AI赋能的客户体验，助力加速全球化布局

43%的亚太企业将客户体验视为首要难题，AI或将成为破局关键

随着国内市场竞争持续加剧，而新兴市场逐渐释放出巨大需求潜力，越来越多企业开始加速出海步伐，寻找新的增长点。无论是制造业龙头、消费电子品牌，还是互联网新贵，都在积极拓展全球市场。这不仅源自于国内企业日益成熟的创新力，也得益于政策支持的多方助力，并在打开国际局面的同时，也为海内外经济发展注入了新的动力。

出海目的地也变得更加多元。除了欧美，拉美、非洲、中东等新兴区域的热度持续上升；而东南亚，凭借其活跃的经济环境、多元文化以及庞大的消费人口，依然是企业出海首选和最活跃的阵地之一。

近半数亚太企业将改善客户体验视为首要运营挑战

然而，全球业务拓展很难一蹴而就。一方面，地缘政治、关税壁垒和人才短缺等不确定性很难短时间内得到解决。另一方面，AI（人工智能）技术的迅猛发展正在颠覆全球竞争格局。其不仅催生了更多企业，也重新定义了各行各业的运营模式。在这个数字化沟通的时代，谁先高效应用AI到自身业务，谁就能率先占得市场高地，尤其是那些需要密切与用户互动的平台。

在诸多挑战中，客户体验（CX）方面的痛点首当其冲。千篇一律的客户服务方式已然过时，全球消费者期待的是无缝、个性化、并具有文化共鸣的体验。IDC 2024年客户体验调研显示[1]，43%的亚太地区企业将改善客户体验视为其首要运营挑战，这为所有全球化布局的企业敲响了警钟：“一刀切”式、通用型客户服务方式已不再奏效。

打造优质客户体验的障碍体现在五个层面。首先是数据孤岛问题，客户数据分散在不同系统中，导致企业无法形成统一视图。其次，与之相关的渠道困境，让品牌难以在客户跨越不同社交平台和超级应用时实现无缝跟进。当客户收到重复或不相关的信息时，往往会导致不连贯的客户体验。此外，缺乏全天候支持，以及语境丢失——当客户在与企业的互动中切换沟通渠道时，上下文信息常常丢失，要求客户被迫重复陈述自己的诉求。这不仅会削弱了品牌信任，还会影响客户终身价值——这导致客户体验割裂且令消费者失望。此外，全球各地不断变化的隐私法规（如欧洲的GDPR和美国的CCPA）也给企业带来合规复杂性这一高风险、高难度的任务。

IDC另一项调研指出[2]，37%的亚太地区首席营销官将提供有效的多渠道互动视为首要挑战，在一定程度上反映了大部分企业在整合客户旅程方面的普遍困境。

积极利用AI破局：从被动响应到主动服务，有效升级客户体验

面对这些挑战，AI可能是当前最快捷且行之有效的破局关键。亚太地区超过100%的移动渗透率表明，消费者已进入超数字化生活方式。如今，千禧一代和Z世代群体追求即时满足、实时的互动和深度的个性化体验。而生成式AI（GenAI）、智能体AI（Agentic AI）与预测式AI（Predictive AI）的战略协同，能够企业在满足用户个性化需求方面提供全新的解决思路。

AI技术有助于打破数据孤岛，实现更顺畅的客户体验。例如，生成式AI能根据客户历史数据快速创建个性化的营销内容；预测式AI则能分析客户行为，主动推送对于客户可能感兴趣的产品或服务，甚至在问题发生前就介入处理；而智能体AI像一位全能助手，不仅可以快速响应问题，还能自主完成任务，例如支持客户在线预订流程。

AI驱动的客户体验革命正以前所未有的紧迫性展开，并在亚太地区得到重视。据IDC数据[3]，亚太地区企业在客户服务和营销方面的AI投资正以35%的复合年增长率增长。IDC预测[4]，到2028年，40%的中端B2C品牌将利用自主智能体提供奢华级的营销体验，这预示着一场行业洗牌正在加速。

Infobip：以全球云通信平台，赋能AI驱动型客户体验

在这场由AI引发的客户体验革命中，Infobip亦扮演着尤为关键的角色，其行业领先的全球云通信平台能够帮助全球企业将客户数据和沟通渠道整合，从而实现由AI赋能的客户体验新模式。

例如，食品生产商Podravka与Infobip合作打造了AI助手，仅上线90天就与超过10万用户进行了逾34.3万条消息的互动，活跃用户转化率高达18%。领先的泛娱乐集团Gamania（橘子集团）也通过Infobip客户数据平台（CDP）和自动化营销解决方案，实现了用户留存率10倍增长和运营效率50%提升的喜人结果。此外，亚太地区航空业领军者亚洲航空（Air Asia）利用Infobip平台将短信和邮件通知送达率提升至90%，并将净推荐值（NPS）攀升至50分，表现远超行业平均水平。可见，Infobip能够帮助企业将AI与数据洞察转化为可执行的客户体验策略，实现技术赋能增长。

随着全球化程度进一步提高，AI与客户体验的深度融合已成为获得竞争优势的最佳路径，其不再是一个技术选项，而是决定能否长期竞争的基础能力。数据显示[5]，在客户体验上领先的企业，其品牌忠诚度、净推荐值（NPS）和客户留存率等关键指标均显著高于落后企业。这说明，AI的利用不仅仅意味着技术效率的提升，更是构建品牌护城河的决定性战役。

真正成功的企业早已意识到并从中获益：即时、无缝、个性化的客户体验，才是品牌差异化的核心。AI已不再是锦上添花，而是决定全球化企业未来能走多远的必选项。（作者：Infobip科技行业负责人 Anthony Xiong）

参考资料

[1] Source: IDC Future of Customer Experience Survey, 2024

[2] Source: IDC Chief Marketing Officer Survey, 2024

[3] Source: IDC AI Spending Guide

[4] Source: IDC FutureScape: Worldwide Chief Marketing Officer 2025 Predictions — Asia-Pacific (Excluding Japan) Implications.

[5] Source: IDC Customer Experience Management Strategies Survey, 2024