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2016年手机315:魅族投诉率依然遥遥领先

2016年3月14日 12:51  财经网  

一年前的《手机315,从投诉率看手机》一文引起很大反响,并被广泛转载讨论,一年过去了,这些手机厂家的投诉率有什么变化吗?在一年一度的315国际消费者权益日来临之际,我们再回头看看过去一年各厂家手机的投诉率。

首先,我们要说明的是,投诉率与很多因素有关,有产品原因,有售后服务原因,也跟用户群体有关,有的群体维权意识较高,有的群体维权意识较低。本文所说的投诉率也仅仅是有限几个平台,平台的影响力和知名度对投诉率也有着较大的影响,所以投诉率只能说明一部分问题,不要过分解读。

投诉率的基础是各厂家在中国市场的销量,我们以全球知名市调机构IDC的数据为准,但鉴于IDC的数据只统计Top 5的厂家,剩下的厂家我们将以IHS iSuppli的数据为准(其它机构公布6-10名的太少),我们先看一下IDC的统计:

说明: 20160216055134236

任何两个市调机构的数据因为统计的方式和渠道不同,所得的数据都会有所不同,下面是IHS iSuppli的数据,可以看到前5名的统计中与IDC就有一些差别。

说明: http://www.cctime.com/upLoadFile/2016/3/14/2016314125241580.jpg

有了出货量我们就可以谈投诉率了,那我们先看下国家质检总局主管下的《中国质量万里行》的投诉数据:2015年,中国质量万里行投诉平台共收到手机相关投诉达到6229例,而通过网络方式购买手机产生投诉的达到4840

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基于IDC与IHS iSuppli的数据,我们统计在中国质量万里行平台下的手机相关投诉率如下图所示:

说明: D:\专栏文章\图片\62a052aegw1f1v3frpa1vj20qa0cm3ze.jpg

从图中可以看出,魅族的投诉率虽然较2014年有大幅下降但依然遥遥领先其它厂家;OPPO和VIVO的在该平台的投诉次数很少并未出现在前10之列(该平台的手机投诉中77.7%是通过网络购买手机,网络并非这两个品牌的主要销售渠道),所以投诉率为空;HTC与诺基亚的销量实在太少,没有出现在销量的前10名,所以这里也没有在统计之列。

每个平台都有自己的局限性,只看一个平台难免有所偏颇,接着我们再看一下在工商总局消费者权益保护局、工业和信息化部支持下,由中国通信工业协会移动电话售后服务委员会主办的手机315网上的投诉数据(2015年),如下图所示:

与之前相同,我们依然基于IDC与IHS iSuppli的数据,统计在手机315网平台下的手机相关投诉率如下图所示:

说明: D:\专栏文章\图片\62a052aegw1f1v3hwghs3j20r90co755.jpg

与手机的出货量统计一样,投诉平台的统计也是各不相同,但是与质量万里行平台统计结果最大的区别是在该平台乐视的投诉率非常之大。乐视手机的销量并不多,所以不会出现在各市调机构的统计之中,这里按乐视公布的400万出货量计算。因为乐视的投诉在之前的质量万里行平台上很少,如果刨除乐视,我们会发现其它的数据两个平台不会相差太多,魅族投诉率遥遥领先,三星紧随其后

在2015年魅族手机异军突起,投诉率也较2014年降低很多,然而依然大幅领先其它厂商,两个平台均是如此这应该不是偶然,也期待其它的投诉平台公布数据。另外需要注意的是,投诉率不能与产品质量完全划等号,投诉一般是在售后解决无果或者消费者不满意售后的解决方案的时候产生的行为。希望魅族能更提供更好的产品和服务,对消费者好,对企业本身也好。

编 辑:赵志伟
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