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世界互联网大会丨用友发布新一代CRM云与全域销售中台

2019年10月23日 14:14  CCTIME飞象网  

  10月18日-22日,以智能互联 开放合作一一携手共建网络空间命运共同体为主题的第六届世界互联网大会在乌镇隆重召开, 会议吸引了近600家全球企业参展, 包括阿里巴巴、华为、腾讯,中国移动,用友, SAP 等。 大会设置20场分论坛,人工智能、5G、产业数字化、金融科技、工业互联网等议题在各分论坛上精彩呈现,数百个创新成果在大会发布,世界互联网大会已经成为全球互联网界的盛会。

  用友发布全新一代数字营销云产品

  传统的品牌企业往往是以企业自身为中心,分别构建不同类型的销售渠道,企业通过各个相互独立的渠道来接触客户,来满足用户需求。

  在新的数字化经济时代下,互联网的发展极大地消除了企业和客户之间的信息差,客户需求呈现出精准化、场景化和个性化的特点。用户成为了商业战场的中心,不断地快速响应、挖掘、预测甚至创造用户的需求,成为企业得以生存和持续发展的关键因素。品牌企业需要重新构建以客户为核心的渠道管理架构,分为三层:

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  【以客户为核心的渠道管理业务架构】

  Ø 最上面一层为企业与客户的各个接触点,包括:线上商城、线下实体门店以及面向经销商的分销平台,特点是灵活、快速、多变。

  Ø 最下面一层为供应链后勤支持,包括:采购、生产、仓储、物流、财务,需要的是规范、稳定、可控。

  Ø 中间层为全渠道资源整合调度层,起到承上启下的作用,通过中间层的统筹、整合、调度,使营销部门希望的灵活、快速、多变和生产物流以及财务部门希望的规范、稳定、可控得到平衡。

  全域销售中台为品牌企业提供全渠道销售能力共享的云服务,利用先进的数字化技术重新对信息流、资金流和物流进行整合,构建了行业化、多层级、实时在线的销售中台,帮助企业实现全域资源的共享以及能力复用,满足以用户为中心的持续规模化快速创新,实现品牌企业销售业务的数字化转型升级。

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  【全域销售中台产品总体架构】

  全域销售中台的核心价值与应用理念

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  商品中心:全渠道商品的统一管理,为商品全生命周期管理奠定基础

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  【商品中心】

  Ø 商品中心统一管理商品主数据,构建了企划产品、设计产品、商品SKU、商品组合、商品选配、销售BOM等完整的商品模型。

  Ø 满足商品企划、设计、营销、销售、库存、物流、服务等各类业务以及不同行业对商品主数据的管理要求。

  Ø 建立了与前后台系统的商品数据集成和分发机制。

  Ø 商品中心为商品全生命周期管理奠定了基础。

  渠道中心:以渠道统一建模思想为核心,构建企业全渠道网络视图

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  【渠道中心】

  Ø 渠道中心以渠道统一建模思想为核心,实现内部组织定义、外部渠道伙伴定义、职能定义以及渠道之间的关系定义,从而构建企业全渠道网络视图。

  Ø 基于渠道网络关系来驱动上级渠道对下级渠道的营销政策管控;驱动订单中心处理复杂的交易过程;驱动库存中心的库存跨层级调整;驱动结算中心处理跨渠道业务主体的计费和结算。

  Ø 渠道中心满足企业在不同发展阶段的渠道网络布局与渠道结构的灵活调整,为渠道的高效运营提供基础架构支撑。

  库存中心:整合全渠道库存资源,全局库存动态可视、高度共享、统筹规划

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  【库存中心】

  库存中心将企业内部和外部的多层级库存资源进行整合,形成全域库存视图,根据企业的全局库存规划和分配策略将商品库存发布到不同的销售渠道中,实现全域库存动态可视、高度共享、统筹规划,通过全渠道库存数据的经营分析与评估,不断优化商品结构和库存策略,提高企业全局库存的整体运营水平。

