天润融通ZENAVA UserDay 上海站实录：4 个行业判断与 4 套方法论

1月15日，2026年Zenava UserDay首场活动在上海举办。来自消费零售领域的多家头部企业与行业代表齐聚现场，围绕真实业务问题展开高密度讨论。

基于全天的实战演示与深度交流，现场逐步凝练出四个面向消费零售Agent应用的核心行业判断，并在此基础上，总结了四点方法，为企业提供了一条从判断到行动的清晰路径。下文将围绕这四个行业判断与四个方法展开，系统呈现天润融通Zenava消费零售Agent的最新实践认知。

消费零售Agent的4个核心行业判断

判断一：从“尝试Agent”到“判断Agent”：决策正在前移随着Agent在消费零售场景中持续落地，一个现实是：大量项目停留在Demo阶段，但并非因为技术不足，而是在启动之初就缺乏对业务场景的判断。Agent能不能跑起来，已不再是行业的重点；哪些场景值得现在就做、是否具备足够频次、是否能够形成可量化回报，正在成为更重要的关注点。实践正倒逼企业意识到，判断能力，而非技术展示，是Agent项目能否走向生产的第一道门槛。

判断二：从效率工具到结果交付者：Agent开始对业务负责在早期探索中，Agent更多被视为辅助人工提升效率的工具，但在真实业务环境中，尤其是在客服、售后与服务履约等消费零售高频场景中，企业对Agent的期待已经从“能不能帮忙回答”，转向“能不能把事做完”。是否能够独立完成任务、是否减少人工介入、是否形成稳定闭环，正在成为衡量Agent价值的核心标准。业务完成度，正在取代交互体验，成为Agent成熟度的关键指标。

判断三：场景是否被拆清楚，决定Agent能否走向生产现场讨论中逐渐形成的共识是，Agent并非在复杂问题中失效，而是在模糊场景中失效。当用户类型、进线入口、业务阶段与情绪状态被混合处理时，即便技术能力再强，也难以保证稳定表现。这使得“一套Agent覆盖所有问题”的泛化思路逐渐失效，取而代之的是以具体业务单元为边界的场景拆解。场景颗粒度，正在成为决定Agent稳定性、可运营性与可复制性的关键变量。

判断四：当模型趋同，真正拉开差距的是业务理解随着多种模型在实际应用中并存，技术选型的重要性正在相对下降。Agent效果的差异，越来越取决于对业务细节的理解深度：是否贴近真实用户的表达方式，是否符合一线处理流程，是否覆盖高频而细碎的异常情况。实践表明，业务理解能力，而非模型能力，正在成为Agent长期竞争力的核心来源。

4点方法：

Agent在消费零售场景中的可行落地路径

方法一：不要一开始就做大：Agent改造应主动收敛在活动现场，多位实践者达成的一个共识是：试图一次性改造全部客服或服务流程，往往是Agent项目最常见、也最容易失败的路径。项目规模一旦过大，不仅判断难度陡增，试错成本和决策风险也会迅速放大，最终导致项目在尚未验证价值之前就迅速降温。因此，与其追求“一步到位”，不如在启动阶段主动收敛范围，把判断和风险控制放在优先位置。

方法二：从“最小但完整”的业务闭环起步现场反复被强调的是，最适合启动Agent的，并不是看起来最简单的场景，而是边界足够清晰、目标足够明确、结果可以被判断的高频业务单元。这类场景虽然不大，但具备完整流程，能够真实检验Agent是否具备独立完成任务的能力。围绕单一报修、订单查询或回访等场景展开验证，更容易快速形成明确结论。

方法三：先跑通一个闭环，比覆盖多个场景更重要现场讨论中形成的共识是，覆盖率并不等于成功。相比同时上线多个浅尝辄止的Agent，一个能够稳定运行、指标清晰的闭环场景，更容易在组织内部建立信心，也更具复制价值。无论是独立接待率还是准确率，单场景的持续表现，往往比“看起来做了很多”更有说服力。

方法四：Agent不是项目，而是一项持续运营能力实践表明，Agent不存在“一次搭好、长期可用”的状态。只有通过持续评估、不断修正和有节奏的优化，Agent才能逐步从可用走向稳定可用。现场多次提到的经验是，效果从85%提升到90%，往往并非依赖一次技术升级，而来自持续运营和细节打磨。这也使得“运营能力”，成为Agent能否长期产生价值的关键前提。

Zenava UserDay：

一个围绕客户联络的专业共创场域

综合来看，消费零售Agent的落地，并非单点技术升级，而是一项高度依赖判断能力与组织协同的系统工程。现场讨论最终收敛到一个共识：Agent能否产生真实价值，取决于企业是否能在正确场景中，以克制节奏持续把一件事做深、做实。这也意味着，行业比以往任何时候都更需要一个围绕真实问题展开讨论、允许不同路径被验证，并持续沉淀实践经验的专业交流场域。

在这一背景下，Zenava UserDay应运而生。它不是培训活动，而是面向企业的AI Agent实践平台——以真实业务场景、可验证落地链路和可衡量指标为核心，帮助企业建立更清晰的Agent应用参考体系。在形式上，UserDay以行业交流、实战演示与Workshop共创为核心，强调低风险试错与经验复用。2026年，天润融通Zenava UserDay将在全国多个城市持续举办。我们也期待更多来自行业的一线从业者参与其中，把讨论从观点推进到实践，推动客户联络场景走向更加专业、理性与长期的进化。