抖音生活服务专项治理宣传与履约不一致，相关负反馈量下降近三成

近日，抖音生活服务公布“宣传与履约不一致”专项治理阶段性成果。今年上半年，围绕让消费者“所见即所得”的核心目标，平台持续加强治理力度，累计处置42万条违规短视频、16万场违规直播和1.8万个违规门店。商家和达人的营销履约行为进一步规范，消费者对宣传与履约不一致的负反馈量同比下降29.3%。

生活服务内容的本质是“信任预售”，售卖的是宣传所承诺的未来体验。消费者被宣传内容“种草”下单时，最担心遇到实际履约“货不对板”问题，包括价格不一致，如到店加价、隐藏收费等；服务不一致，如服务变更或缩水、项目缺失等；规则不一致，如设置门槛、限制预约等。这些违规行为不仅侵害消费者的合法权益，也影响平台的健康经营秩序。

为从源头治理虚假夸大、隐瞒限制、模糊误导和不规范披露等导致的线下履约纠纷，抖音生活服务持续推动商品信息标准化和透明化建设，要求服务内容、使用规则、价格政策等关键信息在商品详情页清晰呈现；严格规范短视频和直播带货中的信息表达，帮助消费者更充分了解真实信息，避免信息差导致的宣传误导。平台还持续升级和完善消费者保障体系，覆盖决策前、履约中和售后兜底全链条，保障消费者放心下单、安心消费。

上半年，针对丽人（美甲美睫、美容美体、美发等）行业，平台对超过110万件商品进行回扫核查，确保加价政策、额外费用、使用限制、预约规则等信息清晰展示；针对餐饮行业，平台对商品描述与实际履约不一致加强管控，重点打击货不对板、缺斤少两、套餐错放漏放、可选菜品少于承诺等违规行为，要求火锅、自助餐等热门品类明确展示锅底小料等额外收费项目；针对酒旅行业，平台严格管控加价、购物点、住宿通兑品、房型与晚数等信息展示，重点打击强制购物、虚假纯玩等违规行为；针对汽车服务行业，平台持续规范洗车、维修保养、租车等“不一致”高发场景的宣传标准，重点打击项目缺失、加价，加油站赠品虚假宣传、租车乱收费等违规行为。

抖音生活服务鼓励用户积极反馈宣传与履约不一致问题

同时，平台升级“举报有奖”机制，鼓励消费者积极反馈履约不一致问题，并给予奖励。平台还推出“主动赔付”机制，一旦确认订单存在履约不一致情况，主动为消费者提供补偿。

抖音生活服务相关负责人表示，平台将持续深化治理宣传与履约不一致问题，推动“所见即所得”服务标准向更广泛的本地生活场景延伸，切实保障消费者的合法权益。