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吃相难看!自动续费、额外付费、广告 会员"伤不起"

2019年12月20日 08:48  江苏省消保委  

从充会员免广告,

到付费看结局,

再到花钱预点播、超前点播、

好片另付费

……

App会员制,

收费套路层出不穷,

……

同时,暴露出了越来越多的问题,

平台服务是否物有所值?

消费者是否能明白消费?

纠纷处理机制是否顺畅有效?

……

今天,我们来捋一捋

调查开展总体情况

本次调查样本的选择,把目标App的用户规模(市场热度)作为最主要指标,兼顾功能类别以作区分,共选取了6类、24个日常使用频率较高的App作为调查样本。本次调查采用了线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式进行。

调查结果分析

(一)总体情况

“消费者充值App会员种类多、开通数在2个左右,以月付费为主。

注册付费会员的目的主要为享有去除广告、使用更多功能和享有优先权。

超五成的消费者表示充值之后的预期效果一般或不满意,不满意的原因主要为付费后部分内容仍需再次付费,其次为成为VIP后仍有广告。

(二)清晰透明程度和告知程度情况

  对于App平台付(续)费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度,线上调查结果显示满意度较低。73.51%消费者表示App付(续)费套路多,希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。

01

消费者“被自动续费”现象普遍

线上调查显示,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费,但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看,24个样本均有自动续费的功能。其中,21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项,分别是:虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。

另外,24个样本中,有12个设有试用功能,其中有8个样本一旦用户选择试用,就等于默认选择了自动续费,须在试用期届满前一定时间内手动取消,否则即成为自动续费用户。

02

自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中,在自动续费实际发起之前,17个样本不再通知,由系统直接扣费;7个样本会通过平台发送即将扣费提醒:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我,会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。

在24个样本中,在自动续费成功之后,17个样本扣款之后没有通知,用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息;7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息,分别是:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

划重点

▶ 腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;

▶ 优酷扣款前提示,书旗小说扣款后通知。

03

取消自动续费步骤繁琐

24个样本,均可在App平台内部开通自动续费功能,并且开通方式便捷;但是如何取消自动续费功能,各平台基于手机系统不同,方式也有所不同。在告知取消自动续费的途径上:

14个样本在续费页告知:

腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读

9个样本在用户协议中告知:

腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘

1个样本仅在下载App时告知:

大片

ios系统中

23个样本有自动续费功能(咪咕无);

QQ音乐可直接在App内取消;

喜马拉雅、爱奇艺平台内提供了取消自动续费功能的跳转链接;

其余20个样本均需通过ios的手机设置和itunes中取消,步骤较为繁琐,不易找到。

安卓系统中

23个样本自动续费功能(虾米无);

爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕10个样本可以在App内部直接取消自动续费;

其余13个样本需通过第三方入口取消。

需通过第三方入口取消自动续费的样本,操作视第三方入口操作设置而各不相同,从使用便捷性来看,在App内直接取消消费者更易操作,同时免去消费者找不到入口的烦恼。

综合以上体验情况,对于自动续费,多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

(三)用户协议公平诚信程度

24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议,但在签订流程的设置上,消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订。其中,2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注(加粗或下划线),10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。

过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因,视(音)频类尤甚

在线上问卷调查中,73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费,主要集中在视频类、音乐类和音频类的App。

在体验调查的24个App样本中,有18个样本在消费者支付会员费之后,仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本,未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

需要额外付费的App以视音频类样本居多,13个视(音)频类App样本,除暴风影音1个样本外,其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

在会员VIP之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能,App运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费,在用户协议中又没有相关提示说明,这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

用户协议中关于消费者权益的约定涉嫌限制消费者权利

24个提供用户协议文本的样本中,所有样本均明确约定,如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。

  线上调查问卷结果也显示:有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费,并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

App运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定,没有对经营者的义务进行规范约束,忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护,涉嫌限制消费者权利,减轻经营者责任,加重消费者责任,是不公平不合理格式条款。

关于广告推送的约定,24个样本中,13个文本没有关于广告推送的约定。而线上调查显示,63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告;当问及对App会员服务不满意的主要原因中,26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。

