5月17日，世界电信日到来之时，恰逢中国通信业变革的风口。“互联网+”的提出，李克强总理“降网费”的敦促，国务院关于加快建设高速宽带网络促进提速降费5项措施的提出……中国的通信产业正面临前所未有的挑战和机遇。
而作为中国通信领域的新生事物，虚拟运营商在经过一年移动转售业务的试点与发展之后，激活市场、注入活力、带动创新的“鲶鱼效应”已经显现。在170用户突破500万之后，怎样做好用户服务也将成为虚商未来发展的重中之重。近日，已有百万用户的蜗牛移动就推出了“百万用户心计划”，希望通过服务的提升与创新，给变革中的中国通信市场注入更多的活力。
根据最新数据显示，目前虚商用户总数已达542万，蜗牛移动作为虚商发展的领头羊，在今年三月用户量就突破百万，其170免卡用户占虚商用户总数的两成以上。43家拿牌企业中，目前已有20余家开启虚商业务，10余家虚商用户量突破10万。
随着用户量的不断攀升，用户服务也变得更加重要。蜗牛移动此次推出“百万用户心计划”，就将从“信心、细心、耐心、恒心、安心”的角度，升级售后服务体系，为未来更加快速的发展打好基础。
按照这一计划，蜗牛移动将以下五个方面全面提升客服服务：
1、标准化规范化的物流综合管理，实现免卡全国快递包邮
2、专业的客户服务流程，提供7*24小时人工应答，客户投诉48小时内及时处理
3、客服接通率超过95%，服务质量全面提升
4、为保障电话用户的合法权益，维护网络信息安全，全面推行用户实名制
5、定期组织客服人员进行业务和知识培训课程，全面提升服务效率
在近日举行的移动通信转售企业倡议及自律公约新闻发布会上，中国通信企业协会副会长兼秘书长、中国通信企业协会虚拟运营分会会长苗建华也指出，虽然虚商发展取得了不小的成绩，但是过程中也出现了用户投诉问题，加强行业自律、提升服务品质将是行业健康发展的必然要求。
“随着用户量的飞速提升，对于虚拟运营商品牌，用户已经具备相当认知度，170产品未来要获得发展，不仅要比拼产品创新，服务质量的提升也非常关键，”蜗牛移动相关负责人表示。
据悉，从5月下旬开始，蜗牛移动客服综合培训讲座将分批次全面展开，同时蜗牛移动还正在组建国内最大的转售业务客服中心。“未来我们希望不仅用户量要在虚商中位列前茅，蜗牛移动的服务品质也要成为行业标杆，”蜗牛移动相关负责人表示，“我们有信心打造出行业内最受用户欢迎的客服团队。”
