阿里巴巴集团客户体验事业群近日首次对外公布“直播间健康度”体验评测体系,并依据平台规则对主播进行打分管理,体验不好,扣分达到40分即被清退出平台。这是阿里“客户第一”价值观在电商直播领域推出的又一重措。
这一打分机制面向阿里平台的所有主播,对体验不好的行为做了清晰的量化,其中包括:较为严重的滥发信息、违背承诺等行为,每次扣10分,并根据情节轻重,予以警告、下线、删除、冻结直播权限30天等处罚措施,若扣满40分则予以清退。
直播技术的创新,使传统“货对人”的销售模式变成了“人对人”,商家可以即时与用户互动、在线答疑,全面展示商品,甚至在线试用,购物形式和体验都变得空前丰富和有趣。而伴随新技术创新而来的,则是背后的新服务、新体验能否跟上消费者多样化的需求。在今年天猫双11中,淘宝直播引导成交的GMV有近200亿,有超过50%的品牌商家通过直播获得了新的增长,直播带货已经走上快速发展的阶段。
图:商家直播
为了维护淘宝直播平台的健康发展,让每一个参与其中的消费者能够在售前、售中、售后等各环节都有良好的体验,阿里巴巴集团客户体验事业群的直播体验团队深入直播场景的全链路,推出“直播间健康度”体验评测体系。在开播能力、带货能力等指标的基础上,增加商品、物流、售后、咨询投诉等核心体验要素,给出每位主播一张详细的“直播体验成绩单”,平台根据其表现进行等级评定。
打分机制下,可以清晰地量化主播的优质度。除了有处罚机制,根据分数高低,阿里也对优质主播进行重点培养和扶持。
图:2019淘宝直播盛典
直播体验团队负责人励呈舟介绍,为保障天猫双11直播高峰期平稳度过,平台提前面向核心TOP直播机构以及2000多重点商家开展了线上、线下培训,针对大促期间易发的服务体验问题进行了详细的讲解说明并进行提前的防控。
“人人皆主播,万物皆可播”,在今年淘宝双12活动中,原产地直播、商家特色直播等将轮番上阵,向消费者呈现最多元的主播、最local的场景、最实在的人间好物,包括主播连麦等新玩法也将给直播观众带来全新的视觉体验。与此同时,阿里直播体验团队也将从“达人养成链路”、“内容交易链路”、“商家经营链路”多环节、多角度进行体验优化升级,最终为消费者提供全方位的体验护航。
