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不妨用大数据遏制“外卖恶意投诉”

2022年8月5日 07:02  北京青年报  

老鹰

一名顾客连续三天都点同一种外卖餐食,每次都给出差评,理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑:店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况,外卖用的食材、操作过程与店内一致,为何屡屡出现问题?他怀疑被“恶意投诉”,遂反馈给了外卖平台。近日,在各方协商下,顾客撤销了投诉。

《消费者权益保护法》第十五条赋予消费者监督权,《电子商务法》第三十九条也为消费者评价商品或者服务提供了机会,按说,消费者应当正确行使监督权、评价权。然而,近年来有关“恶意差评”“恶意投诉”的案例不断出现。最近,在北京、河南开封等地出现个别消费者“恶意投诉”外卖餐食的现象,当这种恶意行为被发现,有消费者撤销了投诉,有消费者被平台封禁账号。

但也有消费者通过“恶意投诉”达到目的——以吃到异物为由让外卖餐食商家进行赔偿,由于一些商家难以自证清白或者为了息事宁人,往往选择“花钱消灾”,这就纵容、助长一些消费者把“恶意投诉”当成牟利手段。由于外卖交易中,商品脱离了商家视野,在商家无法提供抗辩证据的情况下,某些消费者很容易“恶意投诉”并得逞。所以治理“恶意投诉”的重点在外卖餐饮领域。

因“恶意投诉”涉嫌诈骗和敲诈勒索,侵害商家权益,触犯相关法律,有人已受到惩罚。如2020年,深圳一名女子连续以差评为由要求商家退款或赔款,非法获利1420.53元,因涉嫌敲诈勒索被公安机关依法采取刑事强制措施,并被检察机关批准逮捕。去年,武汉一名男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单,骗赔总金额近2万元,被法院判处有期徒刑8个月并处罚金5000元。

然而,至今仍有人没有汲取教训,继续“恶意投诉”。对此,被投诉的商家如果问心无愧,不要以息事宁人的心态给予赔偿,而是要向外卖平台等渠道投诉维权。同时,外卖平台也要对“恶意投诉”进行设防,对恶意投诉者进行惩戒。另外,有关部门要建立跨平台的“恶意投诉”解决机制,统一化规范化应对“恶意投诉”,以切实保障商家合法权益,有效打击“恶意投诉”行为。

针对这一现象,重点在于发现或者甄别“恶意投诉”。只要能把消费者正常投诉和“恶意投诉”区别开来,轻则会让恶意投诉者希望破灭,重则会让其付出违法代价。怎么甄别“恶意投诉”?笔者建议,可以用大数据技术来甄别,有望让恶意投诉者无处可躲。近年来,大数据在执法领域发挥的作用越来越大,比如明星偷逃税问题。那么用“大数据”反击“恶意投诉”同样会有效果。

如果外卖平台利用大数据对消费者投诉【进入黑猫投诉】信息进行甄别,就会发现恶意投诉者多次投诉的痕迹;如果有关部门建立跨平台投诉数据库,恶意投诉者即使不断换平台“恶意投诉”也会被发现。因为在互联网时代,包括投诉在内的行为很容易留痕,若利用大数据发现、甄别“恶意投诉”,将对这类违法行为形成有效反击。此前有的人多次索赔投诉被发现,应该就有数据的贡献。

如果利用大数据等手段发现消费者“恶意投诉”,就应该依法严肃处理——不能是协商撤销投诉了事,而是要视情节轻重,依据《治安管理处罚法》《刑法》相关规定进行处置。

编 辑:章芳
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