齐齐哈尔移动：“五个一”机制践行“民有所呼 我必有应”

通信服务是民生保障的重要基石，更是城市发展的数字血脉。齐齐哈尔移动始终坚守“人民邮电为人民”的初心使命，以“民有所呼，我必有应”为工作导向，创新构建“五个一”服务机制，用“舒心、放心、暖心、省心、安心”的“五心”服务，为鹤城百姓筑牢通信保障防线，为地方经济社会高质量发展注入强劲数字动能。

一榜“评优可视化”，解锁“舒心”服务新体验

把客户满意度作为服务的核心标尺，齐齐哈尔移动推动服务评价阳光化、常态化。在旗舰店营业厅、机场便民服务点等61个重点窗口设立“服务之星点赞榜”，客户可通过现场投“赞”或线上扫码的方式实时评价，以客户反馈倒逼服务优化升级。南马路营业厅党员带头践行“微笑服务”，针对老年客户群体耐心答疑、协助宽带续约等，客户满意度连续季度蝉联全市第一。如今，“舒心服务”理念已深植每一位员工心中，全市窗口服务满意度较去年提升8%，让每一次沟通都充满温度。

一体系“以赛促学”，锻造“放心”服务硬实力

专业能力是服务的底气所在。齐齐哈尔移动构建“全员参与、以学促干”的能力提升体系，由党建指导员、业务骨干牵头开展业务办理、投诉处理、智慧产品讲解等专项培训，每季度举办“服务比武”大赛，围绕5G套餐办理、故障快速响应等实战场景锤炼技能。各基层网格团队总结提炼出“老年客户服务三步法”“社区营销八步法”等5项服务宝典并在全市推广，让老年群体业务办理平均时长缩短15%，以精湛业务能力赢得客户信赖，让每一次服务都专业靠谱。

一线“双向服务网”，传递“暖心”服务真温度

聚焦农村客户与特殊群体需求，齐齐哈尔移动搭建“线上+线下”全方位暖心服务体系。线上开通微信“一键响应”通道，为偏远乡镇客户提供便捷的业务咨询与故障报修服务；线下在县域营业厅设立“爱心台席”，配齐老花镜、急救包等便民用品，为听障客户、老年客户提供专属服务。党员志愿者常态化开展“通信服务进万家”活动，深入社区、乡村讲解手机防诈骗、话费查询等实用知识，累计服务特殊群体超300人次，用无差别的关爱传递通信温度，让每一份需求都被用心回应。

一张“精品通信网”，筑牢“省心”服务强支撑

作为地方通信保障主力军，齐齐哈尔移动组建党员核心网络保障团队，针对性应对冬季冰雪、汛期多雨的气候特点，提前制定应急预案，常态化开展市区主干道、扎龙湿地旅游专线、偏远农村地区基站巡检维护。在5G建设中，优先覆盖齐齐哈尔大学、医学院、高新技术产业开发区等重点区域，目前已建成5G-A基站241个，5G覆盖率高达98.71%。今年汛期，党员突击队连续驻守嫩江沿岸基站，实现防汛指挥通信“零中断”，用稳定可靠的网络让客户“用网无忧”，为生产生活保驾护航。

一座“安全防护桥”，守护“安心”服务好环境

主动扛起社会责任，将客户信息安全与民生保障放在重要位置。齐齐哈尔移动联合市公安局开展“反诈进社区、进校园”专项行动，通过发放宣传册、播放短视频、讲解典型案例等多种形式普及防诈知识；为新入网客户主动开通“境外来电屏蔽”功能，筑牢反诈“第一道防线”。针对农村老人、留守儿童等易受骗群体，开展“银龄守护”“童享安全”专项行动，上门设置手机安全防护、普及防诈常识，累计服务群众超5000人次，用实际行动守护客户信息安全，营造清朗通信环境。

民有所呼，我必有应；心级服务，温暖同行。齐齐哈尔移动将持续坚守“客户为根 服务为本”的理念，以“五个一”服务机制为抓手，在维护客户权益、提升服务质量、乡村振兴通信支撑、应急通信保障等领域持续发力，用高质量通信服务赋能地方经济社会发展，让数字生活惠及每一位鹤城百姓！