段鹏达，中国移动哈尔滨分公司（以下简称“哈尔滨移动”）松北分公司松浦网格网格长。入职十四年来，他扎根基层一线，凭借着扎实的专业知识和不懈的努力，用脚步丈量服务半径，用匠心雕琢通信品质，用赤诚书写党员担当。逐步成长为独当一面的网格负责人，在平凡的岗位上绽放出耀眼的光芒。
匠心筑梦，从青涩学子到集团战训师
2011年，从哈尔滨师范大学毕业的段鹏达，怀揣着“让每个家庭享受优质通信服务”的职业理想，加入哈尔滨移动。初入职场，为了尽快熟悉业务，他主动申请到基层营业厅锻炼，白天接待客户，晚上研读市场和政企手册，一个月内就掌握了基础业务知识。2012年，他调至哈尔滨移动尚志分公司市场部，负责分公司整个市场业务的传达、落实及经营分析。2017年，由于业绩突出和工作需要，他被调至哈尔滨移动松北分公司。2021年，他晋升为网格长，带领团队连续超额完成年度指标，个人先后获得省公司“优秀网格长”、集团公司“优秀班组长”等荣誉称号。
2023年，为了备战产品营销战训师认证考试，他连续两个月每天学习到深夜，将公司十款新兴业务产品的特点、资费、适用场景烂熟于心。他白天走访客户收集案例，深夜对着镜子反复演练。凭借永不止步的学习意识和锲而不舍的奋斗精神，在经过层层选拔和严格考核后，他成功获得“集团级产品营销战训师”认证，并在公司省级“赋能产品，战训为赢”竞赛中斩获一等奖，在集团级第一片区复赛中荣获二等奖。
创新攻坚，打造网格服务的“四必”模式
段鹏达负责的松浦网格服务客户多达12万人，支撑小区60余个，涵盖居民区、商业区、高校等多个场景。面对庞大的服务群体和复杂的环境，他创新推出了“四必”工作法：必走访，必记录，必解决，必回访。他带领团队建立了完善的客户档案系统，将辖区划分为8个责任区，实现服务全覆盖。用脚步丈量需求，让服务更接地气。每月月初，段鹏达都风雨无阻地带领网格经理对辖区内社区和商服进行走访，他随身永远带着三样“法宝”：客户需求登记本、移动爱家APP和便民服务卡，无论是信号情况、宽带资源，还是业务办理问题，他都一一耐心询问、详细记录。
在北兴小区走访时，他发现很多老年客户对智能手机使用不熟练，立即组织开展了“银龄课堂”活动，手把手教老人们使用移动支付、视频通话等功能，获得社区居民的一致好评。
2024年的一天，松北富力城小区居民反映网络信号不稳定，严重影响日常生活使用。段鹏达得知后，立即协调相关部门，带领技术人员赶到现场，经过细致排查，发现是高层遮挡及设备老化导致的信号衰减。他连夜制定解决方案，协调多方资源，克服了设备调配、施工许可等困难，仅用了一天时间就完成了新设备的安装调试。他常说：“服务没有捷径，就是靠一点一滴的积累，‘四必做’不是口号，而是我们对客户的承诺。”
薪火相传，锻造能征善战的和谐团队
“独行快，众行远”，这是段鹏达常挂在嘴边的话。他用心打造团队，以思想建设培根铸魂、以技能提升培育专才。
针对新员工培养难题，段鹏达推行“1+1+1”师徒制，由业务骨干带领新员工绑定重点片区实践，要求新员工入职首月完成独立拜访客户、投诉处理等“五个一”任务，并配合“网格微课堂”案例分享，使新员工迅速成长。在他的带领下，松浦网格形成了浓厚的“比学赶超”氛围，团队成员个个争当业务能手。
经过多年持之以恒的人才培养和技能创新，通过“传帮带”机制和实战练兵，段鹏达打造出“懂技术、会营销、善服务”的复合型人才梯队，推动松浦网格成为哈尔滨市公司的业绩标杆。
“我们是最接近客户、最了解客户的人，这就要求我们一定要成为一支素质过硬的‘生力军’。把客户当家人，把服务做到极致，这是我们的职责所在。”段鹏达对记者说。
用脚丈量每一寸土地，用嘴、用眼、用心搜寻每一个服务机会。在数字化浪潮奔涌的新征程上，段鹏达正带领他的团队聚焦客户“急难愁盼”问题，通过“网格化”服务深入挖掘客户需求，以完善的支撑体系、过硬的服务能力，不断提升人民群众的获得感和幸福感。
（中国移动哈尔滨分公司韩冰 黄春蕾）
