Ofcom：英国电信客户对 AI 的使用正呈增长趋势

飞象快讯（源初/文）英国监管机构 Ofcom（英国通讯管理局）指出，英国电信客户对 AI 的使用正呈增长趋势，目前有 8% 的线上成年人正在利用该技术来管理自己的电话、宽带或付费电视服务。

在一项跨越 2026 年 3 月 6 日至 6 月 30 日的调查中，该机构发现 53% 的英国成年网民在过去 12 个月中曾与生成式 AI（genAI）工具或 AI 客服机器人互动过，这凸显了该技术的普及程度。在将 AI 用于电信服务的受访者中，6% 用于解决问题，3% 用于比较价格、产品或服务，2% 用于进行投诉。

然而，监管机构发现客户对于 AI 取代人工客服持褒贬不一的态度。尽管部分人看重其速度与便利性，其他人则更倾向于联系人工客服，特别是在处理复杂或敏感问题时。“AI 只是个机器人，它没有同理心或同情心。我更愿意和真人说话，”一位研究参与者表示。而另一位参与者则将 AI 描述为“我的天堂”，因为“我不喜欢和人打交道”。

因此，监管机构注意到电信运营商普遍采取了“谨慎的态度”，不仅设置了安全护栏，还限制了 AI 应用所执行的功能。

在人工智能成为主流的同时，Ofcom 强调，随着智能体系统（agentic systems）变得日益强大，AI 可能会在电信领域发挥更大的作用。报告解释称，AI 工具未来有可能比较宽带方案、准备交易供用户批准，甚至最终能够监控账户并帮客户自动切换到性价比更高的优惠方案。

不过，该研究也指出了围绕客户隐私、个人数据、身份验证与授权等方面的核心担忧，同时部分消费者普遍存在一种观念，即通过与真人谈判才能争取到更好的优惠。

为此，Ofcom 强调，当客户与该技术互动时应获得明确告知，并警告 AI 应用绝不能成为阻止用户获取人工支持渠道的“门禁”。

Ofcom 政策主管克里斯蒂娜·卢纳-埃斯特班（Cristina Luna-Esteban）表示：“AI 有潜力让电信市场的消费者体验变得更轻松、快捷和个性化。”她补充道，电信公司必须确保“AI 符合消费者的最大利益”，且“在消费者需要时，人工支持依然触手可及”。