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5·17:写给五年后的电信运营商
2016年5月17日 08:55  南方都市报  

5年后,当我们见不到靠人海战术、天天降价促销的运营商,见不到整天高喊着要互联网转型的运营商,这其实是整个行业的好事。告别浮躁、告别激进、告别粗放,用匠人之心做好网络,用实业之本做好运营。中国需要一批强大的本国运营商,而这种强大,不在于政策保护下垄断形成的壁垒而强大,更应该是回归本质之后的简单与笃定的强大。

[云山随笔] 从1969年第一次以5·17为“世界电信日”开始,这个日期某种层面上已经成为运营商的一个代名词。这一天代表着通信行业的兴衰荣辱,烙印着电信运营商的深深痕迹。

但与曾经的辉煌历史不同,近年来,运营商可谓在互联网大潮中颇为失落,面对互联网公司如雨后春笋般发展,运营商被弱化、被边缘化,从原来的全面通信服务平台,从各类SP/C P都必须依靠的大树,逐步转化成普通的管道,屡屡被互联网公司“过顶传球”———越过运营商,直接与客户发生关联。同时,运营商在技术创新中也不断被边缘化,核心竞争力已经越来越少,设备的更新发展由设备厂商主导,手机终端的更新换代由手机厂商发力,软件开发和完善由软件开发公司控制,IC T集成服务由很多集成服务公司统揽,真正属于运营商的核心能力和独一无二的优势是什么?也许只有网络和庞大的客户群体。

另外,运营商还在头上戴着“垄断”的光环,这个光环让很多老百姓把怨气撒到运营商头上,网费高、服务差、网速慢等等,动不动把运营商摆在与石油石化、电力能源、银行证券等一样的垄断地位。

这几年来,运营商的日子可谓内忧外患,危机重重。所以运营商在这几年一直谋求自我转型,但无论哪家运营商的创新突破之路都难言成功。口号喊了好几年,格局其实基本没变。运营商的主要收入和利润,依然来自“信息搬运”的服务费。语音年代,搬运的是“语音”;短信年代,搬运的是“文字”;互联网时代,搬运的是“比特”。虽然总不甘心当搬运工,但实际上,运营商沦为“信息管道”的根本命运,从来没有改变过。

这不禁让曾经辉煌的运营商迷惘,再过5年,运营商会变成什么样子?

运营商在多年前还是很酷很炫很时尚的科技公司,那时能发个电报、打个电话、拨号上网是非常潮流的事情;但现在这些已经变成了与用煤气做饭、用自来水洗衣、用电来开电灯一样的生活必需品了。所以,运营商的未来回归普通的“水电煤气”公共事业服务主体是必然的大趋势,只不过与后者带有独家生意的性质不同,电信服务领域火热竞争的格局不会改变。而且,运营商之前赖以发展的“门槛和捆绑”手段,在越来越开放与共享的互联网时代,也会变得越来越脆弱。比如手机之前是运营商定制的,移动的手机不能插电信的卡,电信的手机用不了联通的服务,这是依靠人为设置门槛的方式留住客户的“身”,却越来越难以留住客户的“心”,随着类似“全网通”等开放标准逐步成为主流,运营商越来越需要回归本质。

接下来运营商的路应该是逐步回归通信的本源———“构建好网络、连接好万物、服务好客户、运营好管道”。这不是回头路,而是守好根本。

首先,网络是运营商之本,把管道的运营和服务做到极致,做最好的公共事业服务单位,是未来运营商的首要定位。有时花哨的互联网风口未必适合运营商,踏踏实实把信号覆盖好,老老实实把网络维护好。同时在网络技术的演进发展上,紧随技术发展的浪潮,不要踏错节点,该上新技术就要马上上,运营商一百多年来“技术驱动”的发展本质没有改变,其他的都只是锦上添花。联通这几年踏错4G的步点,付出的代价会有点大。

1活动一:【mmbiz.qpic.cn/mmbiz/5cnbSFziaHHQ67KtQZ3UpMUHvka4Y3在电信网上的客户,如同互联网公司最看重的“用户”群体一样,只要有尽可能多的用户互联,就有发生各种化学反应且产生新的商业模式的可能。这也是目前各大运营商圈客户的主要目的。但必须面对的现实是,“人”连接的这个市场,多年的沉淀与积累,运营商想要突然改变市场格局非常困难,无论是移动放号还是宽带新装,其实不断淘洗的就是一批批价格敏感的飘忽客户。所以,运营商要进一步扩大“连接”的范畴,下一步核心即是“物联网”,基于物与物之间的连接,这是“人联网”规模的数倍。三家运营商近期无疑都看到了这一点,未来在这个市场上,将有一番新的厮杀。目前看,移动在网络和产业链上有优势,电信与联通在企业客户的营销服务上经营更加丰富,沉淀更多。鹿死谁手,就看谁能更快占领市场了。

然后,运营商最重要的日常工作就是“服务”。虽然运营商的IT计费已经不算落后,但面对客户清楚明白的需求,依然难以让客户满意。未来运营商的“服务”问题,就是简单清晰的计费、及时快速的修障、便捷随时的受理。把这三个问题搞定了,很多服务问题就迎刃而解。而且运营商的服务也需要顺应这个开放与迅速变化时代的需求,服务如果能让用户自主参与,服务过程能更多对用户开放实时查询,甚至有些服务实现客户端与网络端的双向同步,对一些类似计费的问题让客户的手机终端参与进来作为参考或辅助,增加透明与公开度,可能会大大减少用户与运营商之间的误解和矛盾。

最后,运营商的角色是“运营”。面对庞大的客户群,与其整天被低端客户的价格需求牵着鼻子走,不如用心好好研究这些客户,掌握他们的行为动向和价值诉求,把客户的潜在需求激发出来。这都是“客户运营”的课题。运营商的营销一直以来以入网办套餐的一次性营销为主,但入网后的持续接触与频繁联系其实并不多。运营商需要对客户增加“二次运营营销”的成分,把客户在网期间被压制的管道消费欲望释放出来,不断提高流量性价比、宽带速率性价比、基于智能管道的区分速率的收费服务、云存储和分发的增值服务等,不断用运营的思维激发客户需求。

编 辑:霏雯
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