首页 | 滚动 | 国内 | 国际 | 运营 | 制造 | 终端 | 监管 | 飞象科技 | 业务 | 技术 | 报告 | 博客 | 特约记者 | 论坛 | 周刊
手机 | 互联网 | IT | 5G | 光通信 | LTE | 云计算 | 三网融合 | 芯片 | 电源 | 虚拟运营商 | 测试 | 会展 | 黄页 | 百科
首页 >> 运营支撑 >> 正文
天润融通潘威:如何理解云通讯和云呼叫中心
2016年8月25日 11:24  CCTIME飞象网  

本文转载自IT桔子,为IT桔子·阿里云系列沙龙第2期云通讯主题沙龙中,天润融通副总裁潘威的现场分享内容,略有删减。

天润融通  副总裁  潘威

天润融通是一家云呼叫中心服务商,客户覆盖了互联网、金融保险、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健等十多个领域。

以下为演讲实录,Enjoy~

/云呼叫中心服务商/

我们是2006年开始做呼叫中心的服务,到今年正好是10年,10年里我们没干别的事,就是集中做云的呼叫中心。到现在为止我们的客户数量是5000多家,不是很多,因为我们主要针对的是比较高端的客户。座席数量将近8万,在整个呼叫中心市场上占比不到10%,所以整个市场还是非常大的。年初我们上了新三板,算是我们10年创业一个阶段性的成果。

我们的业务是两大类:

第一类是云呼叫中心。这个业务是SaaS类的服务,主要是面对企业服务和营销团队提供一种座席平台租用的服务,实际上是替代传统自建型的、卖软件、硬件的一种服务方式。涉及到的场景大概有下面几类:第一个是售后类的客服服务,第二个是售前类的业务咨询,第三个是信息核实,第四个是催收催缴,针对互联网金融比较特殊的一类外呼业务。

第二类业务是云通讯平台。这个是PaaS服务,是一个高品质的云通讯平台,通过标准化的接口,将我们平台的各类通讯能力和资源开放出来,让客户开发基于自身业务场景的产品和应用。这里面比较典型的几类应用是:① 自动语音预订,包括订餐、订酒店。② 自动语音通知,也是在O2O领域应用比较多,例如快递通知、外卖催单等。③ 验证码。这个其实是业务量很大的,包括语音和短信的验证码,两者是互补的关系。④ 号码隐私保护。如打车、卖房,害怕电话被泄露,通过我们平台提供的一个虚拟号码建立买卖双方的通话,但又可让双方看不到对方号码。

从整个业务的分布上,我们在呼叫中心这个行业还算一个后来者,所以业务范围更多的会集中在互联网企业(见下图)。

我们跟三家运营商(中国联通、中国电信、中国移动)都有很好的合作关系,也是亚马逊AWS的“高级”技术合作伙伴,同时我们也是国内第一个通过可信云的认证的云呼叫中心。

/云通讯的两组关键词/

第一是资源和能力

我们现在看的几块资源:码号、语音、短信、流量、视频,这几块我们认为将来会有很好的应用场景和前景。光有资源不行,还要对资源进行加工和整合,所以这个能力包括交互能力、存储能力、计费能力,这是云通讯平台基本提供的东西,就是资源和资源输出的能力。

第二是PaaS平台

通过API和SDK的开放,让企业能够很方便的调用和使用这些能力和资源。

/云呼叫中心和云通讯的关系/

云通讯和云呼叫中心,他们之间有什么样的关系,我从产品的技术和根源上讲一讲。

这个图实际上是我们整个平台的架构。

l         最底层叫做资源云,云通讯首先是通讯的资源,所以这一层我们会去整合中继、码号、短信的资源,放在一个池子里让他方便的调用。

l         第二层是IaaS层,这个就不多讲了。

l         第三层我们做了一个CTI的能力开放平台,所谓CTI就是计算机和通讯整合的能力,我们所有的技术核心就在这个地方,它是呼叫中心核心的平台,是PaaS层的应用。这里大概有几个模块,包括座席的能力,排队的能力,统计数据的能力,还有路由的能力,这几个能力实际上比较特殊,我们认为它更多的和呼叫中心(座席)应用相关。其他的能力,IVR能力、录音能力、信息处理能力和流媒体处理能力,则呼叫中心(座席)和云通讯(无坐席)都会相关。

