访谈时间：2015年9月22日
主持人：飞象网总编辑计育青
嘉 宾：百应科技创始人&CEO，徐卫华
主持人：徐总，您好！能不能我们简单介绍一下百应科技？
徐卫华：我之前曾经运营商集团从事客服管理方面的工作，目前大部分企业的客服还是靠大量人工来完成，是个巨大的成本中心，随着人力资源获取和培训的成本增加，企业客服将面临更大挑战。我就在想，能不能通过训练机器，让机器来大规模代替人工，提供高品质的客服。这就是百应科技专注做的事情。
主持人：那么百应科技就是做的是一个人工智能相关的事情了，相关的技术是百应自己研发的吗？
徐卫华：是的，百应自主研发了一套智能的语义搜索引擎。在这套引擎里，既包括了大数据的机器学习，也包括了智能搜索，还包括了人工辅助机器学习。即首先通过训练使得机器具备基础智能，然后将搜索技术作为补充，最后在机器不具备能力时加入人工干预学习。通过这样一个体系，百应的智能引擎理解准确率会超过95%，引领了行业水平。同时，传统的语义引擎是通过人工配置模型的方式来实现的，维护成本非常高，是用人工堆积起来的智能。而百应引擎的优势是机器自学习，几乎不需要人工维护，是一种自学习的人工智能。
主持人：客服在大部分人眼里看来，是个相对传统的领域，还会有更多的创新机会吗？
徐卫华：大部分人认为客服是传统的、技术含量不高的、价值不大的，但在移动互联网发展的今天，我们并不这么认为：一是客服的产品往往都是大用户量、在线、跨终端、跨平台的，我们坚持互联网极致简单的产品思维，就会觉得客服的产品同样可以做得很梦幻、很性感。所以，我们特别重视产品的交互体验。二是智能客服所应用的先进技术，包括大数据、机器学习、搜索引擎、语义理解、分类和聚类，其实都是互联网行业中的最顶尖的技术；三是客服所积累下的大量数据，经过大数据的挖掘，其实是个非常有价值的金矿，其中可以发现商机、发现热点、发现问题、发现口碑。
主持人：百应相关的解决方案目前应用的情况怎么样？
徐卫华：百应科技目前在多个行业的众多客户中都取得了很好的应用。比如在某运营商企业，通过短信、微信、网页等渠道的客服机器人，在一年之内，分流了50%的人工服务量，降低了数千万成本；在某保险企业，提供的内部知识搜索，话务员的搜索量从日均2000上升到日均2万，在线时长平均下降了40%；在某大型IT公司，百应的智能引擎可以帮助学习积累优秀的IT客服人员经验，使得处理问题的效率提升超过100%。在某电力行业，百应的智能平台可以帮助从客户投诉中及时发现热点问题，通过及时响应解决，为企业及客户减少了损失，提高了客户口碑。
主持人：作为百应科技的创始人&CEO，您怎么规划百应的未来？
徐卫华：百应科技专注于智能客服，在知识管理、多渠道智能客服、客服大数据分析领域中已经成为行业的引领者。百应科技正在将机器客服与人工客服无缝连接，打造更加梦幻的整体客服解决方案，这将颠覆传统的呼叫中心，使得呼叫中心成本更低，使得人工的工作效率更高更有趣，使得客服中心变成大数据的价值中心，为企业带来更大价值。百应科技还希望与各合作伙伴一起，打造智能客服生态圈，成为传统客服的颠覆者，成为智能客服领域的领头羊。“智能客服、来自百应”，让大家想到智能客服，就想到一呼百应，就想到百应科技。谢谢主持人，谢谢大家！
