从“黑五网一”到圣诞假日购物季：你的客户沟通能否扛住假日需求高峰？

作者：张晳 (Emma Zhang), Infobip 亚太区电商业务负责人

“双十一”刚过，面向海外市场的卖家们却不敢松懈，因为紧随其后的“黑色星期五”（Black Friday）及“网络星期一（Cyber Monday）”，历来被视为欧美节日购物季的开端，而接下来的圣诞、新年礼品季，则构成全年消费的第二波高峰。对消费者和卖家而言，黑五网一不是节日购物的终点，而是整个“礼品季”的开场哨。

Adobe Analytics数据显示，2025年美国感恩节周末五天（从感恩节到网一）在线消费总额达到442亿美元，同比增长7.7%。其中，网一当天就创造了142.5亿美元的新纪录。黑五当天线上销售额达到118亿美元，比去年增长9.1%。这一短暂而密集的购物季，往往被视为年底整个假日购物季消费韧性的“预演”。

对超值优惠的追求已不限于黑五网一，来自全球各地的消费者都希望获得心仪的产品、更优惠的价格，他们与品牌的沟通也需要顺畅、可靠的通信渠道支持。在亚太地区，邮件作为重要的一支力量，其使用量显著增长，达243%。同时，语音呼叫和WhatsApp的使用量也分别上涨84%和13%。全球零售商正加速采用能够呈现丰富视觉体验、增强互动性并支持高度个性化体验的即时通讯渠道。在从黑五到网一的“网络购物周”（Cyber Week）期间，Infobip平台上的交互量从2024年的116亿次增长至2025年的122亿次，同比增长5.17%，呈现出颇具代表性的增长趋势。

Infobip最新调研显示，多数海外消费者仍然倾向于通过电子邮件接收促销信息，占比高达84%。但一次完整的消费决策往往不会只发生在单一触点，而是穿梭于邮件、短信、社交媒体以及各类即时通讯应用之间。这些渠道丰富了品牌与消费者沟通的方式，却也在不同系统中打散了数据与对话历史。如果缺乏统一视图，品牌需要付出高昂代价：上下文丢失、回复前后不一致、购物旅程频繁“断档”。

同时，假日也因消费者高涨的购买意愿，成为网络攻击和欺诈行为的高发期。恶意机器人流量可能压垮网站与支付系统，直接切断用户的购买流程。此外，诸如“投递失败”“请验证个人信息”“点击此处追踪包裹”等欺诈信息也极易混入品牌和物流方的正规通知之中。如果品牌无法清晰地守护和表明其“真实的官方身份”，经年累月建立的信任很可能在一个旺季之内毁于一旦。

在这样的环境下，可靠的沟通能力不再是“锦上添花”，而是全球品牌赖以生存的基础设施。

速度与一致性：假日沟通体验的核心

在销售高峰期，承受压力的不只是卖家，消费者同样倍感紧张。库存和价格快速变动，优惠力度此起彼伏，各平台纷繁复杂的促销规则不断挑战着他们本就有限的耐心。消费者发出的每一次咨询——无论是询问物流时效、折扣适用范围，还是退换货政策——背后都与“马上下单或放弃”的决策息息相关。

如果品牌响应缓慢，或者在不同渠道给出不一致的回答，往往会导致这样的结果：消费者转而去到其它平台。这一单就此流失。

传统客服模式很难适应这种压力。一条看似简单的问题——“在新邮费政策下，这个小件还能享受包邮或加急快递服务吗？”——可能迫使消费者在平台内置客服、聊天机器人、邮件、电话和社交媒体之间来回切换。如果因为数据和对话历史分散在不同系统中，导致用户不得不一遍又一遍地重复同样的问题和信息——这不仅耗时耗力，也是对消费者对品牌的信任的持续损耗。

要打造顺畅假日购物季客户体验，品牌至少要把两件事做好：

· 统一数据与渠道：确保每一次互动都基于完整、实时的客户视图。

· 借力AI实现智能扩容：让常规咨询获得即时响应，而复杂、高价值的问题则连同完备的上下文被无缝转接给人工坐席。

当AI助手与统一客户数据平台打通后，它便能识别出诸如“这件小商品还能享受包邮或Express服务吗？”这种问题背后的多重意图：既想搞清优惠规则本身，又想确认自己是否符合条件，同时希望避免额外支出，并据此做出是否立即下单的决策。基于这些信息，AI助手能够给出清晰、契合情境的答复，并推荐下一步的最佳选择。这不仅大幅提升响应效率，也把每一次互动都变成加深关系、强化品牌体验的机会。

智能的全渠道与反欺诈：沟通和客户体验的新基线

除了便捷与速度，安全性已经成为假日网上购物体验的核心组成部分。随着消息量在旺季急剧攀升，品牌需要从“事后补救”转向主动治理。

一方面，这意味着品牌需要构建一套贯穿全年的全渠道沟通蓝图，而不是在某次大促前“临时补课”。另一方面，企业还需要把基于机器学习的反欺诈能力，直接嵌入到通信流程之中。

通过在云平台上部署反欺诈系统，品牌能够：

· 利用实时分析能力，在毫秒级别识别并拦截异常流量。

· 动态校验消息来源与内容完整性。

· 在欺诈行为抵达用户之前，自动完成阻断与处置。

在数字时代，这种被保护的安全感已不再是附属价值，而是品牌承诺的一部分，也是消费者选择并留在某个品牌的重要理由。

Infobip：为全球品牌打造“能扛住假日高峰”的通信能力

在实践中，Infobip凭借AI驱动的通信平台与反欺诈技术，正在帮助众多品牌将假日高峰从“风险时刻”转变为“增长机会”。

· Infobip统一通信平台利用AI智能体技术，整合了WhatsApp、网页对话、RCS等多种渠道上的客户数据，构建单一的客户视图，并在此基础上实现规模化、一致且个性化的沟通体验。

· 在安全方面，Infobip的防火墙与Signals解决方案通过AI和机器学习精准识别并阻断欺诈性流量，将误报率控制在0.1%以下，并显著降低来自自动化流量滥用、DDoS攻击和账号凭证盗用等行为造成的损失。

科威特电商平台Tawseel的经验便是这方面的典型案例之一。通过接入Infobip的全链路对话平台，仅凭不足10人的客服团队，Tawseel便能高效处理日均约800则客户咨询。借助客户数据平台、智能聊天机器人和云联络中心的深度整合，该品牌实现了营销与客服流程的一体化，在斋月大促期间，单次活动投资回报率提升了42倍。其7x24小时在线的问答机器人可拦截约60%的常规咨询，而复杂问题则被顺畅转接给人工坐席，整体客服效率提升了三倍。

Infobip多次被IDC、Omdia、Juniper、Gartner等全球权威机构评为行业领导者，并与全球逾800家运营商直接合作，覆盖190多个国家的全渠道云通信生态。对于中国跨境品牌而言，从黑五网一到圣诞、新年，乃至全年每一次促销活动，Infobip的全球经验将会是构建国际化品牌的坚实伙伴，助力品牌搭建海外信任，拉近用户距离，实现真正的全球化布局。

关于Infobip

Infobip是全球领先的云通信平台，助力企业在客户旅程的每个阶段打造无缝式互动体验。通过统一的平台，Infobip提供全渠道互动、身份验证、用户认证及联系中心解决方案，助力企业和合作伙伴应对复杂的消费者沟通挑战，推动业务增长并提高客户忠诚度。