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工信部:2025年Q2涉及资费争议的电信用户申诉占比40.4%

2025年7月31日 09:00  CCTIME飞象网  作 者:致新

飞象网讯(致新/文)7月31日消息,工信部昨日发布2025年第二季度电信服务质量通告。2025年第二季度,全国电信用户申诉中,涉及资费争议的申诉占比40.4%,涉及服务争议的申诉占比39.3%,涉及营销的申诉占比11.4%。

图1 电信用户申诉情况

在互联网信息服务投诉方面,2025年第二季度,互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中,服务功能类投诉占比48.2%,个人信息保护类投诉占比19.7%,客服渠道类投诉占比17.3%,其他类投诉占比14.8%。在接入平台的178家互联网企业中,广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低,工信部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

在不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉方面,2025年第二季度,不良手机应用投诉中,涉及网络安全问题的投诉占比51.5%,涉及个人信息及权限问题的投诉占比28.8%,涉及信息安全问题的投诉占比19.7%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的135款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

2025年第二季度,非应邀商业电子信息用户投诉中,涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比77.7%,涉及零售推销类投诉占比3.7%,涉及教育培训类投诉占比1.6%,涉及其他类投诉占比17%。工信部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置,将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

《通告》提到2025年第二季度电信服务重点工作情况。

在提升信息通信服务水平方面,组织发布“2025年信息通信暖心服务十件实事”,开展“民有所呼、我必有应”活动,推动企业聚焦群众反映突出的热点问题,采取务实举措,改进提升服务水平。印发《关于推荐2025年数字适老助残产品和服务典型案例的通知》,指导3059家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造,基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务6.1亿人次。推广“二次号码焕新”服务,深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作,目前已覆盖220款主流应用,解绑申请超1.5亿次,累计服务用户超290万人。

在做好应急通信保障方面,建设国家应急通信融合接入平台,投入西藏昌都、湖南邵阳、怀化和贵州榕江等地防汛救灾实战,利用应急通信无人机基站提供“全网通”信号覆盖。协同应急管理部圆满完成“应急使命·2025”演习,提升应急通信保障队伍实战能力。二季度,信息通信行业共投入应急通信保障人员11.9万人次、应急车辆1.5万辆次、应急油机2万台次,发送预警短信12.4亿条,处置各类突发事件159起。

在引导APP规范发展方面,组织开展APP技术抽测60批次,责令整改1449款,公开通报373款,下架50款,持续整治违法违规收集使用个人信息、弹窗乱跳转等问题。建成“面向移动互联网应用程序的检测及认证公共服务平台”并上线运行,有效提升APP检测的自动化、智能化水平,为监管治理和行业发展提供支撑服务。深入推进“护童计划”,组织发布《未成年人个人信息保护倡议》,守护未成年人健康成长。

在专项整治非应邀商业电子信息方面,组织开展清理整治营销电话扰民专项行动,明确建立健全接入管理台账、强化异常外呼监测处置、清查网络违规推广信息等工作举措。组织督办、处罚违规电信企业20家次,依法关停违规语音专线3365条,清理网络违规外呼软硬件推广信息29万条。加大“来电来信免打扰”服务推广力度,依据用户意愿累计为10.8亿用户提供防护服务1046亿次。深化十三部门联动治理机制,及时转办涉各行业问题线索,曝光违规营销商家38家次,推动相关部门依法处置违规源头企业23家次。

在开展电信业务“明白办、放心用”行动方面,指导基础电信企业在网厅、官方APP等渠道设立资费公示专区,全面梳理在售资费方案并上线公示,资费透明度和规范性有效改善。推动各基础电信企业完成流量超套封顶服务升级,基本实现宽带业务退订7天上门预约服务,加快建设业务订购集中鉴权核验平台。

在组织客服热线拨测方面,组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测,好看视频、哈啰、网易云音乐、优酷视频的客服热线无法找到人工客服,豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通,已督促相关企业提高服务能力。

此外,工信部提醒广大用户:一是近期各基础电信企业升级流量超套封顶服务,提供100元起多档阈值供用户选择,防止产生高额费用。可根据自身需求,通过企业客服热线、官方APP等渠道办理。二是为防范非应邀商业电子信息骚扰,可通过中国电信“天翼防骚扰”、中国移动“高频骚扰电话防护”、中国联通“联通助理”微信服务号开通“来电来信免打扰”服务。

附件:

编 辑:章芳
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