l         第四层是SaaS层,基于这些处理能力包含了两类业务。第一类是云呼叫中心:有标准化应用和定制化应用。标准化的,展现在大家眼前就是一个登陆的页面。定制化的,我们的CTI平台可以开放给厂商和合作伙伴,让他们定制自己的呼叫中心。这两个应用加起来我们也叫有座席应用。第二类是云通讯服务,需要开放接口的方式把它变成服务的能力,我们也叫无座席应用。

什么是有座席和无座席,这是我们在系统处理时候的两个状态:有座席状态,通讯的时候需要看状态是忙还是闲;无座席状态,通讯时A和B打电话,通就通,不通就不通。所以在产品和技术上面云通讯和云呼叫中心还是有差别的。呼叫中心需要更多的技术储备和能力。

/云通讯的兴起/

十年以前,我们为某个保险客户提供了自动催收的业务,但是因为当时整个市场不成熟,我们从业务方向上选择了呼叫中心。我们真正意义上涉及到云通讯这个领域应该是在2013年。我们认为下面几个要素催生了云通讯的兴起:

1、移动互联网的兴起

移动互联网改变了人与人沟通的方式,创新了业务流程。对通讯行业来说,产生的最大结果就是熟人间通讯下降,大家已经从电话、短信转成了微信,传统运营商受到了很大的冲击,但是为什么我们还看好通讯行业?因为移动互联网催生了很多新的沟通方式,一个是陌生人间的通信(出行、卖房),还有就是人与服务者的通信(订餐、酒店)。这些被激发出来的需求,正好是云通讯能够满足的。

2、运营商的封闭与割裂

运营商现在很难跟上互联网发展的步伐,所以给做云通讯的厂商留下了很多机会。中国现有的运营商环境存在着封闭和割裂。

第一个是网络,运营商的网络是全国按省分割的,很难调动,这种资源的分割造成了资源获取的困难。

第二个是技术,运营商的技术以往都是基于硬件,很难有开放接口。

第三个是体制,运营商在产品开发速度和全网调度能力上很难做到。

3、云计算

云的方式首先可以通过API调用资源给大家,第二可以降低综合成本,所谓综合成本包括时间成本、管理成本、以及长期对公司潜在的影响。最后一个方面是使能,云计算把以前办不了的事现在办到了,但是这个话题比较大。

/为什么看好语音和短信?/

在云通讯业务里,我们更看好语音和短信,为什么呢?

首先是比较了解,这是最主要的原因。第二个原因,我觉得通讯根本上解决的还是连接的问题,目前解决这一问题相对来说语音和短信是在市场上最好的。为什么呢?

首先,客户唯一性。所有的客户识别都是通过一个号码,能够让你知道和你联动的人是谁。

第二个,通达范围广。在所有通讯手段里没有比语音和短信更容易的了,能够覆盖中国这么大的地区和人口。

第三个,成本低。

语音和短信的差别,一个是实时的,一个是非实时的,在不同的场景下会有不同的应用。实时性语音业务,比如说催单、外卖、送快递、租车,这种实时性强的应用大部分会用语音的方式,也包括语音验证的业务。

