日前，记者从中国移动了解到，中国移动经过300多天的努力，“为民服务创先争优”活动取得良好效果。活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。
深化服务精耕细作
据了解，中国移动于2011年9月全面开展了“为民服务创先争优”活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。
在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。
中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。
服务有起点满意无终点
作为与客户直接沟通最多的窗口，营业厅自然成为中移动为客户提供服务的重要渠道之一。为深入落实“客户为根服务为本”的理念，中移动从客户需求出发，围绕为民服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑的“三位一体”的全面服务监测，根据服务差距模型全面查找不足，持续提升营业厅服务质量。
重庆公司315开展为民服务专项活动，向考核宣传介绍为民服务举措，真情服务客户
据了解，为了给客户带来更好的服务体验，在贵州，中移动建立服务联动督办机制，将客户感知问题对应到内部标准问题，组建跨部门管理团队，对重点服务工作的各环节的落实进度实施全程督办。如为提升营业厅满意度，缩短营业厅排队等候时长，中移动对业务办理的系统跳转次数、办理时长等进行全面优化，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。
在安徽，中国移动针对营业厅单项业务办理时限，降低客户等待时长。利用豌豆夹软件，将电视与手机相连进行“同屏演示”，客户在休息区等候办理业务时，可通过电视看到手机屏幕操作情况，实时体验各项业务。同时，主动收集安卓等系统常用软件和游戏，为客户提供免费安装、调试服务。
提供优良服务，不仅靠硬件设施，而提升“软件”也显得尤为重要。为此，中国移动在福建10086试点增设了“为民服务暖心语”，通过个性化的接入语音播报、应时应景的问候语等方式，让客户感受到更加贴心的服务。比如，在气温骤降时，提醒客户“天气转凉，请多添衣物”；当客户咨询抽奖类活动时，送上“祝您好运”等祝福话语，并特别以“为民服务创先争优”相关主题语结束在线服务……每月与客户间进行800多万次的互动，客户满意度在行业内持续领先，正是这种“心贴心”的真情服务换得了客户的广泛认可。