  会员中心:全渠道会员统一管理,实现会员精准营销

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  【会员中心】

  Ø 会员中心为企业提供全渠道会员的统一管理,实现电商、门店、社交平台以及集团企业多板块的全渠道会员融合。

  Ø 通过会员清洗、标签化分析来建立360度的会员画像,让企业感知每一个会员。

  Ø 通过“推广拉新、运营促活、消费转化、服务留存、精准营销”会员五步运营法,增加消费者与企业之间的粘性,从而提高会员的忠诚度。

  营销政策中心:灵活多样的营销政策,增强企业与渠道伙伴及客户的关系

  营销政策中心负责品牌企业统一的营销规划,将适当的商品或服务,以适当的价格,通过适当的渠道和促销手段,投放到特定市场中;通过信用政策、营销费用及返利政策,增强企业与渠道伙伴及客户的关系。

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  1)价格管理

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  【营销政策中心——价格管理】

  丰富的定价维度以及灵活的定价策略设置,全场景的满足集团多组织对价格政策的多重管理诉求;定价方式的多样性满足不同行业的管理特性;通过对渠道客户或门店设置长期折扣或阶梯定价来满足常态化的价格营销政策。

  2)促销管理

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  【营销政策中心——促销管理】

  促销管理为品牌企业的营销、市场专员提供促销政策的统一管控入口,涉及业务包含:

  1. 企业对于渠道商的即时(随单)促销政策;

  2. 企业对于消费者在线下门店发生零售业务时应用的促销政策;

  3. 企业对于线上电商业务应用的促销政策。

  为满足不同促销活动中针对促销对象及促销基准的多元化数据维度提取和规则组合抽象应用,系统开发时应用规则引擎实现以上内容;买赠、降价、组合促销、加价购等灵活多样的促销方式满足企业随需多变的促销管理诉求。

  3)信用管理

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  【营销政策中心——信用管理】

  信用销售,是企业通过分期收款、延期收款等方式向单位或个人销售商品或服务的信用交易方式,是企业常用的销售方式。信用销售可以争取到更多订单,同时也面临很大的坏账、呆账等信用风险。另外,还会产生由现金占用带来的机会成本、管理成本和借贷成本,因此企业常常通过赊销额度、赊销期限(体现为系统中的账期)的约束来尽可能的降低这些成本。

  信用管理模块通过维护信用占用、收款以及信用额度、账期等相关信用数据,在关键业务流程中进行信用额度和账期的控制,尽量在事前规避信用风险。

  系统提供政策制定、额度授予、业务控制、事后分析的全过程信用管理。支持多范围、多业务对象、多业务控制点、多种控制方式,构建灵活可配的信用管控模型。

  4)营销费用管理

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  【营销政策中心——营销费用管理】

  营销费用管理是针对企业在营销过程中产生的各类费用的管理,为企业提供管控及分析的解决方案,使决策层能够清晰的了解企业营销费用支出情况。

  1. 采用费用池模型,轻松实现营销费用的全过程管控;

  2. 针对不同商品,可以实现不同冲抵比例,保证商品的一定盈利空间;

  3. 通过设定费用的兑付条件和有效时间,配合其他营销政策,实现营销活动的获利最大化。

  5)返利管理

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  【营销政策中心——返利管理】

  销售返利通过全面的交易类型和灵活的返利政策定义,支持大型集团企业多组织、多元化经营下各种销售返利模式,实现返利计算、返利兑付全过程管理。

  Ø 支持对多级经销商的年度、季度、月度等定期返利,支持自定义周期返利;

  Ø 支持集团管控的多层级、客户多层级;

  Ø 支持基于目标的返利计算、无目标的返利计算;

  Ø 支持计量计奖、计量不计奖;

  Ø 支持账扣、票扣、实物抵扣;

  Ø 与营销费用管理无缝连接、实现各种灵活的兑付方式。

  订单中心:全渠道订单的一站式管理,支撑完整的B2B和B2C交易

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  1)B2B订单处理

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  【B2B订单处理】

  Ø 通过构建品牌企业的多层级销售分销前台,帮助经销商或客户轻松实现网上下单,实时了解商品信息、库存状况、营销政策,往来情况,快捷完成在线支付。

  Ø 客户订单提交后,统一由中台B2B订单中心进行适配与检查、订单审核、合并拆分,处理完的订单根据中台调度中心的路由算法,找到企业内部或外部最优的仓库发货,或者路由到企业最优的工厂生产,并分配给最合适的物流商运输配送,完成订单最终交付。