/对云通讯市场的预期/

这个预期完全是基于我们对市场的摸底。

1、语音

语音的通讯市场,它到底有多大我们现在还不是特别明确,为什么呢?因为云通讯市场现在还在发生变化,很多应用还在变,还在探索之中。只是大胆的估计一下,首先一些新的业务比如说隐私保护,将来所有的APP,所有的O2O业务,包括国家对验证、实名制要求很高,都用的话它的市场非常大。第二,目前语音通讯市场更多是对现有应用的替代,比如说在APP上信贷员或者证券公司的销售人员跟你沟通,这种沟通原来存量非常大,但是原来的方式是通过点到点,现在很多是通过云通信,这部分市场也很大。所以无论对新的形态还是原有形态的替代,至少我们认为这是百亿以上的市场。

2、短信

我们看好这个市场因为它很成熟,其实在中国做通讯最大的问题是政策。短信的政策已经很清晰了,它的场景也很清晰。但技术门槛和资源门槛还比较低,所以这个市场可能未来会形成很多的厂商,集中度不会那么高。我们保守估计它是三年内到150亿以上的市场。

/云通讯的核心能力/

1、资源整合能力

就是你整合资源的数量、质量和成本。现在做云通讯服务,很大的卖点是成本会降低,但是资源都是从上游运营商采购过来的,还有一个能够卡住你脖子的人,所以整个成本的降低是来自于上游采购的成本。

2、平台运营能力

呼叫中心是和通信密切相关的,要想做好呼叫中心,没有一张网很难保证通信的持续稳定。我们是混合云的架构,主体的业务在亚马逊上,通讯资源的接入是在我们自己的机房。我们在全国有两层结构,核心的有几个城市的骨干网,在各地有POP点。POP点的作用,以前通讯是割裂的,但是通过这张网可以让大家在这里享受到一点接入,全网服务,我们在开通的将近30个城市里面可以为大家提供号码、中继实名制办理服务。

/云通讯行业的风险管控/

通讯是行业管制比较强的业务领域,我们大概总结下来有三个地方的风险,也提醒大家关注一下:

1、政策监管

通讯从来是严监管的业务,所有业务当你野蛮生长之后主管部门都会出来治理,所以对政策的监管和对政策的理解要非常深刻才可以。

①     政策性的保护,当有些业务发展得比较大了以后,国家出于安全保护会有调整,包括钉钉的免费电话叫停,这都是市场的变数。

②     低价的合理性,云通讯最终的低价还是来自上游采购的低价,你不能把钱都挣了,运营商也要挣钱,低价的合理性一旦维持不住整个商业模式就会被推翻。

③     技术的合规性,通讯领域对技术的要求很严,不合规的技术实现手段,有可能会被监管,造成技术上不可行。

2、业务健康度

① 客户的合规性,有些客户的业务看起来很多人在干,但是他是在政策边缘,对于这种业务做云服务的公司需要非常谨慎。

② 社会价值,中国有很多立法需要完善,包括打营销电话的问题,打骚扰电话的问题,立法完善过程之中,虽然法没有禁止但是对社会没有价值的事情,我们选择不做。

3、技术替代

虽然云通讯的技术在这两年很火,但其实他相应的技术也在发展。

①     产品形态变化,今天客户认为用语音通知的方式还不错,明天觉得成本高了,要把流量导到APP里,用IP的方式去做,那你的业务就没有了。

②     不同的技术能够起到替代的作用,现在说语音覆盖广成本低,那随着中国网络的成熟,可能IP的方式未来就是一个主流,IP成本比你还低,所以这种替代在未来可见的时候也可能发生。

编 辑:初夏
相关新闻              
 
专家观点
余承东: 华为超越苹果三星 需四到五年时间
精彩专题
2016年天翼智能终端交易博览会
2016年上海MWC——移我所想
聚焦中兴2016MWC
聚焦5·17世界电信和信息社会日
CCTIME推荐
关于我们 | 广告报价 | 联系我们 | 隐私声明 | 本站地图
CCTIME飞象网 CopyRight © 2007-2017 By CCTIME.COM
京ICP备08004280号  电信与信息服务业务经营许可证080234号 京公网安备110105000771号
公司名称: 北京飞象互动文化传媒有限公司
未经书面许可,禁止转载、摘编、复制、镜像