的业务运营”转型。华为提供面向运营转型的TVO(TotalValueofOwnership)管理服务解决方案,实现固网与移动融合运维、IT与CT融合运维,从网络品质管理向业务品质提升延伸,并支撑商业运营。

    2013年,华为在印尼建成业界首个业务运维中心(ServiceOperationCenter,简称SOC)。该中心将协助运营商围绕最终用户的需求对日益丰富的业务进行管理,以在激烈竞争和数字洪流的挑战下保持并有效提升最终用户的满意度,从而吸引更多的用户。这也是电信业界第一个由ICT解决方案供应商投资和建成的业务运维中心。

    由单一网络业务演进,转向多网协同规划

    随着网络和业务的演进,运营商面对的不再是单一的网络,而是多制式、多厂商、多形态并存的分层立体网络(异构网络)。一方面,多网共存的情况下客户对网络满意度认知并不是来自于单一网络,而是多网协同的综合体现,另一方面实现各种资源的共享和协同,包括从频谱、天线、接入网、核心网等,能帮助运营商大幅降低OPEX和CAPEX。这都要求运营商在网络与业务演进时不再只关注单一网络,而需要实现多网协同精准规划,让每张网络各尽所长,实现多张网络的完美融合,通过资源的协同配置和混合网络的结构优化,提高网络资源投放效益。

    基于对网络、业务和建网模式的深刻理解,华为提供咨询与系统集成服务,能帮助运营商从商业需求出发,从网络全局出发,有针对性的进行现网评估、实现全网络全业务规划、资源最大化利用、多频多模快速精准协同覆盖、全光全IP网络演进的可预测、可验证,实现“0”业务中断的网络无缝迁移演进。华为端到端的规划设计,能帮运营商打造面向新时代的用户体验如一的移动宽带网络,并实现业务快速上市。

    流量经营,开启数据时代赢利之门

    智能手机渗透率快速提高与OTT移动应用不断丰富驱动MBB移动互联时代全面来临,运营商面临网络流量爆发性增长,但收入没有提升的窘迫局面。如何以有限的资源实现最佳投资回报,是运营商迫切需要考虑的问题。

    运营商需要将流量作为与话音同等重要或更重要的业务,开展精细化经营和管控,做好流量、体验经营,将网络优势转变为市场格局优势,给终端用户带来最好的数据业务体验的同时,有效提升运营商的商业收益。这对运营商在大数据洞察分析、策略设计、智能网络构架和差异化服务等方面也提出了很高的要求。

    华为PCC咨询与系统集成服务流量经营方案基于数据挖掘分析方法和模型,依托网络探针、智能分析平台工具和具有全球视野的专家团队帮助运营商进行多纬度数据深入挖掘分析,洞察用户行为、业务、时间、位置等多维度特征和画像,帮助运营商构建流量经营网络指标体系,提供精准营销的策略和建议,并依托以PCC为核心的智能网络完成策略的部署和实施。此外,华为还帮助运营商建立综合的后向策略效果评估机制,强化与前端市场的互动,从用户行为变化、业务变化等多纬度对市场策略进行综合评估,修正和提升流量经营策略,并指导网络的精准规划和优化,提升客户满意度。最终达到数据分析更深入、规划更精准、市场策略更有效的流量经营目标。

    展望未来,运营商要想立于不败之地,必须不断地做出调整和改变,以迎接整个产业变化带来的机遇与挑战。面对新运维运营思维和商业模式创新、技术与新网络架构演进、新业务与最终用户体验管理,“变”才是这个行业永远不变的主题。

编 辑:王洪艳
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