  Ø 多级分销平台和B2B订单中心的构建,提高了企业渠道网络的整体协同效率,实现了高效、规范、透明的全流程订单管理。

  2)B2C订单处理

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  【B2C订单处理】

  Ø 消费者通过第三方电商平台、企业自建官方商城等平台下单,在前端各个触点中获得的订单,统一由中台B2C订单中心进行订单转换、适配与检查、订单审核、合并拆分,处理完的订单根据中台调度中心的路由算法,找到企业内部或外部最优的仓库发货,或者路由到最优的门店发货或自提,或者流转到企业最优的工厂生产,并分配给最合适的快递公司配送,完成订单最终交付。

  Ø B2C订单中心帮助品牌企业实现全渠道订单统一管理、协同作业、快速交付,提升订单满足率和交货及时率。

  调度中心:匹配路由内外部相关交付资源

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  【调度中心】

  调度中心为企业在处理B2B订单、B2C订单以及服务工单的履行交付过程中,提供匹配路由内外部相关交付资源的路由中心。

  Ø B2B订单路由:B2B订单发货时智能分配最优仓库,订单转采购时分配供应商,订单出库配送时分配承运商。

  Ø B2C订单路由:B2C订单发货时智能分配最优发货方(发货方可以为企业仓库/服务商/经销商/供应商),订单发货时分配承运商。

  Ø 服务工单路由:根据服务派工规则,智能分配工单的服务组织、服务班组、服务技师以及外部服务商。

  结算中心:从业务财务视角,强化业务主体之间的计费与对账

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  【结算中心】

  结算中心对参与整个营销、销售、交付、服务过程的各方业务主体进行计费、对账和结算,主要包括:经销商及客户往来、内部组织间往来、物流及快递公司运费、第三方电商平台订单支付、跨渠道O2O等对账结算业务,建立业务主体间的自动对账机制,为完整的结算业务财务一体化奠定基础,帮助品牌企业打造全渠道业务的共赢生态圈。

  服务中心:售前、售中、售后立体化的服务闭环

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  【服务中心】

  服务中心构建了立体化的服务体系,提供售前、售中、售后不同环节完整的服务处理过程,主要包括:服务资源规划、服务请求接入、工单工作台、现场服务、备品备件、客户资产、服务结算、服务质量、服务项目等功能,实现了客户服务全链条的闭环管理,帮助企业整合全渠道服务资源、规范服务流程、控制服务费用、降低服务成本、增加服务收入,从而提升客户服务的整体运行效率、提高客户满意度。

  新一代用友CRM云

  随着企业在国内及全球化竞争加剧,企业面对的市场、客户需求、产品升级加快,这些变化都要求企业必须建立一套围绕客户为中心的精细业务规则和体系支撑,并提升数字化决策能力.用友新一代CRM云践行了这一准则并融入用友在客户关系与营销团队管理的丰富实践经验,通过赋能营销服务团队进行客户经营,持续提升企业盈利能力和客户忠诚度的一整套业务解决方案.

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  新一代用友CRM云覆盖了企业中常见的渠道(深度)分销、项目型销售、重复型销售三种销售业务模式,可满足集团型企业多业务板块多种销售模式并存的营销管理场景.

  Ø 渠道分销(深度)模式:围绕区域市场内各级渠道及终端的营销推广、营销执行、

  交易协同、营销决策的全生命周期管理.主要行业:消费品、农业、医药.

  Ø 项目型销售模式:围绕客户的项目售前销售过程、售中业务协同、售后服务支持管

  理. 主要行业:装备及机械制造、现代服务

  Ø 重复型销售模式:围绕客户间关系管理并支撑从线索到回款的完整销售过程管理.

