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未来通信智慧服务体系会出现什么惊喜?

2017-12-08 10:42:43  通信竞争  

当前,第五次通信技术革命正在发生。

过去20年里有30亿用户连接到互联网,而未来5年将会再次增加30亿连接,这将为运营商带来无尽的机会。相对的,传统通信的服务模式将严重阻碍运营商的发展,运营商急需构建全新的服务体系来适应未来通信发展。

在万物互联(IoT)、人工智能(AI)的时代,运营商需要构建基于未来通信的新型智慧服务体系,为新兴经济带来全新的服务模式与盈利模式,成为一切新兴经济市场的支点。这是由内向外的彻底改变,能使运营商的服务能力、服务观念、服务内容、服务方式发生颠覆性的变化。正如目前金融行业所面临的变革,通信服务运营商将迎来被重新被定义的时刻。

一、服务内容:向智慧生活服务转变

IHS Markit预计,eSIM卡的出货量将在2016年至2021年间翻9倍,从1.089亿增长到9.86亿。随后,三星、苹果和华为三大主要品牌将在2019年开始推出相关产品,从而引导市场实现转变。eSIM卡的使用将导致SIM卡和客户签约管理的分离,同时eSIM卡也将导致客户忠诚度的大大降低。新玩家的入场将使竞争加剧,并降低更换运营商的障碍。

运营商通信服务无法避免成为管道。用户通过唯一的ID接入运营商通信网络,运营商与用户的关联仅剩下用户入网的ID。用户无需购入SIM卡,更无需选择某运营商指定制式的终端,而是可以凭借接入网络的唯一ID通过任何终端,并随意接入任何运营商的网络。

传统通信套卡销售、定制终端销售将不复存在,用户仅需缴纳网络接入费用即可享受无限量网络接入服务。同时,传统通信产品套餐中的网络接入服务价值占比将不断萎缩,而非网络服务的内容价值占比将不断增长。运营商将由提供基本网络服务为主,转向提供数据服务与内容服务为主。运营商将从网络运营商变为数据运营商,为用户提供生活自动化、互联化的服务。

运营商不再单纯提供通信网络服务,而将提供智慧生活服务。运营商将基于智慧网络、大数据、物联网、人工智能等技术提供智慧连接的生活服务。用户在享受无限连接背后将获得连接背后所蕴藏的智慧服务。


二、服务方式:提供基于人工智能的精准服务当互联网金融(fintech)席卷金融行业时,传统银行的网点经营模式受到很大冲击,移动应用替代了许多线下网点。当运营商可以网上开卡或不通过开卡和售卖终端就能发展用户时,传统渠道将因为失去其价值而大幅萎缩,同时运营商的人力架构也将趋于扁平化。

实体渠道的功能将彻底由传统的“销售”转变为“体验”与“宣传”,未来的实体店将重点展示未来通信所带来的超级体验,以及运营商周边的生态服务。

运营商将由以“营销为重”转向以“技术为重”的公司。运营商的技术部门将取代庞大的营销部门,因为未来将不再依靠人发展或维持用户,而是更多通过大数据挖掘或人工智能的方式获取与维系用户。运营商基于销售员或客服的服务方式将彻底改变,取而代之的是基于人工智能的精准服务。

三、服务能力:角色转变为“赋能者” 随着运营商在物联网、云、人工智能的部署,运营商的能力将越来越大,而这种能力当且仅当赋予他人的时候才能真正释放出来。运营商将向赋能者的角色转变,服务提供商通过运营商获取物联网、云、人工智能等方面的能力,再向用户提供个性化服务。

四、服务

编 辑:章芳
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