某天深夜,你控制不住美食的诱惑,点开了好友推荐的螺蛳粉链接。当你看到一枚醒目的小绿盾,那便可安心的剁手了。下单付款一系列熟练操作仅需5秒,但支持这笔订单顺利完成的背后却包含了一套“微信网购界的五星级服务标准”。
谁在建立“微信购物五星级服务标准”?
被代购刷屏、被购物群打扰,面对各种好友推荐不知所措,在微信圈购物不知如何下手的你,从此以后有了新的参考标准。“流畅安全的购物体验”、“收货后结算”、“联合中国人寿双重保障”、“专属客服,极速售后”、“优先赔付”,当你看到商家店铺带有一枚“小绿盾”标签,那便可放心购买,因为它涵盖了以上所有的保障服务。这枚“小绿盾”所代表的,是微信生态内的SaaS服务商有赞旗下综合性消费保障产品——有赞担保。
当“微信剁手党”的队伍日益壮大,微信生态若要打造更具“安全感”的购物环境,必然还有一些功课需要补,而消费者保障,就是其中一个。作为有着12亿用户规模的超级App,微信生态内“消费保障体系”的建立非一日之功,自然需要更多的服务商加入其中。
当下,在微信的剁手世界里,「有赞」是消费担保服务的唯一提供者。2014年起有赞就开始着手搭建交易保障体系。从提供店铺搭建技术支持,到完善收货后结算体系,再到 2018年3月,有赞发布“有赞担保”产品。截止目前,已有数万商家加入有赞担保,最新数据显示,近3个月时间,“有赞担保”已为上亿笔订单提供交易保障。
“看不见”的保障,是五星服务基础
说到网购服务保障,人们首先联想到的或是“9块9包邮”、“快速发货”、“及时售后”等等。然而,一次“五星网购体验”,其实从消费者点进店铺页面的那一刻就开始了。
当网购成为人们日常生活的一部分,“网购信息泄露”、“钓鱼诈骗”、“虚假宣传” 等也问题开始层出不穷。因此,信息安全保护、羊毛党防控、劣质商家识别管控等保障才是一次“五星网购体验”的基础,消费者可能在整个交易过程中都不曾接触,但他们却真实存在于交易的每一个环节,默默为微信消费护航,被称为“看不见”服务保障。
在有赞交易保障体系的背后,全站HTTPS系统为交易筑起了第一道屏障,保护消费者以及店铺的信息安全,DDoS防护集群时刻阻挡着外界对店铺的恶意攻击,风险防控引擎全过程守护交易安全,全网高危商家关系图谱更是时刻防范着欺诈团伙的犯罪行为。
除此之外,所有入驻商家都将受到严格的资质审核,必须通过国家企业信用公示系统核验,且上架的全部商品都将受到有赞专业审核团队系统+人工审核,确保产品合规。于此同时,有赞还建立了完善的商家信用评分体系,精准高效将商家信用情况展示出来,敦促商家为消费者提供更优质的服务体验。
微信界独家,“收货后结算”更安心
在网购出现之初,网络支付在大众眼中几乎等同于“骗子”。在此情况下,支付宝的“担保交易”横空出世,消费者确认收货后,商家才能收到货款,这个模式的出现,才真正解决了很多用户对于网购安全的“心结”。
在微信官方还未推出“担保交易”服务的情况下,「有赞」站了出来。2014年,有赞就开始支持微信支付收货后结算,即买家确认收货或到达约定的自动确认收货日后,资金才会结算给商家,若买家发起维权,结算会暂停,直到维权处理完毕,全程保障消费者的权益。这对于微信剁手党来说,是极为的服务保障,也是越来越多消费者认准“有赞商家”的原因。
“及时售后、优先赔付”很暖心
“谢谢你的帮助,尽管只是38元,你的服务真的很暖心,为你点赞。”这是一位消费者给有赞客服的留言。为了争取到38元差价,有赞专属客服及时介入,帮助消费者与商家沟通、核实、确认,最终商家在核实清楚之后将差价退还给了消费者。数额不大,但消费者的诉求与权益却不分轻重。
在微信购物时,消费者常常面临“找不到客服”、“投诉无门”等等困难。对此,“有赞担保”提供了专属客服直达入口,其消费者服务团队承接了两部分的售后服务:一、商家实时处理买家咨询,联络不畅时,有赞协助消费者联络到商家;二、若商家拒绝了消费者的合理退换货申请,消费者还可申请有赞专属客服介入,有赞将基于《有赞交易争议处理规范》进行仲裁。
2018年9月至2019年9月,有赞服务团队就承接了214.29万在线人工咨询、71.23万电话咨询,单季度crm订单完结量高达28万。2019年,有赞CTO崔玉松曾骄傲的表示:“在过去三季度中,所有经过有赞担保的交易均完成100%的理赔,客诉处理率达100%。”
除此之外,若遭遇描述不当、运费争议等问题,有赞已与中国人寿保险公司合作,对于需要退款、赔付的消费者,依据《有赞担保赔付细则》进行优先赔偿,为商家和消费者提供双重保障。遇到以上这些不可抗因素,有赞担保会及时为消费者开“小灶”,优先垫付退款、运费,这样的案例时有发生。
综上所述,“五星级服务标准”是一个复杂的体系,售前售后过程中,咨询、退货、收货,赔付等方方面面都会发生千奇百怪的问题,是一个劳心劳力的事儿,在商家和消费者之间找到平衡点,需要完善的机制以及推动决心。然而,“有赞担保”坚信,好的服务自带口碑传播属性,代表着“有赞担保”的这枚小绿盾,正在成为越来越多微信剁手党的“定心丸”。