  主要行业:化工、冶金

  新一代用友CRM云秉承赋能企业营销服务团队,以客户经营为中心的理念,实现营销业务管理的区域化、规范化、透明化、精细化、模型化、智能化,帮助企业实现存量业务的数字化可视化,为企业创造增量形成新生态,持续提升盈利能力和客户忠诚度.

  用友CRM云整体架构

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  核心价值与主要功能:

  决策赋能:目标达成透视;客户全生命周期透视;销售过程透视;业务风险预警

  业务赋能:营销管理区域化 ;销售行为规范化;最佳打单实践固化;营销知识武装

  效率赋能:销售过程自动化 智能化;营销推广业财一体化;交易协同实时化

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  数字化:实现客户全生命周期管理数字化

  新一代CRM云提供了客户从潜在到流失的各阶段的业务流程支撑,集团/公司/部门/业务人员可实时获取客户分布、客户基本信息、关键人、资产需求、销售过程、交易往来、售后服务等,实现客户360度视图的全面透视,沉淀客户业务数据,形成企业客户资产.

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  智能化:营销团队行为及决策赋能

  新一代CRM云结合最新的AI技术及社会级数据对营销团队行为中场景进行智能化赋能,提升团队效率及决策能力,以下列举几个典型应用场景:

  Ø 智能知识推荐:CRM云通过营销知识与营销角色和客户的行业特征进行智能化

  知识推荐,包括:产品知识、销售话术、行业信息、客户成功案例等,为业

  务团队赋能,提高签单率.

  Ø 智能陈列检查:CRM云通过与AI技术结合,在业务人员进行到店拜访时候,通过拍照自动识别SKU及陈列面占有率,提升业务人员的效率及陈列检查的真实性.

  Ø 智能红黄灯:CRM云通过对业务数据分析,对于销售过程中的风险(例:客户流失、目标达成等)通过红黄灯的方式展示及预警,辅助基层人员进行决策.

  自动化:LTC销售过程自动化管理

  新一代CRM云实现从销售线索到回款的业务流程的自动化业务闭环,提升协同部门业务协同效率;通过销售过程标准化,复制销售能力;通过销售过程透明化,实时掌控销售现状;通过销售过程费用管理,提高费用利用效率,通过销售漏斗及预测为企业经营提供决策依据.

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  模型化:通过客户及销售模型,实现管理决策赋能

  Ø 客户等级评测:通过围绕客户的基本信息、历史交易与信用、社会信息等维度构建模型对客户进行自动评测,实现客户细分经营.

  Ø 销售罗盘:大项目销售过程中植入销售罗盘,智能的对项目关键人、关键阶段进行分析并形成智能分析报告,更加智慧的指导大项目营销,提升项目的成单率.

  Ø 销售漏斗:通过销售过程数据,支持赢率、加权、全量多种漏斗模型,支持企业进行销售预测.

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  协同化:从营销活动全闭环到交易业务协同管理,提升整体营销团队效率

  Ø 营销活动及费用全闭环协同管理:全面控制企业每一笔费用从方案申请、活动执行、活动核销的全程管理,并且多维度对费用的实投率和费效比进行分析,为下阶段费用计划提供决策依据,有效管理费用的投入产出比.

  Ø 交易业务协同管理:企业与客户交易过程中,支持业务人员帮助客户从进行价格、信用等政策申请到代客下单、发货流向、订单跟踪、付款确认等交易业务协同,对接ERP等相关系统,实现交易业务协同闭环管理,降低交易风险,提升交易效率.

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  集团化:对集团企业多组织多业务板块管控,支撑集团营销战略目标达成

  Ø 集团级区域市场管理:对全集团的区域市场进行统一划分,支撑各销售组织与区域市场快速变化的需求

  Ø 集团级客户管理:对全集团的客户进行统一管理,不同销售组织、不同业务板块可以有各自的客户销售业务管理,集团视角可以洞察所有组织和业务动态

  Ø 集团级营销目标管理:集团总部基于集团营销战略及各下属公司的销售漏斗、业绩达成情况,更加科学的制定年度目标

编 辑:T01
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