主持人：一直以来，中兴通讯不仅提供优质的产品，还拥有优质的售后服务，下面我们有请中兴通讯股份有限公司（手机）中国区客服部部长蔡雪峰为我们带来“中兴手机售后服务建设经验分享”的精彩演讲！
中兴通讯有限公司运营商售后服务总监孙红娟
孙红娟：各位领导、各位来宾大家好，我首先解释一下，由于我们蔡部长的临时行程安排跟会议起了冲突，无法到场，在此向大家表示歉意，我是中兴通讯手机售后的大客户总监，今天就由我来代为分享一下我们的售后服务建设经验。
由于在座的大部分都是同行，对于中兴通讯我也不用做太多的解释，大家应该都比较了解，业界知名企业，为全球客户提供满意的个性化通讯产品及服务。服务是建立在产品和市场之上的，所以，在介绍服务之前，我首先介绍一下我们的手机产品体系概况，中兴手机是少数能够研发3G、3.5G、GSM、CDMA、PHS、固定台、无线网卡等全系列移动终端产品的厂商之一，每年将销售收入的10%左右投入研发，手机软硬件研发人员近4000人，70%人员具有硕士以上学历。市场方面，09年年度销量达到了6000万部，累计销量已经超过2亿，遍及全球200多家运营商，从02年起步到09年，一直呈现出了非常快速的增长趋势。中兴手机依托中兴通讯20多年来在通讯产品自主研发、创新、服务的深厚功底以及和运营商长期合作的基础，中兴手机坚持以运营商定制化产品为主导，在定制能力、研发、设计、质量、服务等全方面均具有强大的竞争优势。尤其是我们的定制能力，无论在常规定制、服务功能定制还是深度定制方面，中兴手机有着资深经验，做得非常专业和深入，而我们的服务，也是密切围绕着定制开展。
下面重点讲一下我们的售后服务体系建设状况。大家可以看一下这个图，这是我们的中兴手机售后服务架构，首先有售后技术、售后物流和呼叫中心是我们整个售后服务体系的基石，承托起国际和国内两大客户服务部，而客户服务部分布在国内各省以及国际各区域的客服中心，负责对我们遍布全球的售后代理进行精细化管理，客服中心和售后代理一起直接接触和服务于我们的用户：运营商和终端用户。我们在内部经常把售后服务工作也比喻成一个战场，那么，战场首先要有阵地和队伍，也就是我们的售后服务网络，中兴手机售后服务网络在覆盖密度和广度方面都做得比较出色，国际覆盖已经超过160个国家和地区，全球有103个授权服务提供商和售后服务合作伙伴，专业专职售后服务人员超过500人，与VDF、T-Mobile、Telefonica、FT、MTN、ZAIN等大T建立顺畅的售后服务合作关系，在福田保税区建立手机全球返修中心。国内售后代理我们有2000家之多，对地市级城市的覆盖已经达到了100%，有销售县级城市售后代理覆盖率也超过80％以上，也就是说，只要我们有销售的地方，基本上都会有售后服务网点覆盖；同时我们在全国省会城市设置有27个客户中心，对服务网络进行精细化管理。
那么，对这些网络我们是怎么建设和管理的呢？首先说成长历程，中兴手机售后在03年以前是处于销售和售后一体的状态，真正起步是在03、04年，我们开始建设了省代，由省代发展市代，是立体化管理状态；05到06年是发展期，我们直接在省份以及地市发展建设售后代理，进入扁平化管理状态，当时网点快速扩张，超过了3000家；而到了06和07年，一方面是结合市场状况，一方面是为了打造精品网络，我们开始对庞大的售后服务网络进行优化整合，进入我们的优化年，通过淘汰筛选，把网点优化到了2000多家；而06到07年，为了充分扶植一部分综合实力比较强的代理，提高这部分代理的盈利能力，从而增加整个售后服务网络的稳定性、规范性、忠实度，我们再次把扁平化的网络管理模式优化成了“核心代理+覆盖“的管理模式；08年至今，在售后服务网络已经健全稳定的基础之上，我们进一步提出了“核心+覆盖+快速响应+定制化”的管理要求。其次再说一下如何进行规范管理，主要体现在四个方面：一，我们有一整套涉及售后服务的十几个方面的，完备、细致、稳定的制度体系；二，我们一直严格坚持对售后代理的五项认证，包括服务前台、商务管理、维修管理、维修技术、物流管理；三，空中交换、E化管理；四，商务结算及时诚信，100%结算，收到发票一周内付款。
有了阵地、队伍，接下来就要有武器，我们把售后技术比作是我们的武器。整体售后服务技术能力是售后服务工作运转的血液和命脉，中兴手机百余名精英组成的强大售后服务技术团队，承载了售后技术研发---支持---传播三大业务，相辅相成，形成产品与服务之间的转换器，为输出专业、高品质售后服务提供了最有力的保障。我们的技术研发包括了新产品维修方法研发、在市产品维修疑难攻关、产品维修工具开发、来料不良分析和监控、全面推行DFR工作等，技术支持方面我们强调快速响应、快速生成解决方案，技术传播方面，我们推行技术资料全球化、技术管理系统化、技术认证规范化、技术扶植重点化、技术支持方式多元化。同时我们一直倡导并实实在在落实“售后服务队伍全员技术提升”。