去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一,如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定,就应该保证消费者免受广告的打扰,否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。

用户协议中关于纠纷解决渠道

01

投诉渠道不畅通,消费纠纷未得到有效解决

线上问卷调查显示,仅有17.14%的消费者表示可以找到App的人工客服,而找到人工客服后处理的结果满意率仅为6.98%。

体验调查结果显示,人工客服对消费纠纷的解决所发挥的作用极为有限。样本体验显示,24个样本中,9个样本设置了人工客服;10个样本仅设置了智能客服;5个样本仅通过电话或者QQ群提供客服服务(得到、搜狐视频、掌阅、乐视、QQ阅读)。

02

诉讼管辖约定弱化了消费者权利

对于消费者与App平台发生消费纠纷后的管辖权,24个体验样本中,仅有1个样本(掌阅)约定,双方均可选择所在地法院提起诉讼,其余23个样品均直接通过格式条款指定管辖法院(仲裁委)。

其中,22个样本指定有管辖权的法院是平台运营方所在地法院;1个样本(网易云音乐)则指定为中国国际经济贸易仲裁委员会。

依据《<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条规定:以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的,从其约定。绝大多数App平台利用制定格式条款的优势地位,从便利自己的角度出发,直接指定自己所在地法院为纠纷管辖法院,漠视法律赋予双方的选择权,增大了消费者的维权成本。

本次调查结果显示,App付费会员存在但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、额外付费产品告知不全、会员协议不够公开透明等问题,有利用经营者优势地位,订立不平等格式条款,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。

相关问题和建议:

为此,江苏省消保委建议:

(一)充分履行告知义务,进一步保障消费者知情权

《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第26条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。《中华人民共和国合同法》第39条规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”

因此,无论是自动续费扣款前还是扣款后,App运营方都应通过平台向消费者手机或短信通知等方式告知消费者扣款或即将扣款的情况,在通知同时中告知消费者取消续费的途径,充分保障消费者知情权。针对额外付费问题,知识付费是大势所趋,消费者版权意识也大大增加,但这并不应该成为经营者利用消费者在信息上的弱势地位,牟取灰色利益的途径,特别是在协议中没有任何提示说明,没有向消费者明确额外付费的产品范围和原因的情况下。交易本是供需双方的自愿选择,为了盈利随意随时更改收费名目有违契约精神,也会消磨消费者的信任。

(二)改善服务质量,进一步保障消费者自主选择权

根据《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电子商务法》)第17条规定:“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权”。

同意试用并不等于同意自动续费,特别是在没有以合理方式告知消费者的情况下。经营者应当在免费试用页面显著提示消费者开通试用功能的附带涵义,并在试用期满正式开始收费之前同样以显著方式提醒和告知消费者。同时,经营者设置复杂的取消途径和繁杂的取消步骤,以及部分经营者只设置连续包月、包季等选项,没有单月、单季等选项,涉嫌违反《消法》相关规定,“利用格式条款并借助技术手段强制交易”,侵犯消费者自主选择权和公平交易权,应予以整改。

(三)根据不同情况设定可退费标准,进一步保障消费者公平交易权

根据《合同法》、《消法》等相关法律的规定,除不可退订的产品或服务外,App运营商应根据产品或服务的类型设立退订退费的途径及退费标准,如消费者成为会员的初始目的没有达到 ,App运营商违约等情况。

(四)完善投诉处理机制,重视消费者诉求

根据第《电子商务法》第59条:“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制,公开投诉、举报方式等信息,及时受理并处理投诉、举报。”

在完善产品品质的同时,App运营商也应进一步重视投诉处理机制的建立和完善,正视消费者诉求,畅通投诉渠道,完善内部处理机制,提升客服服务意识和投诉处理能力,这样才能更好的增强会员用户粘度,稳定消费者和经营者之间的信任关系。

目前我国App付费用户逐年增多,但是诱使用户“自动续费”、任性设置“附加条款”,这样的“VIP”待遇势必会让购买会员成为一次性消费,“入坑”消费者也会越来越少。App运营商只有尊重用户,重视承诺,敬畏法律,才能有更加长远和健康的发展。

编 辑:章芳
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