这是贵州10000号平常的一天，时间在话务员的语音声和键盘敲击声中划过。仔细观察，发现许多话务坐席增加了一名旁听者，他们头戴耳麦专注聆听，并不时记录着——此刻，中国电信贵州公司分管服务的副总经理正和九个后台支撑部门负责人一道，认真倾听并记录来电客户反映的问题。
近日，贵州公司以客户体验、流程穿越为切入点，系统性地推进服务提升工作，通过省公司领导带头示范、相关部门人员广泛参与的形式，按季度到不同客户接触界面持续开展流程穿越。本次“走进10000号 倾听客户声音”拉开了贵州公司今年的流程穿越暨研讨活动。由省公司副总经理带队，省公司客服部、市场部、政企客户部、渠道部、网发部、网运部、信息化部、企业文化部、信息服务运营中心相关人员组成流程穿越组，通过倾听话务语音，查找现行服务流程和规则存在的问题，提出有针对性的改进方案并推进落实。
体验期间，19名流程穿越组成员以普通客户或流程执行者的角度，分别对综合席、障碍席、投诉席进行旁听，从系统响应速度、数据准确性、操作便捷性等维度评价业务规则、知识库储备、障碍预处理流程设置的合理性；从业务解释、系统操作、多媒体协同等维度评价客服人员的业务熟练程度；从客户感知、信息展现形式、系统响应速度等维度评价计费系统的支撑能力；从跟踪投诉工单处理的全流程，了解投诉处理的协同支撑和响应效率。流程穿越组共旁听250余个呼入话务语音，跟踪50余个投诉工单处理流程，并形成针对性的优化整改方案。
针对存在的问题，贵州公司将建立健全相关工作责任机制，加强10000号和省公司相关部门、各分公司的协同联动，并通过大力推进多媒体服务体系建设，全面提高全省电信综合服务水平。下阶段，还将针对营业厅受理、社区装维等服务接触界面多频次开展流程穿越体验活动。
