湖北襄阳联通以用户为中心，构建“民呼必应”长效服务机制

为深入践行以人民为中心的发展思想，持续提升客户服务体验，湖北襄阳联通始终将用户需求放在首位，把“民有所呼、我必有应”的服务理念深度融入日常工作。公司组织各区县负责人深入基层一线，前往营业厅开展“总经理办实事”现场调研活动，聚焦群众关切的“业务办理慢、等待时间长”等问题，通过实地调研和现场指导，与员工共同研究制定优化措施，推动服务质量持续提升。

一、优化服务流程，提升办理效率

通过业务分流与人员分流相结合的方式，全面提升服务效率。根据业务类型划分为简单与复杂业务，并设立专项办理区域。一是落实前置分流引导，在取号环节主动说明业务类型及预计等待时间，以透明信息缓解用户焦虑；二是实施分区引导，精准分流用户至对应功能区，实现高效办理；三是强化等待关怀，对排队超10分钟及预计等候较长的用户，主动提供茶水、小礼品等暖心服务，同步做好业务解释与预期管理；四是灵活调配人力资源，针对月头月尾业务高峰期，建立跨营业厅人员支援机制，确保高流量厅店“忙时有人帮、闲时不冗余”。

二、主动回应群众关切，务实提升服务体验

针对用户反映“台席数量不足”等问题，积极采取有效措施，以诚恳务实的态度化解矛盾。营业厅工作人员主动做好用户沟通，如实说明现状并积极介绍优化举措：“我们正通过业务分流、弹性排班和跨厅支援等方式全力提升效率，并将根据大家的需求持续优化服务资源配置”，以真诚赢得用户的理解与信任。

三、构建长效服务机制，推动服务持续升级

下一步，襄阳联通将以“总经理办实事”活动为契机，紧紧围绕“用户等待时长缩短30%”的目标，持续优化工作举措。通过系统性的流程改进和资源整合，推动从“解决一件事”到“解决一类事”的升级，切实将“民呼必应”做深做实，不断彰显联通服务的温度与力度。