黑龙江移动以投诉集中化处理破解客户“急难愁盼”问题

为深度践行“民有所呼、我必有应”的服务宗旨，黑龙江移动下大力气破解客户诉求难题，通过机制重构、技术赋能与团队升级，构建起全流程闭环服务体系，实现客户诉求响应更快、解决更准、体验更优，实现服务质量与客户满意度双提升。

黑龙江移动打破传统投诉分散处理壁垒，建立投诉集中管理中心，将投诉全面纳入平台统筹处理。明确工单接收、分类、派单、处理、反馈等各环节时限与责任主体，建立服务督办机制，对热点难点问题实行“清单化管理、销号式推进”，确保事事有回音、件件有着落。同时以技术赋能作为提升处理效能的关键抓手，通过投诉工单的自动抓取、精准分类与智能分派，30分钟内响应及时率全面提升；通过搭建投诉大数据监控平台，对全量工单进行深度挖掘，精准定位宽带故障、套餐误解、营销打扰等高频投诉痛点，为前端服务优化提供数据支撑。针对客户关心的处理进度问题，对工单状态实时可跟踪、全程可追溯，若客户对处理结果不满意，还可通过10080监督热线直达上级平台，筑牢权益保障防线。

黑龙江移动将持续深化“心级服务”理念，迭代优化集中处理体系，以更高效的响应、更优质的服务，切实守护客户权益，打造有温度的通信服务品牌。