中国移动：把群众身边的通信“小事”办实办好

   通信，一头连着数字经济发展，一头连着千家万户的日常生活。网络是否稳定、业务办理是否顺畅、问题响应是否及时，看似都是日常“小事”，却直接关系群众的工作生活体验。　

　　近年来，中国移动江苏公司南通分公司（以下简称“南通移动”）坚持以客户为中心，将“心级服务”融入日常、落到细处，聚焦群众通信服务中的实际需求，从一个个具体问题入手，把群众的“需求清单”转化为服务的“行动清单”，以更便捷、更高效、更有温度的服务回应民生关切。　

　　诉求响应有速度，服务下沉“零距离”

　　通信服务好不好，群众最有发言权。面对群众在宽带使用、网络覆盖、套餐办理、故障报修等方面的诉求，南通移动持续推动服务关口前移，让服务力量离群众更近，让问题解决更快。　

　　围绕“民有所呼，我必有应”，南通移动在属地服务厅设置专属服务窗口，推动管理人员下沉一线，与客户面对面沟通，现场研判、协调处置服务难题。同时，服务触角进一步延伸到社区。在南通开发区碧桂园小区，工作人员把便民服务送到居民“家门口”，现场提供通信咨询、问题答疑和业务优化，把群众反映的问题记下来、带回去、跟到底。

　　活动期间，南通移动累计接待服务客户100余人次，梳理形成7条满意闭环清单。数字背后，是一个个具体诉求的回应。从“等群众上门”到“主动走到身边”，南通移动不断延伸服务半径，让问题在一线发现、诉求在一线响应、服务在一线落地。　

　　闭环治理有力度，难题化解“零梗阻”

　　回应群众诉求，既要解决眼前问题，也要从中发现服务短板。南通移动将一线收集到的意见建议纳入闭环管理，逐项梳理、细化分工，推动问题有人认领、过程有人跟踪、结果及时反馈。对于群众反映较为集中的问题，不止于解决单个诉求，而是进一步从服务流程、协同机制等环节查找原因，把个性问题背后的共性需求找出来，把一次投诉、一次咨询转化为改进服务的线索。　

　　随着5G、千兆宽带、智慧家庭等加快融入日常生活，群众对通信服务的要求也更加多元。网络稳定性、业务透明度、办理便捷度、问题解决效率，都成为服务体验的重要组成部分。　

　　从“解决一件事”向“办好一类事”延伸，南通移动正通过问题梳理、流程优化和闭环反馈，把群众诉求从末端处置的“问题单”，转化为提升服务质效的“改进单”，推动更多服务问题从被动响应向主动治理转变。　

　　银发守护有温度，跨越鸿沟“零障碍”

　　数字技术给生活带来便利，也让一些老年人面临新的困扰。“不会用、不敢用、怕被骗”，成为不少老年人融入数字生活时遇到的现实难题。　

　　针对这一需求，南通移动持续开展“老年智能手机大讲堂”。课堂上，工作人员结合“亲友急事诈骗”“虚假购物诈骗”等常见骗局，用通俗易懂的语言拆解诈骗套路，提醒老年人不轻信陌生来电、不随意透露个人信息、不向陌生账户转账。同时，围绕微信操作、日常上网等高频使用场景开展现场教学，让老年人在学会使用智能设备的同时，也提升风险防范意识。

　　服务不止在课堂。针对老年客户在智能设备使用中的实际困难，工作人员通过“一对一讲解、手把手教学”等方式耐心指导，把适老服务融入日常服务环节。教会一个手机功能，也许只是几分钟；帮助老人识别一次诈骗风险，守护的却可能是一个家庭多年的积蓄。让老年群体在数字时代用得上、用得好、用得安心，既是通信服务的责任，也是“心级服务”应有的温度。　

　　民生无小事，服务见于细微处。一次诉求能否及时回应，一个问题能否彻底解决，一类群体能否被更好照顾，检验着服务能力，也体现着民生温度。南通移动将继续从群众身边的一件件“小事”做起，把服务做得更细，把响应做得更快，把机制做得更实，让通信服务更贴近群众需求，让数字生活更便捷、更安心、更有温度。