全链路AI加持：百胜中国以智能化重塑餐饮生态

近日,全球顶级投行高盛与摩根大通相继发布中国AI投资组合名单,中国最大的餐饮企业百胜中国(Yum China)赫然在列。一家以炸鸡和披萨闻名的餐饮连锁企业,缘何能与几大科技巨头并列?

相关报道显示,肯德基单日订单量在历史高峰时可以突破800万笔,而高峰时段一小时订单则逼近100万单;截至2024年底,百胜中国会员规模超5亿人,数字订单占比达90%。能够拥有如此强大订单处理能力以及打造全球最大会员系统之一,凭借的正是这艘餐饮航母强大的“全链路智能化能力”。

从前台服务到后台管理,从持续优化供应链到个性化需求响应消费需求,百胜中国将AI技术应用于从“农田到餐桌”的全链路,用“自研深度+场景广度”,打造了“消费者反馈闭环”、“一线赋能闭环”、“生态协同闭环”的创新餐饮生态。

消费者反馈闭环——AI驱动敏捷迭代

餐饮业的本质是服务业,而服务的核心在于“精准满足需求”,  只有敏捷应对不断变化的消费需求,才能在起起伏伏的经济周期中乘风破浪。随着人工智能技术的不断成熟,目前百胜中国对消费者的洞察也跑步进入了“AI时代”。

公司通过AI技术构建了“迅速收集消费者反馈-数据洞察-研发迭代-营销调整-运营跟上”的闭环,将传统的“经验驱动”升级为“数据+AI驱动”的敏捷模式。

例如,在营销活动中,消费者通过App、小程序、公开的社交媒体等渠道产生的海量评价曾是品牌难以快速消化的信息洪流,而借助AIGC(生成式人工智能)技术,百胜中国可以实现非结构化数据的实时解析与标签化,大大提升了业务反应的速度,并可以根据消费者的反馈迅速调整业务,带动生意。

百胜中国首席技术官张雷曾表示AIGC技术在帮助公司实时聆听客户声音方面扮演了重要的角色。例如,以往限时产品(LTO)上市,往往需数天时间才能获取整体的效果反馈。但如今在AIGC的加持下,上午推出的产品,一天内就能得到消费反馈总结,从而迅速调整运营,营销等各种策略,敏捷应对市场变化。

一线赋能闭环——AI解放生产力

随着万店规模渐成趋势,消费者的需求日新月异,如何确保“食安高标准,动作不变形,一线士气高”,是很多连锁餐饮企业面临的难题之一。一线的声音是百胜中国技术革新最基本的指导思想之一,AI成为了赋能一线的有力工具。

餐厅经理是一个餐厅中最重要的岗位,相当于是餐厅运营的司令官。然而,对于很多餐厅经理来说,每日需处理排班、盘点、订补货等几十项事务性工作却在实际工作中占用了其大量的时间。公司自研的“口袋经理”和“营运大脑”等AI系统的接入,可以自动生成最优排班表、自动订补货,并将异常情况(如炸锅温度异常)实时推送至餐厅经理手机,不仅提升了运营效率,也让餐厅经理可以更好的服务顾客。

客户热线是很多服务业收集客户反馈最重要的渠道,也是员工负担最重,最需要经验的岗位,一个优秀的客服人员不仅需要了解公司不断推新的产品和营销活动,也要能够在遇到顾客投诉时迅速安抚他们的情绪,提供最优解决方案。通过将百胜中国多年积累的客服知识库体系与AIGC大模型相结合,百胜中国的AI人工客服辅助系统可以快速归纳、总结消费者诉求,进而更快速、更精准地回复消费者,不仅大大减轻了一线员工负担,也有力的提高了整体效率。

传统餐饮的技能培训依赖“师傅带徒弟”,但规模化复制却极其困难。目前,百胜中国也已经将AIGC技术引入了培训系统,帮助员工在客户服务及行政事务方面进行培训,成为了新员工的“AI陪练”和“AI教练”。在餐厅员工招募方面,公司则利用人工智能进行简历初筛和面试安排,辅助集中招聘,不仅提升了餐厅的招聘效率,还为餐厅经理节省了大量宝贵的时间。

生态协同闭环——AI构建共赢网络

当前,餐饮行业的竞争已从单一品牌较量升级为生态体系的竞争。百胜中国通过AI技术向加盟商、供应商等伙伴开放能力,不断构建“共生共赢”的智能生态。

百胜中国汇聚了30 多年的食安和品质管理经验,基于知识图谱、自然语义处理、人工智能等前沿技术,打造并上线了食安风险评估和预警管理系统。2023年,公司进一步将AIGC技术应用于该系统,能够精准抓取、分析外部信息和趋势,极大提升了风险管理效能。2024年,公司又打造了数字化供应商招募系统,向所有潜在供应商开放,进一步提升采购效率和透明度,优化供应链。

针对加盟商,百胜中国总结多年的开发经验,通过收集和整理各种内部外部可用数据,接入国内顶尖的大模型技术,研发了口袋选址系统;该系统可以从周边人流、消费水平、竞争态势等几十种维度,帮助加盟商实现自动化,智能化一键式选址,进一步降低店铺开业的复杂性。

从消费者端的实时共创,到员工端的效率革命,再到生态端的开放赋能,百胜中国的AI能力离不开其强大的技术自研体系。公司的数字化研发中心作为核心引擎,通过多层次的研发体系,自主研发了AI辅助门店运营和库存管理等关键系统,真正实现了“场景定义技术”。

作为餐饮行业极少数拥有全链路AI自主能力的企业,百胜中国构建了“从农田到餐桌”的数字化护城河,为行业高质量发展提供了高质量发展的 “数智样本”。