武器也有了，接下来就需要粮食和运输通道，粮食就是售后物料，而运输就是售后物流。先说物料，充足的维修物料需要成本的支撑，也是实现快速维修的基础。中兴手机虽然款式多样，但物料的充足性一直在渠道中有着极佳口碑，这也是中兴手机实力和信誉的体现之一。而有了充足的物料，必需再有快速的物流，才能保证物料的快速供应，中兴手机有自己单独的售后物流体系，其物流水平在业界享有声誉。那么我们的快速物流主要体现在哪些方面呢：一，售后物流业务遍及国内200多个城市和国际100多个国家或地区；二，全部实现E化管理；三，各款物料随时网上定购，物料充足性在售后渠道中享有极佳口碑；四，正向发货准确率100%；五，包裹在途情况实时跟踪；六，到货周期2-5天，准时到达率97%以上；六，换机业务全部实现“空对空”形式。
粮食也有了、运输通道也有了，再就是通讯和后勤了，我们把ECC信息平台和呼叫中心看作通讯和后勤。中兴通讯自主研发的智能化售后管理系统---ECC信息平台，通过互联网络进行快速的信息交互和智能化业务管理，由网点管理、管理中心、维修子系统三部分组成，从客服、维修、换机、物流、商务五个维度进行管理，融入定制特点，业务通用性高，系统实用性强，全面高效服务于中兴手机售后和全球售后维修网点，是我们现代化管理的重要手段，大大提升了整个售后渠道运作时效，提高了工作效率。再就是呼叫中心，ZTE中兴手机已经在全球建立5个手机呼叫中心：中国、印度（覆盖印度和美国）、印尼、巴西、澳大利亚，实现客户呼入咨询服务、客户投诉处理、回访客户进行满意度监控、市场情况调研、增值服务（例如网上商城）等。同时，第6个欧洲手机呼叫中心已在建设中。其中的国内手机呼叫中心，自2003年投运以来，连续荣获“中国客户关怀80强”、“中国最佳客户服务中心30强”、“最佳客户服务管理团队奖” 、 “最佳客户热线中心（消费者市场服务）奖”； “中国最佳服务管理奖”等多个奖项。 并在国内率先推出视频呼叫服务，配备专业的客服人员，为用户提供TD视频体验服务。
阵地、队伍、武器、粮食、运输、通讯、后勤都齐备了，那就该提精神和文化了，也就是指我们售后服务的特色、品牌、荣誉。中兴手机售后服务这两年最倡导和最突出的特点就是快速相应、定制化服务，而且正好刚才赛迪也给我们颁发了一个响应速度将和一个定制手机卓越服务奖，今天我们获得这两个奖真的非常欣慰，这无疑是对我们所坚持的售后服务工作特色的肯定和鼓励。我们的快速响应特点，主要体现在：一，换机中心扁平化：换机中心260余家，实现全国80%以上地市开通快速换机业务；二，网络覆盖高密度化；三，空中交换；四，换机绿色通道；五，快速物流、充足物料；六，售后队伍全员技术化。我们的定制化服务特点，在国内体现在，一，根据运营商的不同需求，策划针对性灵活性的售后服务方案，以期最大限度取得运营商满意；二，差异化变通性的运营商大客户保障方案；三，最大程度与运营商的售后服务建设规划相匹配；四，与运营商售后平台的深入合作、一体化经营；四，项目化运作的运营商售后服务保障团队。在国际，面向不同运营商的不同需求，提供运营商买断/不完全买断、售后代理买断、ZTE中兴授权售后代理等多种不同的售后服务模式。
对于售后服务品牌，中兴手机先后于2004和2006年精心设计并隆重推出了“掌心服务”和“HeatyService”售后品牌，致力于打造“中国手机售后服务卓越品牌”。目前，“掌心服务”品牌在国内建设有1000余家形象店，“Heartyservice”在亚太地区4个国家建设有10余家形象店。中兴手机售后服务的理性承诺是提供专业、规范、便捷的高质量服务，感性承诺就是展现真心、热心、细心、贴心、关心的五心级服务。
还有就是中兴手机售后荣誉收获情况，中国移动方面，我们曾获2008年最佳TD奥运保障团队称号和2009年度中国移动G3终端服务精诚合作奖；电信方面，我们赢得2009年度CDMA终端最佳售后服务厂商奖，联通方面，我们曾获2007年度CDMA手机最佳售后服务奖；社会咨询机构方面，我们也分别得到赛迪颁发的09年度定制手机卓越服务奖和赛诺发布的“09年CDMA终端各品牌售后服务用户满意度”调研成绩第一名。
刚才跟大家一起交流分享了中兴手机售后服务建设经验，接下来再提一下中兴通讯与环境保护，因为不管国家层面、工信部层面还是运营商层面等，大家都在提环境保护，提低碳生活，所以中兴也义不容辞承担绿色环境保护的责任和义务，在各个环节我们一直倡导执行绿色环保概念，并都做了具体的落地的措施1、节约材料、使用新型材料、资源复用和回收再利用；2、提高产品和网络能效，减少能源消耗、热辐射和电子垃圾；3、采用低碳能源供给；4、改变工作环境及习惯，E化办公，降低碳排量。
最后，我再借用一句话，这句话在很多地方这一句话都被借用过，但确实说的很好，那就是“用未来管理现在，用现在确保未来”，这也是中兴手机售后服务工作的自我要求！谢谢大家！
