湖南电信携手中兴通讯打造智能感知数字员工，赋能投诉处理智能化升级

近日，湖南电信与中兴通讯联合打造的“移网智能感知数字员工”，荣获湖南省“数智服务暖民心”服务创新一等奖。数字员工深度嵌入投诉处理流程，实现投诉工单处理平均时长与总量均压降超10%，圆满完成中国电信“自智网络L4先锋行动”在无线感知提升场景的试点目标，标志着双方在运维智能化联合创新方面取得关键突破。

“自智网络L4先锋行动”聚焦29个高价值场景，在全国开展试点攻关，旨在推动自智网络全面迈向L4级，是中国电信推进云网运营高阶智能化的核心举措。湖南电信具备领先的移网运维能力，同时也长期面临日均超3000张投诉工单的处理压力，存在地址确认难、问题定界复杂、跨域协同效率低、流程冗长等痛点。

为此，双方基于低代码平台与VMAX能力封装，构建集知识图谱、多智能体协同与实时数据分析于一体的数字员工“大脑”，并深度嵌入客服受理、工单流转、诊断分析与闭环处理等环节，实现从“人工/半人工”向“业务驱动全自动化”的跃迁。

数字员工聚焦全流程优化，融合四大智能化能力：智能地址纠偏，可实时回填用户六级地址，提升派单准确率与处理效率；非网络问题自动识别，精准判断终端开关机、欠费、签约异常等问题，向前赋能客服，提升前端自解决能力；基于思维链的网络问题分析，依托通信大模型，实现对投诉内容的理解与推理；实时感知后评估，闭环验证处理效果，持续优化策略。

截至2025年12月，数字员工已在湖南全省规模应用，全面融入移动客户投诉处理生产流程，能力成熟稳定。

展望未来，湖南电信与中兴通讯将以此次创新为标杆，将“能力开放、一线赋能”模式推广至更多运维场景，持续探索在故障预测、资源优化、客户体验管理等领域的智能化应用，助力中国电信“全面自动化与智能化”战略落地，为实现L4级自智网络、赋能行业数字化转型注入新动能。